Configurați gestionarea cunoștințelor

Introducere

O bază de cunoștințe cuprinzătoare este o cheie către o satisfacție mai mare a clienților și o productivitate îmbunătățită a utilizatorilor. Oferiți utilizatorilor acces rapid la baza de cunoștințe prin configurarea gestionării cunoștințelor în Dynamics 365 Customer Service.

Important

Utilizarea bazei de cunoștințe Parature drept soluție de gestionare a cunoștințelor este perimată. Pentru informații suplimentare, consultați Urmează modificări importante.

După ce gestionarea cunoștințelor este configurată, utilizatorii vor putea:

• Să caute articole relevante din baza de cunoștințe direct din Customer Service în timp ce lucrează la o înregistrare.

• Să configureze logica de căutare, opțiunea de sugestie pe măsură ce este introdus textul și filtrele de căutare pentru a obține numai articolele de cunoștințe necesare, oferind astfel informații oportune și consecvente clienților în timp ce lucrează la cazurile lor.

• Să utilizeze asistența inteligentă pentru a primi sugestii de inteligență artificială cu privire la articole de cunoștințe conexe și cazuri similare.

• Să vadă conținutul articolelor din baza de cunoștințe inline, inclusiv imaginile și videoclipurile.

Prezentare generală a configurării

Puteți configura gestionarea cunoștințelor în centrul de administrare Customer Service, Hub de servicii pentru clienți sau manual pentru o aplicație bazată pe model.

• Configurați gestionarea cunoștințelor
• Configurați manual pagina de setări pentru gestionarea cunoștințelor pentru a oplicație proiectată pe bază de model

După ce ați configurat gestionarea cunoștințelor în aplicația dvs., trebuie să configurați și alte diferite aspecte ale gestionării cunoștințelor, pe baza cerințelor dvs. organizaționale, cum ar fi:

• Configurați adresele URL ale articolelor din baza de cunoștințe
• Crearea și gestionarea categoriilor
• Creați șabloane pentru articolele de cunoștințe
• Configurați sugestiile de la inteligența artificială pentru cuvintele cheie și descrierea articolului
• [Configurați furnizori externi de căutare]Configurați furnizori externi de căutare

Configurați gestionarea cunoștințelor

Asigurați-vă că aveți rolul de securitate Administrator de sistem sau Persoană care particularizează sistemul sau permisiuni echivalente. Trebuie să fiți, de asemenea, administratorul entității găzduite a Microsoft 365.

Puteți configura gestionarea cunoștințelor în centrul de administrare Customer Service sau Hub de servicii pentru clienți. Setările pe care le configurați pentru gestionarea cunoștințelor în aplicația Hub de servicii pentru clienți sunt transferate în aplicația Centrul de administrare Customer Service și viceversa.

Centrul de administrare Customer Service

1. În harta site-ului selectați Cunoștințe din Experiență agent. Apare pagina Cunoștințe.

2. În secțiunea Tipuri de înregistrări, selectați Gestionați.

   1. Pe pagina Tipuri de înregistrări, adăugați și configurați tipurile de înregistrări pentru care doriți să porniți gestionarea cunoștințelor. Mai multe informații: Configurarea controlului de căutare a cunoștințelor în panoul lateral al aplicației pentru o înregistrare de entitate. În mod implicit, gestionarea cunoștințelor este activată pentru tipurile de înregistrări Caz și Conversație. Posibilitatea de a configura controlul căutării cunoștințelor pentru panoul lateral al aplicației este disponibilă numai în aplicația Centrul de administrare Customer Service.

3. În secțiunea Setări generale, selectați Gestionați. Apare pagina Setări generale.

