Share via

Aplicați SLA-uri

  • Articol

Puteți aplica acorduri de nivel de serviciu (SLA-uri) unui caz sau unei înregistrări de entitate cu SLA activat în unul dintre următoarele moduri:

  • Prin actualizarea automată a informațiilor SLA printr-un flux de lucru, flux Power Automate sau un plug-in particularizat scris pentru entitate.
  • Prin dreptul asociat cu înregistrarea entității de caz. (Acest lucru nu se aplică pentru alte entități cu SLA activat.)
  • Aplicarea manuală a SLA-urilor la înregistrări.
  • Prin setarea unui anumit SLA ca SLA implicit.

SLA este reaplicat ori de câte ori există o actualizare a unei înregistrări de entitate, iar câmpurile actualizate fac parte din condițiile Aplicabil când ale elementelor SLA.

Când SLA este reaplicat, toate elementele acelui SLA sunt evaluate pe baza câmpurilor de înregistrare actualizate. Eșecul sau acțiunile de avertizare ale elementului SLA potrivit sunt inițiate dacă timpul a depășit. Acest lucru se întâmplă chiar dacă acțiunile de eroare sau de avertisment au fost deja inițiate înainte de actualizarea înregistrării.

În Interfață unificată, în mod implicit, atunci când SLA trece într-o stare terminală (neconform sau reușit), valorile pentru Aplicabil când și Criterii de succes nu vor fi evaluate din nou în SLA. Dacă doriți ca SLA să fie reevaluat, puteți activa setarea de reevaluare în setările de configurare ale serviciului. Mai multe informații: Activați recalcularea SLA

Când un SLA Interfață unificată este reevaluat, se creează un nou SLAKPIInstance și instanța anterioară este anulată. Acest lucru nu se aplică SLA-urilor vechi.

În timpul activităților de întreținere sau când importați înregistrări și nu doriți ca acordurile SLA să fie aplicate, ați putea să dezactivați acordurile SLA pentru organizația dvs. Un administrator de sistem poate dezactiva acordurile SLA din caseta de dialog Setări de sistem. Mai multe informații: Caseta de dialog Setări de sistem - Fila serviciu

Notă

Doar un singur SLA poate fi aplicat unei înregistrări. Când o înregistrare de entitate este actualizată folosind un SLA diferit, SLA aplicat anterior este anulat.

Aplicați SLA-urile automat

Puteți aplica automat SLA-uri înregistrărilor pe baza logicii dvs. de afaceri utilizând fluxuri de lucru, fluxuri Power Automate sau plug-inuri particularizate. De exemplu, dacă clienții dvs. sunt răspândiți în diferite țări sau regiuni, puteți avea mai multe SLA-uri cu diferite programe de lucru și planificări ale zilelor libere. Puteți să configurați o logică de afaceri pentru a aplica SLA-uri la un caz pe baza țării sau regiunii clientului, ca să vă asigurați că se calculează corect ora SLA-ului.

Pentru a crea fluxuri de lucru astfel încât să fie aplicate automat SLA-urile, discutați cu managerii dvs. de Customer Service, cu administratorul sau cu persoana care particularizează. Informații suplimentare: Prezentare generală a utilizării proceselor fluxului de lucru

De asemenea, puteți utiliza portalul de flux Power Automate pentru a actualiza SLA. În prezent, fluxul așteaptă un GUID al înregistrării SLA. Mai multe informații: Creați-vă primul flux

Dacă alegeți să scrieți un plug-in particularizat pentru entitatea cu SLA activat, puteți actualiza ID-ul SLA în plug-inul de pre-actualizare al entității. De exemplu, pentru caz, codul din plug-in ar arăta astfel:

incident["slaid"] = new EntityReference("sla", new Guid("baa25488-6d99-es11-99da-225056836fb7")) .

Aplicați SLA-uri prin drepturi

Puteți crea drepturi de a defini termeni de asistență. Mai multe informații: Asociați drepturi la cazuri

Aplicați manual SLA-urile

Pentru a aplica manual SLA-uri la înregistrare, selectați SLA în câmpul SLA. Acest câmp nu este disponibil în mod implicit în formularele de entitate, astfel încât trebuie să cereți administratorului de sistem să îl adauge.

