Tablou de bord pentru conversații

Tabloul de bord de Conversație vă oferă o imagine de ansamblu asupra experienței de relații cu clienții în organizația dvs. Folosește inteligența artificială pentru a scoate la suprafață informații despre subiectele care generează cel mai mare volum și despre subiectele care apar cu cea mai rapidă creștere a volumului.

Tabloul de bord include o varietate de diagrame cu vizualizări grafice ale indicatorilor cheie de performanță ale organizației dvs (KPI-uri).

Diagramele pentru driverele volumului conversației și graficele volumului conversației emergente pe subiecte utilizează înțelegerea limbajului natural pentru a susține conversațiile de grup ca subiecte care reprezintă o colecție de conversații conexe. Aceste diagrame afișează subiectele de asistență pentru clienți care generează cel mai mare volum și subiecte emergente cu creștere rapidă a volumului, ajutându-vă să identificați zonele de îmbunătățire care pot avea cel mai mare impact asupra performanței de asistență.

În mod prestabilit, tabloul de bord vă arată KPI din luna trecută și pentru toate canalele, cozile și agenții din sistemul dvs. Puteți utiliza opțiunile de filtrare a datelor pentru a selecta date pentru anumite perioade de timp, canale, cozi, agenți, starea conversației și fusuri orare.

Notă

Dacă comutați la un alt tablou de bord, filtrul pe care l-ați specificat va persista și va fi aplicat datelor din toate tablourile de bord.

Accesați tabloul de bord pentru conversații

În Customer Service workspace sau în aplicația Omnicanal pentru Customer Service, efectuați una dintre următoarele acțiuni pentru a vizualiza tabloul de bord:

• În vizualizarea implicită, selectați pictograma Plus (+), apoi selectați Analiză istorică Omnicanal.
• Dacă este activată vizualizarea îmbunătățită a spațiului de lucru cu mai multe sesiuni, selectați harta site-ului și apoi selectați Analiză istorică Omnicanal.

În pagina care apare, selectați tabloul de bord.

Detalii raport

Ciclul de viață al conversației și metricile care pot fi derivate în diferite stări sunt reprezentate în diagrama următoare.

Tabelul următor enumeră KPI-urile din tabloul de bord pentru conversații.

Măsurătoare	Descriere	Derivare
Conversații de intrare	Numărul de conversații inițiate de client care pot fi prezentate unui agent uman.	Toate conversațiile sunt luate în considerare, cu excepția conversațiilor robot.
Conversații implicate	Conversații oferite care sunt angajate de un agent. Comunicarea dintre client și agent poate începe din acest punct.	Toate conversațiile sunt luate în considerare.
Rată de abandon	Procentajul conversațiilor care nu sunt angajate de către agenți.	Toate conversațiile sunt luate în considerare.
Viteză medie de răspuns (secunde)	Timpul mediu în care clienții au așteptat la coadă înainte de a se conecta la un agent. (timp pentru acceptare)	Se iau în considerare conversațiile angajate și conversațiile aflate în starea închisă.
CSAT mediu	Media evaluărilor de satisfacție a clienților furnizate de clienți. Disponibil numai dacă Dynamics 365 Customer Voice a fost configurată ca instrument de sondaj post-conversație.
Sentiment mediu conversație	Scorul mediu al sentimentului pe baza experienței de conversație a clientului. Pentru informații despre modul în care sunt derivate datele despre sentimente, consultați Monitorizarea în timp real a sentimentului clientului.

Diagramele de conversație sunt afișate așa cum se arată în imaginea următoare.

KPI-urile din diagrama pentru conversații sunt următoarele.

Funcție	Descriere
Conversații primite vs. conversații implicate	Numărul de conversații inițiate de client față de numărul de conversații acceptate de agenți și în care s-au implicat agenții.
Conversații primite după canal	Numărul de conversații inițiate de client și prezentate unui agent, sortate după canal.
CSAT mediu	Media evaluărilor de satisfacție a clienților furnizate de clienți. Disponibil numai dacă Dynamics 365 Customer Voice a fost configurată ca instrument de sondaj post-conversație.
Rată de abandon	Tendința în procentul de conversații în care nu sunt implicați agenți, după zile.
Viteză medie de răspuns (sec)	Timpul mediu în care clienții au așteptat la coadă înainte de a se conecta la un agent. (timp pentru acceptare).
Durată medie de tratare conversație (minute)	Timpul mediu total al conversației active între conversațiile angajate.
Durată medie efort pentru client (minute)	Timpul mediu de la începutul unei conversații până la începutul timpului de concluzionare a conversației.
Sentiment mediu conversație	Media sentimentului prognozat al clientului într-un anumit interval de timp pentru o coadă sau un agent stabilit, care indică gradul de părere pozitivă exprimată de clienți la finalul interacțiunii lor.
Conversații cu canal secundar	Defalcarea conversațiilor pe canale secundare.
Top 10 subiecte de volum	Principalele 10 subiecte descoperite de inteligența artificială din datele conversației sortate după volumul conversației.
Volum de conversații emergente, după subiect	Principalele subiectele emergente descoperite de inteligența artificială, din datele conversației care au prezentat cea mai mare creștere a volumului pe durata evaluării.

