Adăugarea controlului Căutare în baza de cunoștințe la formulare

Adăugați un control Căutare în baza de cunoștințe la formularele Dynamics 365 for Customer Engagement pentru a-i ajuta pe utilizatorii din organizație să găsească articole din baza de cunoștințe, astfel încât să poată răspunde la întrebări frecvente din partea clienților și să-și rezolve problemele direct din înregistrări, fără a trebui să comute la altă aplicație.

Puteți configura controlul Căutare în baza de cunoștințe pentru:

• A arăta sugestii automate în rezultatele de căutare, pe baza anumitor câmpuri sau pe baza analizelor de text. Caracteristica analizei de text este disponibilă doar pentru Dynamics 365 for Customer Engagement.

• A defini filtre pe care utilizatorii le pot folosi asupra rezultatelor căutării.

• Alegeți dintr-un set de acțiuni contextuale predefinite pe care utilizatorii le pot efectua asupra unui articol.

• Adăugați controlul pe orice secțiune a oricărei entități activate pentru gestionarea cunoștințelor, incluzând cronologia, și în entitățile particularizate. Controlul este activat în entitatea de caz predefinită și se adaugă în următoarele formulare:

  • Formular principal de caz - în secțiunea Panou de activitate
  • Caz pentru formularul principal de experiență interactivă - în secțiunea Asociate

  Notă

  Controlul de căutare în baza de cunoștințe poate fi folosit în Microsoft Dynamics 365 pentru tablete și telefoane. Cu toate acestea, unele acțiuni precum Detașare, Link de e-mail și Conținut de e-mail nu sunt acceptate.

Microsoft Dynamics 365 Customer Service acceptă gestionarea cunoștințelor native și această opțiune este disponibilă pentru utilizatorii aplicației Dynamics 365 Customer Service.

Cerințe preliminare

Înainte de a adăuga controlul Căutare în baza de cunoștințe, nu uitați:

• Configurați gestionarea cunoștințelor în Dynamics 365 for Customer Engagement. Mai multe informații: Configurați gestionarea cunoștințelor

• Să selectați entitatea pentru care doriți să activați gestionarea cunoștințelor în timp ce configurați gestionarea cunoștințelor.

Notă

Toate activitățile de personalizare pentru Hub de servicii pentru clienți trebuie să fie făcute în Microsoft Dataverse.

Adăugarea controlului Căutare în baza de cunoștințe la formularele principale

În funcție de experiența pe care o utilizați, puteți adăuga controlul căutării bazei de cunoștințe la formularele principale utilizând una dintre următoarele metode:

• Power Apps experiență

• Experiență client web

Experiența Power Apps

Asigurați-vă că aveți rolul de securitate Administrator de sistem sau Persoană care particularizează sistemul sau echivalentul înainte de a începe.

1. Accesați Power Apps, și apoi în panoul din stânga, selectați Date>Tabele.

2. Asigurați-vă că aveți instalată aplicația Customer Service și apoi în colțul din dreapta sus al ferestrei, schimbați Mod implicit la Toate.

3. Selectați entitatea pentru care Cunoștințele sunt activate. Pentru a căuta entitatea, în câmpul Căutare, introduceți numele entității.

   

4. Selectați numele entității, selectați fila Formulare, apoi deschideți formularul unde doriți să adăugați controlul cunoștințelor. Pentru a adăuga controlul, creați o secțiune și apoi adăugați un control de căutare a cunoștințelor în cadrul acestuia. Selectați +Componentă pentru a adăuga o componentă nouă, selectați Date conexe, și apoi Căutare de cunoștințe.

Notă

Dacă este dezactivată opțiunea de a adăuga Căutare în baza de cunoștințe, acest lucru ar putea fi pentru că gestionarea cunoștințelor nu este configurată sau nu este activată pentru entitatea pentru care adăugați controlul de căutare. De asemenea, acest control nu va fi activat pentru panourile de referință până la o dată ulterioară.

5. După ce ați adăugat noua secțiune, selectați Salvați și publicați. Este posibil să fie nevoie să reîmprospătați ecranul pentru a vedea noua secțiune.

   

   Proprietățile cunoștințelor vor fi acum afișate în vizualizarea standard la momentul rulării.

   Tabelul următor descrie proprietățile pe care le puteți configura.