   1. În secțiunea Total afișat pentru rezultatele căutării, selectați numărul total afișat din lista verticală. Această opțiune este disponibilă numai pentru controlul căutării în baza de cunoștințe din panoul lateral al aplicației și pentru controlul independent al căutării în baza de cunoștințe în aplicațiile cu o singură sesiune și cu mai multe sesiuni. b. În secțiunea Feedback setați comutatorul Activați feedbackul la Da. Pentru a afla mai multe despre modul în care utilizatorii folosesc această opțiune, consultați Trimiteți evaluări și feedback pentru articolele de cunoștințe.
   2. În secțiunea Limbă de creare, setați Activați limba de creare implicită pentru utilizatorii dvs la Da.
   • Dacă doriți să selectați o limbă implicită de creație a cunoștințelor pentru organizația dvs., selectați opțiunea Limba UI a organizației .
   • Dacă doriți să utilizați limba interfeței de utilizare a organizației ca limbaj implicit pentru crearea cunoștințelor, selectați opțiunea Altă limbă și apoi selectați o limbă din Meniul drop-down Limbă .
   • Dacă doriți să permiteți utilizatorilor să seteze limba lor implicită de crearea cunoștințelor, setați comutatorul Permiteți utilizatorilor să seteze limba implicită de creare a articolelor din baza de cunoștințe la Da. Mai multe informații: Configurați un limbaj prestabilit pentru crearea articolelor de cunoștințe pentru organizația dvs

   c. În secțiunea Listă de permisiuni pentru origini, adăugați linkurile de origine în câmpul Adăugați linkuri de origine. Mai multe informații: Configurați lista de origini permise pentru articolele de cunoștințe

   d. În secțiunea Experiență de căutare a cunoștințelor , activați următoarele după cum este necesar:

   • Activați sugestia pe măsură ce introduceți text
   • Setați modul de căutare ca toate: mai multe informații: Configurați logica de căutare a cunoștințelor
   • Afișați articolele de cunoștințe accesate recent pentru cazuri
   • Selectați Salvați.

4. Opțional, în secțiunea Categorii, selectați Gestionați. Apare pagina Vizualizări sistem categorii. Puteți crea și gestiona o structură logică de categorii pentru înregistrările dvs. Mai multe informații: Creați și gestionați categorii.

5. În secțiunea Filtre setați comutatorul Activați filtrele de căutare la Da. Dacă doriți să permiteți agenților să salveze filtrele de căutare în funcție de zonele lor, setați comutatorul Permiteți agentului să personalizeze la Da.

6. În secțiunea Portaluri, selectați Gestionați. Pagina Portaluri apare.

   1. În secțiunea Conexiune portal de asistență, procedați în felul următor pentru a partaja articole de cunoștințe ca adrese URL:
      • Setați comutatorul Utilizați un portal extern la Da pentru a integra un portal extern pentru a publica articole de cunoștințe.
      • Format URL: Tastați adresa URL a portalului care va fi folosit pentru a crea linkuri externe (orientate către public) la portal pentru articolele din baza de cunoștințe, pe care agenții de serviciu le pot partaja cu clienții. Adresa URL externă este creat în următorul format: https://support portal URL/kb/{kbnum}. Substituentul „{kbnum}” este înlocuit de un număr de articol din baza de cunoștințe.
   2. În secțiunea Sincronizați atașările articolelor de cunoștințe cu portalul, setați comutatorul Sincronizați atașările cu portalul la Da. Mai multe informații: Actualizați atașările fișierelor cu articole pentru portal

7. Opțional, în secțiunea Șabloane de articole, selectați Gestionați. Apare pagina Vizualizări sistem șabloane de articole. De asemenea, puteți crea șabloane pentru a ajuta autorii de cunoștințe să utilizeze un limbaj și mesaje unitare. Mai multe informații: Creați șabloane pentru articole.

8. Opțional, în secțiunea Furnizori de căutare, selectați Gestionare. Apare pagina Vizualizări sistem furnizori de căutare. Puteți utiliza furnizorii de căutare pentru a realiza federalizarea căutării fișierelor, documentelor sau articolelor din surse de date în afara organizației dvs. curente Dynamics 365. Mai multe informații: Configurați furnizori externi de căutare

serviciu pentru relații cu clienții Hub - Managementul serviciilor (învechit)

Important

Zona Service Management din serviciu pentru relații cu clienții Hub este învechită. Utilizați aplicația serviciu pentru relații cu clienții centru de administrare pentru sarcini de administrare în serviciu pentru relații cu clienții.

1. În harta de site, accesați Gestionarea serviciilor și selectați Setări în Gestionarea bazei de cunoștințe Apare pagina Setări.

