Partajați prin

Creați drepturile de a defini termeni de asistență

  • Articol

Definiți la ce tip de suport sunt eligibili clienții dumneavoastră, prin crearea de drepturi în Dynamics 365 Customer Service. Cu drepturile, specificați termenul de suport pe baza numărului de ore sau a numărului de cazuri. Nivel de suport pentru clienți poate varia pe baza produsului sau serviciului achiziționat de clienți. Clienții care au cumpărat produse diferite pot avea dreptul la niveluri diferite de suport. Aceste informații ajută agenții de asistență pentru clienți să verifice pentru ce sunt eligibili clienții și, în consecință, să creeze cazuri pentru ei.

Notă

Cu ultima ediție a aplicației Dynamics 365 Customer Service, drepturile din gestionarea serviciilor sunt disponibile în Hubul de servicii pentru clienți. Vă recomandăm să creați și să gestionați drepturi folosind noua experiență.

Creați un drept

Puteți crea un drept în Centrul de administrare Customer Service sau aplicația Hub de servicii pentru clienți.

  1. Asigurați-vă că aveți rolul de securitate Manager serviciu pentru relații cu clienții, Administrator de sistem sau Expert logistică sau permisiuni echivalente. Vă puteți verifica permisiunile de securitate urmând pașii din Vizualizați profilul dvs. de utilizator.

  2. Accesați una dintre aplicații și efectuați următorii pași.

    1. În harta site-ului, selectați Termeni serviciu în Operațiuni. Apare pagina Condiții de furnizare a serviciilor.

    2. În secțiunea Drepturi, selectați Gestionați.

      Se afișează vizualizarea Toate drepturile. Puteți comuta între diferitele vizualizări de sistem folosind lista verticală.

  3. Pentru a crea un nou drept dintr-un șablon, selectați Nou>Din șablon. În caseta de dialog Selectare șablon, selectați șablonul pentru drept și Selectare.

    Pentru a crea un nou drept de la zero, selectați Nou>Drept vid.

  4. Completați-vă organizația. Utilizați sfaturile ecran utile drept ghid.

    • În secțiunea Informații, specificați detaliile de bază:

      • Nume: Dați dreptului un nume semnificativ.

      • Client principal: Alegeți clientul pentru care creați acest drept.

      • Dată de început: Alegeți data de la care clientul va fi îndreptățit să primească asistență.

      • Data de sfârșit: Alegeți data până după care clientul nu va mai fi îndreptățit să primească asistență.

      • Restricționați pe baza termenilor de drepturi: selectați Da pentru a vă asigura că cazurile nu sunt create atunci când termenul de drept se termină. Agenții nu vor putea crea cazuri când Termenii rămași este mai mic de zero sau când termenul rămas pentru un canal este mai mic decât zero.

        Dacă selectați Nu, agenții vor putea crea cazuri, dar Termenii rămași se actualizează la o valoare negativă.

      • SLA: Alegeți o înregistrare acord privind nivelul serviciului (SLA) de asociat nivelurilor de serviciu sau indicatorilor de performanță pentru asistența furnizată cu acest drept.

      • Proprietar: Specificați proprietarul dreptului.

      • Descriere: Scrieți o scurtă descriere a dreptului.

    • În secțiunea Termeni de drept, specificați detaliile termenului pentru drept:

      • Tip de alocare: alegeți dacă dreptul este pentru numărul de ore sau numărul de cazuri.

      • Scădere Valorile rămase la: Alegeți dacă să scădeți perioada rămasă pentru crearea de caz sau rezolvare.

        Dacă scădeți perioada rămasă pe baza creării de cazuri:

        • Crearea sau actualizarea unui caz cu dreptul asociat scade termenii dreptului

        • Anularea unui caz cu dreptul asociat crește termenii dreptului

        • Reactivarea unui caz anulat cu dreptul asociat scade termenii dreptului

          Dacă scădeți perioada rămasă pe baza rezolvării de cazuri:

        • Rezolvarea unui caz cu dreptul asociat scade termenii dreptului

        • Reactivarea unui caz rezolvat cu dreptul asociat crește termenii dreptului.

      • Termen total: Specificați cantitatea totală de asistență la care este îndreptățit clientul cu privire la tipul de alocare. De exemplu, dacă tipul de alocare este numărul de cazuri și specificați 100 în Termen total, clientul are dreptul să accepte până la 100 de cazuri.

      • Termen rămas arată numărul total de ore sau de cazuri rămase pentru dreptul clientului. Valoarea scade de fiecare dată când un caz este creat sau rezolvat (în funcție de ceea ce selectați în Descreșteți valorile rămase la) față de drept.

  5. Selectați Salvare.

Când salvați dreptul, se adaugă secțiuni suplimentare pentru un drept nou, cum ar fi Canal de drept, Produse și Persoane de contact.

entitlements-csh.

Adăugarea unui canal de drept

Secțiunea Canal de drepturi specifică un canal de asistență prin care clientul poate ajunge la organizație și căuta asistență.