Proprietate	Descriere
Nume referință	Necesar: numele unic pentru fila care este utilizată atunci când se face referire la el în scripturi. Numele trebuie să urmeze aceste reguli: Nu poate rămâne necompletat Trebuie să fie un nume unic Trebuie să înceapă doar cu o literă Trebuie să conțină numai caractere alfanumerice și caractere de subliniere Nu trebuie să aibă mai mult de 100 caractere
Eticheta	Necesar: eticheta localizabilă pentru filă, vizibilă pentru utilizatori. Eticheta trebuie să urmeze aceste reguli: Nu poate rămâne necompletat Trebuie să fie un nume unic Trebuie să înceapă doar cu o literă Trebuie să conțină numai caractere alfanumerice și caractere de subliniere Nu trebuie să aibă mai mult de 100 caractere
Rezultate afișate pe pagină	Selectați numărul de articole care vor fi afișate în rezultatele căutării. Notă: Ceea ce specificați în acest câmp nu este aplicabil dacă este configurat cel puțin un furnizor de căutare. Pentru fiecare furnizor de căutare configurat, sunt afișate trei articole în rezultatele căutării. Mai multe informații: Configurați furnizori externi de căutare Dacă opțiunea Căutare după relevanță este activată, numărul de rezultate afișate ar putea diferi de ceea ce ați setat, din cauza setării Căutare după relevanță implicite. Administratorul de sistem trebuie să dezactiveze căutarea după relevanță sau să permită căutarea simplă după relevanță pentru ca această proprietate să funcționeze corect. (Simple căutare după relevanță interogează numai articole, excluzând atașamentele și notele.) Pentru mai multe informații, consultați Înțelegerea mecanismelor de căutare în baza de cunoștințe.
Căutare automată > Furnizează rezultate de căutare utilizând	După ce deschideți formularul de entitate, căutarea automată se efectuează utilizând câmpul pe care îl specificați în câmpul de mai jos. Dacă ați activat sugestii automate, selectați câmpul pentru entitatea pe care Dynamics 365 Customer Service o va folosi pentru a sugera rezultate ale articolului în lista verticală Oferiți sugestii din baza de cunoștințe. De exemplu, dacă adăugați controlul de căutare la entitatea Cont și doriți ca Dynamics 365 Customer Service să afișeze automat rezultate care conțin numele contului, selectați Nume cont în lista verticală. Notă: această listă verticală poate include toate câmpurile de text, text cu linii multiple sau câmpurile de tip căutare.
Acțiuni	Link articol: permite utilizatorilor să lege un articol din baza de cunoștințe la înregistrarea în care vizualizează rezultatele căutării articolului din baza de cunoștințe. Deconectați articolul: Permite utilizatorilor să deconecteze un articol de cunoștințe dintr-o înregistrare principală. Copiază URL: permite utilizatorilor să copieze adresa URL externă a articolului astfel încât să o partajele pe canale precum chat sau e-mail. Dacă utilizați soluția nativă de gestionare a cunoștințelor Dynamics 365 Customer Engagement, opțiunea Copiere URL este disponibilă numai pentru articolele publicate. Deschideți într-o filă nouă : Deschide un articol de cunoștințe într-o filă nouă din aceeași fereastră a browserului. Legați articol și URL e-mail: permite utilizatorilor să asocieze un articol cu înregistrarea primară și să partajeze URL-ul articolului cu clientul prin e-mail. Legați articol și trimiteți conținutul articolului: permite utilizatorilor să asocieze un articol cu înregistrarea primară și să partajeze conținutul articolului cu clientul prin e-mail.
Selectați destinatarul implicit al e-mailului	Selectați cui va fi trimis e-mailul atunci când un agent trimite linkul articolului în e-mail. Această listă verticală include toate câmpurile entității care sunt activate pentru e-mail (de exemplu Client, Persoană de contact sau Persoană de contact responsabilă). Când agentul alege să trimită un link către articol clientului, câmpul Către este completat automat cu valoarea câmpului pe care îl selectați aici. Dacă îl lăsați necompletat, în afișajul destinatarului e-mailului, acesta va apărea ca necompletat și trebuie să îl completați manual.
Afișare evaluare articol	Afișează evaluarea unui articol.
Afișare filtru stare	Permite utilizatorului să filtreze articolele de cunoștințe pe baza stării articolului: Proiect, Aprobat sau Publicat.
Afișare filtru limbă articol	Permite utilizatorului să filtreze rezultatele căutării articolelor de cunoștințe în funcție de limba pe care o alege. Dacă doriți ca utilizatorii să vadă rezultate numai pentru articolele într-o anumită limbă, în lista verticală Setare limbă implicită, selectați o limbă. Limba implicită este selectată în mod implicit: Dacă selectați Limba implicită a utilizatorului, rezultatele căutării vor fi filtrate pe baza limbii implicite a utilizatorului conectat. În cazul în care limba pe care o selectați nu este o limbă activă, rezultatele căutării vor fi filtrate folosind limba implicită a utilizatorului conectat. Dacă selectați Limba implicită a utilizatorului și limba implicită nu este una activă, se va utiliza prima limbă activă disponibilă în ordine alfabetică drept filtru implicit. Pentru a permite utilizatorilor să selecteze un alt filtru de limbă pentru rezultatele de căutare, astfel încât să poată vedea articole în alte limbi, bifați caseta de selectare Utilizatorii pot modifica filtrul lingvistic. Numai atunci când activați această opțiune, utilizatorii vor vedea o opțiune de a schimba filtrul din panoul Căutare într-o înregistrare.
Editați selecția implicită ale filtrelor	Vă permite să modificați afișajul implicit pentru articolele filtrate, indiferent dacă doriți să afișați articole Schiță, Aprobate sau Publicate.
Adăugare regulilor de rafinare	Regulile de rafinare funcționează la fel ca filtrare automată în experiența clientului web. Această funcție deschide o fereastră cu detașare în care puteți defini rezultate de căutare mai precise. Regulile de rafinament ajută la a asigura că agenții dvs. din serviciul pentru relații cu clienții primesc doar cele mai relevante articole din baza de cunoștințe. În calitate de administrator, puteți configura reguli astfel încât articolele de cunoștințe să fie filtrate pe baza datelor entității sursă, fără introducerea manuală de la agenții dvs. De exemplu, dacă configurați regulile de rafinament pe subectul unui caz, articolele din baza de cunoștințe care au același subiect ca și cazul vor fi filtrate și vor fi afișate agenților. Alte articole sunt filtrate automat. Regulile de perfecționare pot fi extinse pentru a filtra automat articolele de cunoștințe în orice câmp de căutare care este prezent pe entitățile sursă. Notă: Căutările polimorfe nu sunt acceptate. De asemenea, agenții au opțiunea de a opri filtrarea și de a căuta în toată baza de cunoștințe.