2. În pagina Setări, în Tipuri de înregistrări, selectați tipurile de înregistrări pentru care doriți să porniți gestionarea cunoștințelor. Lista va include toate entitățile disponibile pentru o relație de tip N:N. Gestionarea cunoștințelor este activată pentru entitatea de caz în mod implicit.

3. În secțiunea Conexiune portal de asistență, introduceți următoarele:

   • Utilizați un portal extern. Puteți integra un portal extern pentru a publica articole de cunoștințe. Dacă organizația utilizează unul, bifați această casetă de selectare.

     Setați comutatorul la Da pentru a partaja articolul din baza de cunoștințe ca un link în e-mailul trimis către client. Setați comutatorul la Nu pentru a partaja conținutul articolului inserat în corpul mesajului e-mail. Dacă selectați Da, furnizați formatul URL.

   • Format URL. Tastați adresa URL a portalului care va fi folosit pentru a crea linkuri externe (orientate către public) la portal pentru articolele din baza de cunoștințe, pe care agenții de serviciu le pot partaja cu clienții. Adresa URL externă este creat în următorul format: https://support portal URL/kb/{kbnum}. Substituentul „{kbnum}” este înlocuit de un număr de articol din baza de cunoștințe.

4. În secțiunea Feedback pentru articole din baza de cunoștințe setați comutatorul Activați feedbackul la Da. Pentru a afla mai multe despre modul în care utilizatorii folosesc această opțiune, consultați Trimiteți evaluări și feedback pentru articolele de cunoștințe.

5. În secțiunea Filtre de căutare a articolelor din baza de cunoștințe, setați comutatorul Activați filtrele de căutare la Da. Dacă doriți să permiteți agenților să personalizeze filtrele de căutare, setați comutatorul Permiteți agenților să personalizeze filtrele de căutare a articolelor de cunoștințe la Da.

6. În secțiunea Limba de creare a articolelor din baza de cunoștințe, setați Setați limba implicită de creare a articolelor din baza de cunoștințe pentru utilizatorii dvs. la Da.

   • Dacă doriți să setați limba implicită de creație a cunoștințelor pentru organizația dvs., căutați și selectați o limbă în câmpul Selectați o limbă și apoi setați Utilizați limbajul UI al organizației comutați la Da.
   • Dacă doriți să permiteți utilizatorilor să seteze limba lor implicită de crearea cunoștințelor în opțiunea de personalizare, setați comutatorul ​Permiteți utilizatorilor să seteze limba implicită de creare a articolelor din baza de cunoștințe la Da. Mai multe informații: Configurați un limbaj prestabilit pentru crearea articolelor de cunoștințe pentru organizația dvs

7. În secțiunea Sincronizați atașările articolelor de cunoștințe cu portalul, setați comutatorul Sincronizați atașările cu portalul la Da. Mai multe informații: Actualizați atașările fișierelor cu articole pentru portal

8. În secțiunea Listă de permisiuni pentru origini, adăugați linkurile de origine în câmpul Adăugați linkuri de origine. Mai multe informații: Configurarea listei de permisiuni pentru articolele de cunoștințe.

9. În secțiunea Logica de căutare în baza de cunoștințe, setați comutatorul Setați modul de căutare ca toate la Da. Mai multe informații: Configurați logica de căutare în baza de cunoștințe.

10. Selectați Salvați.

Setările configurate sunt disponibile și pentru utilizatorii Omnicanal pentru Customer Service.

Notă

În timpul creării articolelor din baza de cunoștințe, regulile de detectare a dublurilor nu sunt acceptate în entitatea Articol de cunoștințe.

Configurați manual pagina de setări pentru gestionarea cunoștințelor pentru a oplicație proiectată pe bază de model

Notă

Controlul pentru căutarea încorporată a cunoștințelor este perimat în clientul web. Trebuie să utilizați pagina Setări cunoștințe din Interfață unificată.

