Ce sunt SLA-urile
Înțelegeți diferitele KPI-uri ale acordurilor la nivel de serviciu (SLA) și detaliile înregistrării înregistrării KPI a instanței SLA.
Înțelegeți detaliile SLA cu ajutorul controlului cronometru
Puteți vedea detaliile SLA în înregistrarea entității activate pentru SLA.
Controlul cronometru pentru entitățile cu SLA activat
Dacă administratorul a activat configurațiile pentru a afișa stările KPI-urilor SLA configurate utilizând subgrila de control temporizator SLA, vedeți următoarele detalii:
- Modificările de status diferite prin care trec KPI-urile.
- Când un KPI se apropie de conformitate sau neconformitate, marcatorul de timp se modifică pentru a afișa timpul în ore, minute și secunde, după caz.
- Pictogramele sunt actualizate pentru diferitele etape prin care trec KPI-urile.
- KPI-urile sunt reîmprospătate la intervalul specificat în momentul configurării.
Stările și simbolurile lor corespunzătoare sunt după cum urmează.
| Simbol | Stare |
|---|---|
|
În desfășurare |
|
Neconform |
|
Se apropie de nonconformitate |
|
Întrerupt |
|
Reușit |
|
Anulat |
Un exemplu de vizualizare la rulare a cromometrului SLA este după cum urmează. KPI-urile SLA afișate nu sunt într-o anumită ordine.
Pentru SLA-urile care au starea expirată, administratorul dvs. poate configura cronometrul SLA astfel încât să afișeze timpul scurs. Cronometrul afișează numărătoarea inversă utilizând o valoare negativă în culoarea roșie. Numai acele temporizatoare SLA care au fost configurate pentru a afișa timpul negativ afișează timpul negativ de numărătoare inversă. Informații suplimentare: Activați timpul scurs pentru temporizatoarele SLA în stare expirată
Cunoașteți starea unei înregistrări de instanță SLA KPI
În funcție de programul de lucru, cronometrul afișează timpul rămas pentru a îndeplini acordul SLA sau timpul scurs de când acordul SLA a eșuat. De exemplu, dacă timpul de eșec este setat la 5 zile și programul de lucru este de la 9:00 AM la 5:00 PM, atunci veți vedea 5 zile pe temporizator. Dacă timpul de eșec este setat la 10 ore, atunci vedeți 1 zi și 2 ore pe cronometru. Administratorul de sistem sau personalizarea poate adăuga un temporizator la formularul de entitate compatibil SLA.
Atunci când un SLA îmbunătățit este aplicat unei entități, se creează o înregistrare de instanță KPI SLA pentru fiecare KPI SLA care este urmărit pentru acea entitate. Timpul de așteptare este timpul pentru care a fost stabilit cazul la o stare pe care ați definit-o ca starea În așteptare în caseta de dialog Setări de sistem. Informații suplimentare: fila Serviciu setări sistem
De exemplu, când puneți un caz în așteptare, starea Instanței KPI SLA este setată la Întrerupt. Puteți vedea cât timp a fost în așteptare un caz și ultima dată când cazul a fost pus în așteptare. Aceste detalii nu sunt disponibile în formularul de caz în mod implicit dar persoana care vă particularizează sistemul poate adăuga aceste câmpuri în formularul de caz pentru dvs.
Când reluați un caz, starea înregistrării instanței KPI SLA este actualizată. Următoarele detalii sunt actualizate în înregistrare dacă SLA nu este încălcat:
- Moment eșec
- Oră de avertizare
- Timpul total de menținere în așteptare a cazului
Dacă puneți cazul în așteptare după momentul de avertizare, timpul de avertizare nu este actualizat atunci când cazul este reluat. În mod similar, starea instanței KPI SLA este actualizată atunci când primul timp de răspuns într-un caz este:
- Se apropie de expirare
- A expirat
- A reușit
Notă
- Cronometrul SLA continuă să funcționeze după ce a fost declanșat sau reluate. Acesta afișează programul în zilele de sărbătoare, orele din afara programului și durata pauzei (numai în timpul programului de lucru) odată cu avertismentul SLA sau ora defectării.
- Controlul cronometru auto-reîmprospătează pentru stările Pauză și Reluare pentru a arăta SLA actualizat. Pentru toate celelalte stări, trebuie să reîmprospătați pagina pentru a vizualiza SLA actualizat. Selectați ... și selectați Reîmprospătare pe bara de comenzi pentru a reîmprospăta controlul cronometru SLA.
Acum puteți aplica și SLA-uri la cerere. Informații suplimentare: Aplicarea SLA-urilor
Pentru a afla mai multe despre adăugarea unui control temporizator la o entitate cu SLA activat, accesați Adăugați un control temporizator pentru entitățile cu SLA activat.
Aflați durata activă și timpul scurs pentru Instanțele KPI SLA
Urmăriți timpul necesar instanțelor KPI SLA pentru a ajunge la starea terminalului în timpul orelor de lucru pentru a evalua dacă SLA-urile sunt realiste și pentru a lua decizii cu privire la resurse și eficiență.
Câmpurile Durata activă (min) și Timp scurs (min) pentru o instanță SLA KPI vă ajută să obțineți numărul exact de ore de lucru petrecute. Câmpul Durată activă (min) afișează datele numai atunci când KPI-ul este în pauză sau în stare terminală. Timpul scurs (min) afișează datele numai atunci când KPI-ul se află într-o stare În desfășurare sau terminală. Valoarea finală apare în ultima instanță KPI după starea terminală. Datele privind durata activă și timpul scurs sunt afișate în minute.
Calculul duratei active este asincron în mod implicit.
Poate fi necesar să reîmprospătați vizualizările care au un câmp Durata activă (min) după orice operație de creare sau actualizare. De asemenea, este posibil să fie nevoie să revizuiți orice personalizări asociate cu atributul Durata activă al instanței KPI SLA.
Puteți vedea durata activă și timpul scurs și în fila SLA a entității personalizate.
Durată activă (min): Afișează timpul pentru care Instanța KPI SLA a fost activă.
Timpul scurs (min): Afișează timpul pentru care cronometrul instanței KPI SLA a fost întrerupt.
Ambele Durata activă (min) și Timpul scurs (min) sunt calculate pe baza valorii curente a afacerii ore și calendare, similar cu calculul timpului de avertizare și eșec. Deci, modificarea orelor de lucru calendaristice poate afecta calculul.
Notă
Datele Durata activă (min) și Timp scurs (min) nu sunt aplicabile pentru SLA vechi.
Cunoașteți numele entității KPI a instanței SLA
Pentru instanțele KPI SLA, vedeți coloana Referitor la ca fiind necompletată pe Interfață unificată, iar pe clientul web o vedeți ca (Fără nume). Acest lucru se întâmplă pentru toate entitățile existente și particularizate, altele decât entitatea cazului.
Administratorul trebuie să configureze numele instanței SLA KPI prin Găsire complexă.