Utilizați această secțiune pentru a defini canalele la care au dreptul clienții și urmăriți termenul de asistență pentru clienți pentru fiecare canal. De exemplu, puteți adăuga un număr de telefon și un e-mail pe post de canale prin care veți oferi asistență. Dacă doriți să restricționați asistența prin canalul telefon la 80 de ore și e-mailul la 20 de ore, creați înregistrări de canal cu drepturi individuale și adăugați termenii lor totali.

Notă

Trebuie să salvați înregistrarea drept înainte de a adăuga canale de dreptul la un drept.

  1. În secțiunea Canal de drept, selectați ... și selectați Adăugați un nou canal de drept pentru a adăuga un nou canal de drept.

  2. Specificați Numele canalului și Termenii totali pe care doriți să îi alocați canalului.

    Termenul rămas este calculat automat și arată numărul total de ore sau de cazuri rămase pentru dreptul clientului.

Asocierea unui produs cu dreptul

Dacă doriți ca dreptul să se aplice la un anumit produs pentru un client, asociați produsului dreptului.

Notă

Dacă nu adăugați un produs, clientul va avea dreptul la asistență pentru toate produsele.

  1. În cadrul înregistrării dreptului, în secțiunea Produse, selectați ... și Adăugați un produs nou pentru a adăuga un produs existent.

  2. În caseta Căutare, introduceți primele litere din numele produsului cu care doriți să asociați dreptul.

    Dacă un produs nu este disponibil, selectați Nou pentru a crea unul.

Asocierea unui contact client cu dreptul

Pentru a permite doar anumitor contacte ale unui client să revendice dreptul pentru un anumit produs, asociați contactele cu dreptul.

Notă

Dacă nu adăugați un contact, toate contactele pentru clientul principal specificat vor avea dreptul la asistență.

  1. În cadrul înregistrării dreptului, în secțiunea Persoane de contact, selectați ... și Adăugați o persoană de contact existentă pentru a asocia o persoană de contact existentă.

  2. În caseta Căutare, introduceți primele litere ale persoanei de contact cu care doriți să asociați dreptul. Această înregistrare de contact trebuie să facă parte din contul sau contactul specificat în câmpul Client.

    Dacă o persoană de contact nu este disponibilă, selectați Nou pentru a crea o înregistrare persoană de contact.

    Toate drepturile active pentru un client apar în secțiunea Drepturi active a înregistrării client.

Activați sau dezactivați un drept

Înainte de a începe aplicarea unui drept la un caz, trebuie să îl activați.

  1. În timp ce vă aflați în înregistrarea dreptului, pe bara de comenzi, selectați Activare.

  2. În caseta de dialog Confirmare activare, selectați Activare.

    Notă

    În cazul în care data de început și de sfârșit ale dreptului se încadrează în viitor, starea dreptului este setată la În așteptare. La data de început, starea se modifică automat la Activ. Dacă data de sfârșit este în trecut, dreptul este setat la Expirat.

    Atunci când un drept este activ, nu îl puteți edita. Pentru a dezactiva un drept astfel încât să îl puteți edita, în bara de comenzi, selectați Dezactivare.

Setați un drept ca implicit

Daca aveți Puteți să activați dreptul și să-l setați ca drept implicit pentru un client. Termenii dreptului din dreptul asociat sunt reduși automat. Cu toate acestea, dacă nu doriți ca termenii dreptului să fie reduși pentru un caz, selectați Nu decrementa termenii dreptului pe bara de comenzi.

  1. Pe bara de comenzi, selectați Setare ca implicit.

  2. În caseta de dialog Confirmare setare ca implicit, selectați OK.

    Acum dreptul implicit va fi aplicat automat când este creat un caz sau când un caz este actualizat în funcție de ceea ce ați selectat pentru drepturile implicite în zona de setări de sistem. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Aplicare automată drept de la pasul 4 de aici, caseta de dialog Setări sistem - fila Serviciu.

Asocierea drepturilor la cazuri

Într-o înregistrare de caz, în câmpul Drept, selectați butonul Căutare și selectați un drept. Căutarea în linie afișează numai dreptul activ pentru clientul de caz.

Secțiunea Drepturi din înregistrarea de caz listează toate drepturile active pentru un client. Mai multe informații:: Consultați cazurile și drepturile recente

Anularea unui drept

În cazul în care dreptul nu mai este valabil dreptul, îl puteți anula. Pentru a anula un drept activ sau în așteptare, deschideți dreptul și, în bara de comenzi, selectați Anulare.

Reînnoirea unui drept

Pentru a reînnoi un drept anulat sau expirat, deschideți dreptul, apoi, în bara de comenzi, selectați Reînnoire. Se va crea un nou drept, iar starea acestuia este setată la „Schiță”, în timp ce dreptul anulat sau expirat va rămâne așa cum este. Data de început a noului drept va fi stabilită la data curentă și data de sfârșit va fi setată la data curentă, plus numărul de zile dintre data de sfârșit și data de început. Datele din alte câmpuri sunt copiate așa cum sunt din dreptul vechi.

Consultați și

Configurarea rapidă a drepturilor cu șabloane