Dacă utilizați aplicația particularizată proiectată pe bază de model, trebuie să actualizați manual harta site-ului cu pagina Setări cunoștințe. Pentru a actualiza harta site-ului:

1. Selectați aplicația particularizată.

2. Selectați Deschideți în Proiectantul de aplicații.

3. Selectați harta site.

4. Selectați Adăugați> Subzonă pentru a crea o nouă sub-zonă în zona dvs.

5. În secțiunea Proprietăți> SUB ZONĂ, introduceți următoarele informații:

   • Tip: Selectați URL.
   • URL: introduceți /main.aspx?pagetype=inlinedialog&name=KnowledgeSettings

Configurați adresele URL ale articolelor din baza de cunoștințe

Articolele de cunoștințe pot fi configurate cu adresele URL ale portalului lor, iar apoi agenții pot copia și partaja linkurile URL.

Notă

Înainte de a putea configura articolele de cunoștințe cu propriile adrese URL, trebuie să creați un portal folosind numele dvs. de domeniu. Pentru informații despre cum să creați un portal, consultați Creați un portal într-un mediu care conține aplicații Customer Engagement.

Puteți configura un șablon de articol din baza de cunoștințe în Centrul de administrare Customer Service sau în aplicația Hub de servicii pentru clienți, efectuând următorii pași:

1. Accesați secțiunea Conexiune portal de asistență.

Centrul de administrare Customer Service

1. În harta site-ului selectați Cunoștințe din Experiență agent. Apare pagina Cunoștințe.
2. Pe pagina Cunoștințe , accesați secțiunea Portal și selectați Gestionați. Pagina Portal apare.
3. Pe pagina Portal, accesați secțiunea Conexiune portal de asistență.

serviciu pentru relații cu clienții Hub - Managementul serviciilor (învechit)

1. În harta de site, accesați Gestionarea serviciilor și selectați Setări în Gestionarea bazei de cunoștințe
2. Pe pagina Setări, accesați secțiunea Conexiune portal de asistență.

2. Setați comutatorul Utilizați un portal extern la Da.

3. În câmpul Format URL, introduceți numele URL.

4. Selectați Salvați.

Linkul articolului din baza de cunoștințe este acum activ și poate fi copiat și partajat.

Actualizați atașările articolelor din baza de cunoștințe pentru portal

Cu opțiunea de atașare a articolelor de cunoștințe, puteți înceta să mai utilizați atașări de note pentru portal. Pentru a utiliza atașările articolelor de cunoștințe pentru portal, trebuie să activați funcția în centrul de administrare al Serviciului pentru clienți sau în aplicația Centrul de servicii pentru clienți, parcurgând următorii pași:

1. Accesați secțiunea Sincronizați atașările articolelor de cunoștințe cu portalul.

Centrul de administrare Customer Service

1. În harta site-ului selectați Cunoștințe din Experiență agent. Apare pagina Cunoștințe.
2. În secțiunea Portaluri, selectați Gestionați. Pagina Portal apare.
3. Pe pagina Portaluri, accesați secțiunea Sincronizați atașările articolelor de cunoștințe cu portalul.

serviciu pentru relații cu clienții Hub - Managementul serviciilor (învechit)

1. În harta de site, accesați Gestionarea serviciilor și selectați Setări în Gestionarea bazei de cunoștințe Apare pagina Setări.
2. Pe pagina Setări, accesați secțiunea Sincronizați atașările articolelor de cunoștințe cu portalul.

2. Setați comutatorul Sincronizați atașările cu portalul la Da.
3. Selectați Salvați.

Configurați sugestiile de la inteligența artificială pentru cuvintele cheie și descrierea articolului

Puteți permite autorilor de cunoștințe să obțină sugestii de cuvinte cheie și de descrieri pe baza conținutului articolului stocat în entitatea încorporată a articolului de cunoștințe. Mai multe informații: Configurați sugestii de la inteligența artificială pentru cuvintele cheie și descrierea articolului.