KPI-urile pentru rezumatul conversațiilor sunt următoarele.

Rezumat conversație	Descriere
Conversații de intrare	Numărul de conversații inițiate de client și care pot fi prezentate unui agent uman
Conversații implicate	Conversații oferite care sunt angajate de un agent. Comunicarea dintre client și agent poate începe din acest punct
Durată medie de așteptare (sec)	Timpul mediu pe care clienții l-au așteptat înainte de a se conecta la agenți. Acesta este similar cu „viteza de răspuns” dar include timpul de așteptare de la fiecare sesiune în cadrul unei conversații.
Rată de abandon	Procentajul conversațiilor care nu sunt angajate de către agenți.
Viteză medie de răspuns (sec)	Timpul mediu în care clienții au așteptat la coadă înainte de a se conecta la un agent (timp pentru acceptare).
Durată medie tratare (minute)	Timpul mediu total al conversației active între conversațiile angajate.
Rată de transfer	Procentul de conversații care sunt transferate către alt agent sau coadă.
CSAT mediu	Media evaluărilor de satisfacție a clienților furnizate de clienți. Disponibil numai dacă Dynamics 365 Customer Voice a fost configurată ca instrument de sondaj post-conversație.
Sentiment mediu chestionar	Valoarea medie a sentimentului clienților pe baza textului furnizat în răspunsurile la chestionar. Disponibil numai dacă Dynamics 365 Customer Voice a fost configurată ca instrument de sondaj post-conversație.
Sentiment mediu conversație	Media sentimentului prognozat al clientului în fiecare interval de timp pentru o coadă sau un agent stabilit, care indică gradul de părere pozitivă exprimată de clienți la finalul interacțiunii lor.
Durată medie efort pentru client (minute)	Timpul mediu de la începutul conversației până la începutul timpului de concluzionare a conversației.

Tabelul următor afișează detaliile conversației și descrierile acestora.

Detalii conversație	Descriere
Sesiune medie pe conversație	Numărul mediu de sesiuni în fiecare conversație
Durată medie conversație (minute)	Timpul mediu total pentru a finaliza conversații active între conversațiile angajate.
Durată medie pentru primul răspuns (minute)	Timpul mediu total pentru primele răspunsuri între conversațiile angajate.
Durată medie de răspuns (minute)	Timpul mediu total pentru primele răspunsuri la conversații.
Durată medie conversație activă (minute)	Durata medie în care conversațiile rămân active între conversațiile angajate.
Durată medie conversație inactivă (minute)	Durata medie în care conversațiile rămân inactive între conversațiile angajate.
Durată medie concluzionare conversație (minute)	Durata medie necesară pentru concluzionarea conversațiilor între conversațiile angajate.
Medie mesaje primite	Valoare medie a numărului total de mesaje trimise de clienți
Medie mesaje expediate	Media numărului total de mesaje trimise ca răspuns de la un agent. Aceasta nu include niciun mesaj de consultare/monitorizare trimis de un agent de supraveghere/conducător al echipei.
Mesaje primite	Valoare medie a numărului total de mesaje trimise de clienți
Mesaje expediate	Valoare medie a numărului total de mesaje trimise ca răspuns de la un agent. Aceasta nu include niciun mesaj de consultare sau monitorizare trimis de un supraveghetor sau conducător al echipei către un agent.

Vizualizare drill down pentru detalii orare conversație

Vizualizarea detaliată a detaliilor orare de conversație oferă o perspectivă mai detaliată asupra defalcării orare cu ore a valorilor cheie ale conversației din centrul de contact. Măsurătorile pentru rezumatul conversației și măsurătorile pentru detalii conversației, sunt aceleași cu vizualizarea de zi cu zi, asigurându-se că supraveghetorii își pot analiza în mod constant funcționarea centrului de contact, indiferent de granularitatea duratei dorite.

Pentru vizualizarea drill down, selectați orice valoare de măsurătoare din ziua de care sunteți interesat, și apoi selectați Detalii orare.

Consultați și

Prezentare generală a tabloului de bord
Tablou de bord agent
Tablou de bord robot
Gestionarea marcajelor în documente din rapoarte