Experiență client web

1. Asigurați-vă că aveți rolul de securitate Administrator de sistem sau Persoană care particularizează sistemul sau permisiuni echivalente.

2. Accesați Setări>Particularizări.

3. Alegeți Particularizați sistemul.

4. În exploratorul de soluții, alegeți entitatea la care doriți să adăugați controlul de căutare și sub Communication & Colaborare, asigurați-vă că este bifată caseta de selectare Knowledge Management .

   

   Selectați pictograma Salvare pentru a salva setarea pentru entitate.

5. Extindeți entitatea la care adăugați controlul de căutare și selectați Formulare.

6. Alegeți formularul de entitate de tip Principal.

   

7. Selectați zona unde doriți să plasați controlul de căutare și, pe fila Inserare, selectați Căutare în baza de cunoștințe.

   Dacă este dezactivată opțiunea de a adăuga Căutare în baza de cunoștințe, acest lucru ar putea fi pentru că gestionarea cunoștințelor nu este configurată sau nu este activată pentru entitatea la care adăugați controlul de căutare.

8. În caseta de dialog Setați proprietăți, pe fila Afişare, specificați câmpurile așa cum este descris în tabelul următor, apoi selectați Configurare pentru a aplica setările.

   

Tab	Proprietate	Descriere
Afișare	Nume	Necesar: numele unic pentru fila care este utilizată atunci când se face referire la el în scripturi. Numele poate conține numai caractere alfanumerice și caracterul de subliniere.
	Etichetă	Necesar: eticheta localizabilă pentru filă, vizibilă pentru utilizatori.
	Filtrați rezultatele de căutare după	În listă verticală Filtrați rezultatele de căutare după, selectați setul de articole în care doriți să caute Dynamics 365 Customer Service: În soluția de cunoștințe Dynamics 365 Customer Service nativă, puteți să alegeți din toate articolele schiță, din toate articolele aprobate sau din toate articolele publicate. Pentru a permite utilizatorilor să selecteze un alt filtru pentru rezultatele de căutare, astfel încât să poată vedea alte tipuri de articole, bifați caseta de selectare Utilizatorii pot schimba filtre. Numai atunci când activați această opțiune, utilizatorii vor vedea o opțiune de a schimba filtrul din panoul Căutare într-o înregistrare. Când căutați un articol din baza de cunoștințe în secțiunea Corelat (panoul Referință), următoarele câmpuri dintr-un articol de cunoștințe sunt căutate după cuvintele cheie pe care le introduceți: Titlu, Conținut, Cuvinte cheie, Descriere și Număr public articol. Pentru mai multe informații, accesați Căutați articole de cunoștințe.
	Setare limbă implicită	Dacă doriți ca utilizatorii să vadă rezultate numai pentru articolele într-o anumită limbă, în lista verticală Setare limbă implicită, selectați o limbă. Limba implicită este selectată în mod implicit: Dacă selectați Limba implicită a utilizatorului, rezultatele căutării vor fi filtrate pe baza limbii implicite a utilizatorului conectat. În cazul în care limba pe care o selectați nu este o limbă activă, rezultatele căutării vor fi filtrate folosind limba implicită a utilizatorului conectat. Dacă selectați Limba implicită a utilizatorului și limba implicită nu este una activă, se va utiliza prima limbă activă disponibilă în ordine alfabetică drept filtru implicit. Pentru a permite utilizatorilor să selecteze un alt filtru de limbă pentru rezultatele de căutare, astfel încât să poată vedea articole în alte limbi, bifați caseta de selectare Utilizatorii pot modifica filtrul lingvistic. Numai atunci când activați această opțiune, utilizatorii vor vedea o opțiune de a schimba filtrul din panoul Căutare într-o înregistrare.