Configurați logica de căutare în baza de cunoștințe

Dacă aveți căutarea Dataverse activată, puteți aplica logica de căutare în baza de cunoștințe pentru articolele dvs. din baza de cunoștințe pentru a ajuta agenții să găsească numai articolele de care au nevoie. În mod implicit, căutarea în baza de cunoștințe funcționează după logica searchMode=any, care afișează articole care se potrivesc cu oricare dintre cuvintele cheie utilizate în căutarea dvs. Dacă căutați Contoso Coffee, rezultatele căutării vor afișa articole care au fie „Contoso” fie „Coffee”, așa cum se vede în exemplul următor:

• Articolul 1: Repararea mașinii Contoso
• Articolul 2: Calitatea pudrei de cafea
• Articolul 3: Prețul comenzii cafelei Contoso
• Articolul 4: Comandă aparat de cafea pentru Contoso
• Articolul 5: Depanarea aparatului de cafea espresso

Puteți activa căutarea în baza de cunoștințe să funcționeze după logica searchmode=all, care se potrivește cu toate cuvintele cheie pe care le-ați folosit în căutare. Dacă căutați Contoso Coffee, rezultatele căutării vor afișa articole care au ambele cuvinte, „Contoso” și „Coffee”, așa cum se vede în exemplul următor:

• Articolul 1: Prețul comenzii cafelei Contoso
• Articolul 2: Comandă aparat de cafea pentru Contoso

Puteți configura logica de căutare a cunoștințelor în centrul de administrare Customer Service sau în aplicația Hub de servicii pentru clienți, parcurgând următorii pași:

1. Accesați pagina Setări.

Centrul de administrare Customer Service

1. În harta site-ului selectați Cunoștințe din Experiență agent.
2. Pe pagina Cunoştinţe, în secțiunea Setări Generale, selectați Gestionare. Apare pagina Setări generale.

serviciu pentru relații cu clienții Hub - Managementul serviciilor (învechit)

• În harta de site, accesați Gestionarea serviciilor și selectați Setări în Gestionarea bazei de cunoștințe Apare pagina Setări.

2. În secțiunea Experiența de căutare articole din baza de cunoștințe, setați comutatorul Setați modul de căutare ca toate la Da.

3. Selectați Salvați.

Mai multe informații: Căutați în datele din tabel folosind Dataverse căutare

Activați opțiunea de sugestii pe măsură ce introduceți text

Puteți ajuta agenții să-și îmbunătățească productivitatea setând comutatorul Activați sugestiile pe măsură ce introduceți text la Da. Această funcție oferă sugestii cu privire la cele mai relevante înregistrări pe măsură ce agenții introduc cuvinte cheie în caseta de căutare. Fraza de căutare este potrivită cu titlul articolului, iar rezultatele potrivirii apar într-un meniu fișă. Textul care se potrivește este evidențiat pentru a arăta prezența cuvântului cheie.

Când un agent selectează înregistrarea, sistemul afișează articolul în linie în controlul de căutare de cunoștințe încorporat într-un formular, într-o filă de aplicație în Customer Service workspace și ca vizualizare în linie în controlul independent de căutare de cunoștințe. Mai multe informații: Utilizați sugestie pe măsură ce introduceți text

1. În harta site-ului centrului de administrare Customer Service, selectați Cunoștințe în Experiență agent.
2. Pe pagina Cunoştinţe, în secțiunea Setări Generale, selectați Gestionare. Apare pagina Setări generale.
3. În secțiunea Experiența de căutare articole din baza de cunoștințe, setați comutatorul Activați sugestiile pe măsură ce introduceți text la Da.
4. Selectați Salvați.

Afișați articolele de cunoștințe accesate recent pentru cazuri

Căutarea de cunoștințe arată rezultatele recent accesate pentru căutările de cuvinte cheie efectuate de agenți în diferite cazuri, fără a iniția vreo căutare. Acest lucru îi ajută pe agenți să revizuiască și să utilizeze în mod direct articolele în cazuri similare, fără a căuta din nou cuvântul cheie.

1. În harta site-ului centrului de administrare Customer Service, selectați Cunoștințe în Experiență agent.
2. Pe pagina Cunoştinţe, în secțiunea Setări Generale, selectați Gestionare. Apare pagina Setări generale.
3. În secțiunea Experiență de căutare de cunoștințe , setați Afișați articolele de cunoștințe vizualizate recent comutați la Da.
4. Selectați numărul de articole pe care doriți să le afișați din lista drop-down Numărul de articole vizualizate recent afișate . Puteți afișa un minim de unu până la maximum opt articole.
5. Selectați Salvați.

Consultați și

Adăugarea controlului Căutare în baza de cunoștințe la un formular