În timpul aplicării SLA, aplicația caută mai întâi SLA-urile aplicate automat, urmate de SLA-urile aplicate prin drept. Dacă nu există, aplicația caută SLA care este setat ca implicit.

Setați un SLA implicit

Puteți aplica un SLA implicit în Centrul de administrare Customer Service sau în aplicația Centru de servicii pentru relații cu clienții, efectuând următorii pași:

  1. Accesați Acorduri privind nivelul serviciului.

    1. În harta site-ului, selectați Termeni serviciu în Operațiuni. Apare pagina Termenii serviciului.
    2. În secțiunea Acorduri privind nivelul serviciului (SLA-uri), selectați Gestionați.
  1. Selectați SLA necesar și apoi selectați opțiunea Setați ca implicit din panglică.

Setați un SLA ca implicit pentru entitatea Caz

Pentru o entitate de caz, setați un SLA ca cel implicit dacă doriți să se aplice pentru toate cazurile care nu au un SLA aplicat printr-un drept. Acest lucru este util atunci când un client dorește un SLA, dar nu are un drept. Pentru toate celelalte entități activate pentru SLA, puteți seta un SLA implicit.

Pentru a seta un SLA ca implicit, consultați Setarea unui SLA implicit.

Notă

Dacă dezactivați un SLA implicit, trebuie să îl activați din nou înainte de-l reinițializa ca implicit.

Aplicați și urmăriți starea și detaliile SLA-ului pentru înregistrarea de caz

Reprezentantul de service care lucrează la un caz poate vedea detaliile despre SLA direct în formularul de caz. Tabelul următor explică ce se întâmplă atunci când un SLA standard sau îmbunătățit este aplicat la un formular de caz.

Formular de caz cu un SLA standard aplicat Formular de caz cu un SLA îmbunătățit aplicat
Doar ora erorii este urmărită și salvată în înregistrarea de caz.

Puteți ruga administratorul de sistem sau persoana care particularizează să adauge un cronometru la formularul de caz. Cronometrul afișează timpul rămas pentru a îndeplini acordul SLA sau timpul trecut de când acordul SLA a eșuat. Mai multe informații: Adăugați un control cronometru la formularul de Caz pentru a urmări timpul față de un SLA		 Atunci când un SLA îmbunătățit este aplicat unui caz, se creează o înregistrare de instanță KPI SLA pentru fiecare KPI SLA care este urmărit pentru acel caz. În secțiunea Detalii SLA îmbunătățit din înregistrarea de caz, veți vedea un cronometru și instanțe KPI SLA pentru caz cu starea lor, orele de eșec, și orele de avertizare.

Atunci când un reprezentant de servicii pune un caz în așteptare, starea instanței KPI SLA este setată la În pauză. Puteți vedea timpul în care un caz a fost în așteptare și ultima dată când cazul a fost pus în așteptare. Aceste detalii nu sunt disponibile în formularul de caz în mod implicit, dar persoana care vă particularizează sistemul poate adăuga aceste câmpuri pentru dvs. Timpul de așteptare este timpul în care a fost stabilit cazul la o stare pe care ați definit-o ca În așteptare în caseta de dialog Setări de sistem. Mai multe informații: Caseta de dialog Setări de sistem - Fila serviciu

Când reprezentantul serviciului reia un caz, starea înregistrării instanței KPI SLA este actualizată. Următoarele detalii sunt actualizate în înregistrare dacă SLA nu este încălcat:

- Moment eșec
- Oră de avertizare
- Timpul total de menținere a cazului în așteptare

Dacă reprezentantul serviciului pune cazul în așteptare după momentul de avertizare, timpul de avertizare nu este actualizat atunci când cazul este reluat.

Notă

  • Pentru a urmări SLA-urile pentru alte entități decât Case, solicitați administratorului de sistem sau persoanei care particularizează să adauge un temporizator SLA îmbunătățit în formularele de entitate. Mai multe informații: Adăugați un cronometru la formulare pentru a urmări timpul față de SLA-urile îmbunătățite
  • Dacă ștergeți un câmp particularizat dintr-o entitate asociată cu un SLA, atunci trebuie să ștergeți și câmpul particularizat din entitățile asociate SLA, cum ar fi elementele SLA și fluxurile de acțiune.

Consultați și

Activare entități pentru acorduri privind nivelul serviciului
Remediați problemele din SLA-uri