	Opțiuni suplimentare	Dacă doriți ca Dynamics 365 Customer Service să sugereze automat articole pe baza valorii din anumite câmpuri ale entității, selectați Activați sugestiile automate. Dacă ați activat sugestii automate, selectați câmpul pentru entitatea pe care Dynamics 365 Customer Service o va folosi pentru a sugera rezultate ale articolului în lista verticală Oferiți sugestii din baza de cunoștințe (KB). De exemplu, dacă adăugați controlul de căutare la entitatea Cont și doriți ca Dynamics 365 Customer Service să afișeze automat rezultate care conțin numele contului, selectați Nume cont în lista verticală. Notă: această listă verticală poate include toate câmpurile de text, text cu linii multiple sau câmpurile de tip căutare. Dacă doriți să apară o evaluare pentru fiecare articol în rezultatele de căutare, bifați caseta de selectare Activați evaluările pentru rezultatele de căutare privind articolele din baza de cunoștințe pe baza câmpului specificat și selectați câmpul din lista verticală.
	Selectați clientul principal	În Selectare client principal, selectați cui îi va fi trimis e-mailul atunci când un reprezentant al serviciului pentru relații cu clienții trimite linkul articolului prin e-mail. Această listă verticală include toate câmpurile entității care sunt activate pentru e-mail, de exemplu Client, Persoană de contact sau Persoană de contact responsabilă. Când reprezentantul serviciului pentru relații cu clienții alege să trimită un link către articol clientului, câmpul Către este completat automat cu valoarea câmpului pe care îl selectați aici.
	Număr de rezultate	Selectați câte multe articole se afișează în rezultatele de căutare la început. Notă: Dacă este activată opțiunea Căutare după relevanță, numărul de rezultate afișate ar putea diferi de ceea ce ați setat din cauza setării implicite de Căutare după relevanță. Administratorul de sistem trebuie să dezactiveze căutarea după relevanță sau să permită căutarea simplă după relevanță pentru ca această proprietate să funcționeze corect. (Simple căutare după relevanță interogează numai articole, excluzând atașamentele și notele.) Pentru mai multe informații, accesați Înțelegerea mecanismelor de căutare în baza de cunoștințe.
	Acțiuni	Selectați dacă doriți să faceți toate acțiunile implicite disponibile pentru reprezentanți sau doar pe cele selectate. Dacă alegeți Afișare acțiuni selectate, selectați acțiunile pe care doriți să le afișați. Sunt disponibile următoarele acțiuni: Legați articolul din baza de cunoștințe. Permite utilizatorilor se lege articolul din baza de cunoștințe la înregistrarea în care vizualizează rezultatele de căutare a articolului din baza de cunoștințe. Anulați legătura. Permite utilizatorilor să anuleze legarea articolului din baza de cunoștințe de la înregistrarea principală. Copiați legătura. Permite utilizatorilor să copieze URL-ul extern al articolului, astfel încât să îl poată partaja pe canale de chat sau e-mail. Dacă utilizați soluția de gestionare a cunoștințelor Dynamics 365 Customer Service nativă, opțiunea Copiere link este disponibilă numai pentru articolele publicate. Legați articolul din baza de cunoștințe și trimiteți prin e-mail linkul. Permite utilizatorilor să asocieze un articol cu înregistrarea principală și să partajeze linkul de articol cu clientul prin e-mail.
Formatare	Aspect	Alegeți tipul de aspect pentru a determina numărul de coloane pe care ar trebui să le ocupe controlul.
	Aspect rând	Selectați numărul maxim de rânduri per pagină.

