Introducere în analiza cunoștințelor
Analiza cunoștințelor ajută la furnizarea lucrătorilor de cunoștințe și a supraveghetorilor informații valoroase despre modul în care articolele de cunoștințe sunt utilizate și căutate. Supraveghetorii pot folosi aceste informații pentru a-și îmbunătăți sistemul de gestionare a cunoștințelor.
Analiza cunoștințelor include următoarele caracteristici:
Detalii articole
Tabloul de bord cu informații despre articole îi poate ajuta pe lucrătorii cunoștințelor organizației dvs. să înțeleagă impactul pe care managementul cunoștințelor îl are asupra experienței generale de asistență. Informațiile includ detalii despre articolele care sunt partajate.
Valori în tabloul de bord cu informații despre articole
Tabloul de bord pentru informații despre articole reprezintă următoarele valori.
| Metrici sau diagramă | Definiție |
|---|---|
| Durată | Durata pentru care doriți să vedeți raportul. |
| Proprietarul | Proprietarul articolului din baza de cunoștințe corelat. |
| Fus orar | Informațiile despre oră în funcție de fusul orar pe care îl specificați. |
| Vizualizări | Numărul total de vizualizări ale articolelor de cunoștințe. |
| Vizitatori | Numărul total de vizitatori unici care au vizualizat articolele de cunoștințe. |
| Tendință evaluare medie feedback | Evaluarea medie a feedback-ului oferit de consumatorii articolelor de cunoștințe. |
| Cele mai vizualizate articole | Primele 20 de articole utilizate, împreună cu vizitatori, evaluarea medie a feedback-ului, cazurile legate și valorile de distribuire. |
| Cazuri legate | Numărul total de cazuri care au fost legate de articole. |
| Partajări | Numărul total de articole care au fost distribuite de reprezentantul de asistență. |
Informații despre termenul de căutare
Tabloul de bord pentru informații despre termeni de căutare este conceput pentru a oferi supraveghetorilor și lucrătorilor cunoștințe informații valoroase despre modul în care agenții găsesc și utilizează articolele de cunoștințe.
Administratorul dvs. trebuie să activeze tabloul de bord pentru ca dvs. să îl accesați. Informații suplimentare: Configurarea detaliilor de căutare a cunoștințelor.
Notă
Detaliile termenilor căutării cunoștințelor nu va oferi informații despre comportamentul căutării clienților. Datele provin doar din căutări de cunoștințe interne.
În calitate de manager de cunoștințe, este responsabilitatea dvs. să mențineți și să îmbunătățiți ofertele generale de articole din baza de cunoștințe a organizației dvs. Prin identificarea căutărilor cu succes redus sau care nu dau rezultate, tabloul de bord cunoștințe Căutare statistici termeni vă poate ajuta să identificați lipsurile de cunoștințe, să îmbunătățiți rezultatele căutării și să scoateți la iveală cele mai relevante articole.
Valori în tabloul de bord cu informații despre termeni de căutare de cunoștințe
Tabloul de bord pentru informații despre termeni de căutare de cunoștințe reprezintă următoarele valori.
| KPI sau grafic | Definiție |
|---|---|
| Contor căutări | Numărul total de căutări efectuate într-o anumită perioadă. |
| Numărul de căutări pentru durată | Numărul de căutări efectuate într-un anumit interval de timp. |
| Medie poziționare căutare | Tendința de zi cu zi a poziției medii din listă a linkului selectat de un utilizator atunci când este prezentat în cadrul rezultatelor căutării. |
| Rată medie poziționare căutare | Tendința de zi cu zi a poziției medii din listă a linkului selectat de un utilizator atunci când este prezentat cu rezultatele căutării. |
| Rata de implicare | Procentul de evenimente în care un utilizator a interacționat cu rezultatele căutării comparativ cu evenimentele de căutare prezentate cu rezultate. |
| Tendința ratei de implicare | Procentul tendinței de zi cu zi în care un utilizator a interacționat cu rezultatele căutării comparativ cu evenimentele de căutare prezentate cu rezultate. |
| Rata căutărilor fără rezultate | Procentul de cazuri în care termenul căutat nu a afișat niciun rezultat. |
| Tendința ratei căutărilor fără rezultate | Tendința de zi cu zi a procentului de instanțe de căutare care au afișat „niciun rezultat”. |
| Top 20 termeni de căutare | Primii 20 de termeni căutați, care arată numărul de căutări efectuate, rata medie de căutare și rata de implicare. |
| Top 20 termeni de căutare fără rezultate | Primii 20 de termeni de căutare care nu au dat niciun rezultat la căutare. |
| Top 20 termeni de căutare cu medie mare a poziționării în căutare | Primele 20 de subiecte de căutare după volum, cu o poziție medie de clic mai mare de cinci. |
| Top 20 termeni de căutare cu o rată de implicare scăzută | Primele 20 de subiecte de căutare după volum, cu o rată de implicare mai mică de 40%. |
| Volumul de căutare după aplicație | Procentul de căutări în mai multe aplicații. |
| Volumul de căutare după tipul de căutare | Procentul căutărilor bazate pe căutări manuale sau automate. |
Vizualizați rapoarte în diferite fusuri orare
Utilizați opțiunea Fus orar disponibilă în rapoarte pentru a vizualiza informațiile despre oră în funcție de fusul orar pe care îl specificați. Puteți salva setările de fus orar preferat pentru rapoarte ca marcaje. Marcajele vă permit să comutați între rapoarte în diferite fusuri orare, fără a fi nevoie să setați fusul orar. Informații suplimentare: Gestionați marcajele pentru rapoarte
Consultați și
Configurarea detaliilor de căutare a cunoștințelor
Căutați articole de cunoștințe
Înțelegeți mecanismele de căutare în baza de cunoștințe
Utilizați căutarea încorporată a cunoștințelor pentru a configura gestionarea cunoștințelor
Gestionarea marcajelor în documente din rapoarte