Tablou de bord Subiecte

Tabloul de bord Subiecte arată o defalcare detaliată a cazurilor și a subiectelor atribuite acestora. Customer Service Insights folosește subiecte generate de AI și înțelegerea limbajului natural pentru a vă grupa automat cazurile, pentru a vă ajuta să înțelegeți mai bine modul în care diferitele tipuri de cazuri și domenii de subiect influențează performanța de asistență a organizației dvs.

Pentru a vizualiza tabloul de bord Subiecte, accesați analiza istorică a serviciului pentru clienți și selectați Subiecte în partea de sus a spațiului de lucru.

Accesați tabloul de bord Subiecte

În aplicația spațiu de lucru serviciu pentru relații cu clienții, efectuați una dintre următoarele acțiuni pentru a vizualiza tabloul de bord:

• În vizualizarea prestabilită, selectați pictograma plus (+), apoi selectați serviciu pentru relații cu clienții analize istorice.

• Dacă vizualizarea îmbunătățită a spațiului de lucru cu mai multe sesiuni este activată, selectați harta site-ului, apoi selectați serviciu pentru relații cu clienții analiză istorică.

În pagina care apare, selectați tabloul de bord.

Detalii esențiale despre card

Cardul de descoperire informații cheie are trei zone:

• Subiecte de urmărit
• Subiecte care afectează CSAT
• Subiecte care afectează timpul de rezolvare

Detalii raport

Diagramele rezumat indicator de performanță cheie (KPI) rezumă KPI-urile pentru perioada de timp specificată și procentul de modificare pe parcursul perioadei. Puteți filtra aceste zone după durată, canal, coadă și agent.

Raportul tabloului de bord al subiectelor are următoarele KPI-uri.

KPI	Descriere
Total cazuri	Numărul de cazuri create pentru a sprijini clienții.
Cazuri active	Numărul de dosare deschise în prezent.
Rata de escaladare	Procentul cazurilor escaladate.
Timp mediu de rezolvare (ore)	Timpul mediu necesar unui agent pentru a rezolva cazul.
CSAT mediu	Scorul mediu de satisfacție a clienților, pe baza feedbackului scris trimis de client în chestionarul Customer Voice.
Medie sentiment	Scorul mediu al sentimentului, pe baza feedbackului scris trimis de client în chestionarul Customer Voice.

Diagrama valorilor subiectului are următoarele valori afișate:

Diagramă	Descriere
Total cazuri	Numărul de cazuri create pentru a sprijini clienții.
Apariții după subiect	Procentul de cazuri clasificate pentru fiecare subiect dat.
Timp mediu de rezolvare	Tendința lunară a timpului de rezolvare a cazurilor în minute.
CSAT mediu	Scorul mediu de satisfacție a clienților, pe baza chestionarului Customer Voice remis de client.
Impact CSAT	Suma pe care subiectul dat o conduce la tendința generală CSAT pentru organizație.
Sentiment mediu chestionar	Scorul mediu al sentimentului, pe baza feedbackului scris în chestionarul Customer Voice remis de client.
Impact opinie chestionar	Suma pe care subiectul dat o conduce la tendința generală a sentimentului pentru organizație.

Prezentare detaliată subiecte de caz

Vizualizarea detaliată a subiectelor de caz oferă supraveghetorilor o analiză holistică a subiectelor individuale cu referire la valorile cheie ale afacerii și poate fi valoroasă pentru a înțelege de ce clienții finali contactează asistența.

Pentru a accesa detalierea subiectelor de caz, selectați orice valoare pentru subiectul dorit, apoi selectați Detalii.

Disponibilitatea limbii pentru subiecte

Capacitatea subiectelor din rapoartele de analiză istorică Customer Service vine cu un model de înțelegere a limbajului natural care poate înțelege semantica textului și intenția în următoarele limbi:

• Engleză
• Franceză
• Germană
• Italiană
• Japoneză
• Portugheză
• Chineză Simplificată
• Spaniolă

Notă

Deși descoperirea subiectelor nu este împiedicată și este încă posibilă în limbile care nu sunt enumerate mai sus, pot exista diferențe în ceea ce privește experiența utilizatorilor dacă utilizează subiecte în limbi neacceptate.

Consultați și

Prezentare generală a tabloului de bord
Tablou de bord rezumat
Tablou de bord agent
Gestionarea marcajelor în documente din rapoarte