Configurați filtrarea automată pentru clientul web

Îmbunătățiți sugestiile pentru articolul din baza de cunoștințe și rezultatele căutării, activând filtrarea automată. Filtrarea automată asigură că agenții dvs. din serviciul pentru relații cu clienții primesc doar cele mai relevante articole din baza de cunoștințe. Ca administrator, puteți configura Controlul Căutare în baza de cunoștințe pentru a filtra automat articolele din baza de cunoștințe bazate pe date de caz, fără a fi introduse manual de agenți.

De exemplu, dacă configurați filtrarea automată a articolelor din baza de cunoștințe pe subiectul cazului, articolele din baza de cunoștințe care au același subiect ca și cazul vor fi filtrate și vor fi afișate agenților. Alte articole vor fi filtrate automat.

Această caracteristică poate fi extinsă pentru a filtra automat articolele din baza de cunoștințe pe orice câmp de căutare care este prezent atât la entitatea Caz, cât și entitățile Articol din baza de cunoștințe. De asemenea, agenții au opțiunea de a opri filtrarea automată și de a căuta în toată baza de cunoștințe. Administratorii pot configura această opțiune în Controlul de căutare în baza de cunoștințe.

Deschideți Căutare în baza de cunoștințe și editați proprietățile sale pentru a configura filtrarea automată. În caseta de dialog Setați Proprietăți, pe fila Afișare, specificați următoarele câmpuri din secțiunea Configurați filtrarea automată.

1. Selectați caseta de selectare Activați filtrarea automată pentru a activa filtrarea automată.

2. Selectați caseta de selectare Utilizatorii pot opri filtrarea automată dacă doriți să oferiți agenților dvs. opțiunea de a opri filtrarea automată și de a căuta în toată baza de cunoștințe. Acest lucru activează opțiunea Filtrare automată a rezultatelor pentru agenții de la controlul de căutare a cunoștințelor.

3. Selectați Adaugați filtru pentru a defini filtrarea articolelor din baza de cunoștințe pe subiectul de caz sau orice alt câmp de căutare.

4. Selectați Setare pentru a salva proprietățile.

   Notă

   Asigurați-vă este activată Căutarea după relevanță pentru ca filtrarea automată să funcționeze. Atributul articolului din baza de cunoștințe trebuie adăugat la Vizualizarea Găsire rapidă a articolului din baza de cunoștințe. Asigurați-vă că atributul entitate sursă este prezent în formular.

   

Pentru a afla mai multe despre cum să utilizați opțiunea de filtrare automată, accesați Vedeți rezultatele filtrate automat

Adăugați o subgrilă de articol din baza de cunoștințe la un formular

Puteți adăuga o subgrilă de articol din baza de cunoștințe particularizat la un formular. Pentru a afla mai multe despre componentele unui formular subgrid, accesați Adăugați și configurați o componentă subgridă pe un formular.

Pentru a adăuga o subgrilă

1. Conectați-vă la aplicația Dynamics 365, apoi selectați Setări>Setări avansate.

2. Selectați Particularizări din lista verticală și apoi selectați Particularizați sistemul.

3. În lista Soluție Soluție implicită, selectați entitatea la care doriți să adăugați o subgrilă, apoi selectați Formulare.

4. În proiectantul de formulare, selectați Introduceți>Sub-grilă.

5. În caseta de dialog Setați proprietăți, furnizați un nume unic pentru subgrila dvs.

6. Asigurați-vă că valoarea Entitate este setată la Articole din baza de cunoștințe.

7. Păstrați valorile implicite pentru toate celelalte câmpuri, apoi selectați OK.

   

8. Salvați subgrila de cunoștințe, apoi selectați Publicare.

   

Subgrila articolului de cunoștințe conectat pe care o adăugați va fi vizibilă pentru reprezentantul serviciului pentru relații cu clienții din formularul de entitate în timpul rulării.

Fila Căutare cunoștințe este disponibilă în mod implicit în panoul lateral al aplicației. Puteți utiliza controlul căutării cunoștințelor fie în panoul lateral al aplicației, fie încorporați-l în formular prin personalizare, dar asigurați-vă că nu le activați simultan pe ambele. În caz contrar, când încercați să accesați controlul încorporat, va apărea mesajul „Eroare la încărcarea controlului”.

Consultați și

Reduceți timpul de tratare a apelurilor cu articolele de cunoștințe din serviciu pentru relații cu clienții Hub
Instalați gestionarea cunoștințelor prin utilizarea căutării încorporate a cunoștințelor
Înțelegeți mecanismele de căutare în baza de cunoștințe
Subgrilă de articole de cunoștințe legate