Tablou de bord pentru agenți

Important

Această caracteristică este destinată să ajute managerii de Customer Service sau supervizorii să sporească performanța echipei și să îmbunătățească satisfacția clienților. Această caracteristică nu este destinată utilizării în luarea deciziilor care afectează angajarea unui angajat sau a unui grup de salariați, inclusiv compensații, recompense, vechime sau alte drepturi sau privilegii. Clienții sunt singurii responsabili pentru utilizarea Dynamics 365 Customer Service, a acestei caracteristici și a oricăror caracteristici sau servicii asociate, în conformitate cu toate legile aplicabile, inclusiv legile privind accesul la analizele individuale ale angajaților și monitorizarea, înregistrarea și stocarea comunicațiilor cu utilizatorii finali. Aceasta include, de asemenea, notificarea adecvată a utilizatorilor finali cu privire la faptul că, comunicarea lor cu agenții poate fi monitorizată, înregistrată sau stocată și, conform legilor aplicabile, să obțină consimțământul utilizatorilor finali înainte de a utiliza caracteristica cu ei. De asemenea, clienții sunt încurajați să dispună de un mecanism de informare al agenților care să le permită monitorizarea, înregistrarea sau stocarea comunicațiilor lor cu utilizatorii finali.

Tabloul de bord Agent afișează diagrame și indicatori KPI pe care îi puteți utiliza pentru a ghida agenții și a înțelege performanța generală a agentului.

Accesați tabloul de bord Agent

În Customer Service workspace sau în aplicația Omnicanal pentru Customer Service, efectuați una dintre următoarele acțiuni pentru a vizualiza tabloul de bord:

• În vizualizarea implicită, selectați pictograma Plus (+), apoi selectați Analiză istorică Omnicanal.
• Dacă este activată vizualizarea îmbunătățită a spațiului de lucru cu mai multe sesiuni, selectați harta site-ului și apoi selectați Analiză istorică Omnicanal.

În pagina care apare, selectați tabloul de bord.

Detalii raport

Rapoartele rezumă KPI-urile pentru perioada de timp specificată și procentul de variație de-a lungul unei perioade de timp. Puteți filtra aceste zone după durată, canal, coadă, agent, stare conversație, și fus orar.

KPI	Descriere
Sesiuni implicate	Numărul de sesiuni acceptate de un agent.
Rata de sesiuni respinse/expirate	Numărul de sesiuni prezentate unui agent și neacceptate.
Rată de transfer	Procentul de conversații transferate către un alt agent / coadă.
Durata medie de tratare sesiune	Timpul mediu total al sesiunii totale între sesiunile angajate.
CSAT mediu	Media evaluărilor de satisfacție a clienților furnizate de clienți. Disponibil numai dacă Dynamics 365 Customer Voice a fost configurată ca instrument de sondaj post conversație.
Sentiment mediu de sesiune	Sentimentul mediu estimat al unui client pe baza transcrierii conversației din sesiune. Pentru informații despre modul în care sunt derivate datele despre sentimente, consultați Monitorizarea în timp real a sentimentului clientului.

Diagramele afișează următoarele măsurători.

Funcție	Descriere
Sesiuni implicate	Numărul de sesiuni acceptate de un agent, în funcție de zi
Durata medie de tratare sesiune	Valoarea medie a timpului pe care un agent îl petrece activ într-o sesiune, după zile.
CSAT mediu	Tendința CSAT client, bazată pe răspunsurile la chestionarul Dynamics 365 Customer Voice.
Zone sentiment	Defalcarea sentimentului clienților între sesiuni în funcție de nivel.

Rezumat sesiune	Descriere
Sesiuni angajate	Numărul de sesiuni prezentate unui agent și acceptate.
Rată de sesiuni respinse/expirate	Numărul de sesiuni prezentate unui agent și neacceptate.
Rată de transfer	Numărul de sesiuni transferate de un agent.
Durată medie sesiune (minute)	Timpul mediu al duratei totale de sesiune între sesiunile angajate.
Durată medie de tratare sesiune (minute)	Timpul mediu total al sesiunii totale între sesiunile angajate.
Sentiment mediu sesiune	Sentimentul mediu estimat al clientului în cadrul sesiunilor angajate.
Conversații implicate	Numărul de conversații prezentate unui agent și acceptate.
CSAT mediu	Media scorului CSAT furnizat de clienți din răspunsurile la chestionarul Customer Voice.
Sentiment mediu conversație	Sentimentul mediu estimat al clientului în cadrul conversațiilor angajate.
Durată medie de așteptare (sec)	Timpul mediu pe care clienții l-au așteptat înainte de a se conecta la agenți. Acesta este similar cu „viteza de răspuns” dar include timpul de așteptare de la fiecare sesiune în cadrul unei conversații.

Detalii sesiune	Descriere
Durată medie sesiune activă (minute)	Timpul mediu total al sesiunii active între conversațiile angajate.
Durată medie sesiune inactivă (minute)	Timpul mediu total al de sesiune inactivă între sesiunile angajate.
Medie mesaje primite	Numărul total mediu de mesaje primite de la un client pe sesiune.
Medie mesaje expediate	Numărul total mediu de mesaje expediate de la un agent pe sesiune.
Mesaje primite	Totalul mesajelor primite de la client, pe sesiune.
Mesaje expediate	Totalul mesajelor expediate de la un agent, pe sesiune.

Consultare/Monitorizare	Descriere
Sesiuni de consultare	Numărul de sesiuni la care agentul a participat în modul de consultare.
Durată medie de consultare (minute)	Timpul mediu petrecut de un agent în timpul unei sesiuni în modul de consultare.
Sesiuni de monitorizare	Numărul de sesiuni la care agentul a participat în modul de monitorizare.
Durată medie de monitorizare (minute)	Timpul mediu petrecut de un agent pe o sesiune în modul de monitorizare.

Disponibilitate	Descriere
Timp total de conectare agent (ore)	Timpul în care agentul este conectat la Omnicanal pentru Customer Service.
Durată agent disponibil (ore)	Timpul în care un agent se află în starea de disponibilitate în Omnicanal pentru Customer Service.
Durată agent ocupat (ore)	Timpul în care un agent se află în starea ocupat în Omnicanal pentru Customer Service.
Durată agent ocupat - DND (ore)	Timpul în care un agent se află în starea nu deranjați (DND) în Omnicanal pentru Customer Service.
Durată agent plecat (ore)	Timpul în care un agent se află în starea plecat în Omnicanal pentru Customer Service.
Durată agent offline (ore)	Timpul în care agentul este de conectat din Omnicanal pentru Customer Service.

Vizualizare drill down a agentului

Vizualizarea tip drill down a agentului oferă supraveghetorilor o imagine de ansamblu a performanței agentului individual cu privire la măsurători și poate fi valoroasă în scenarii de instruire pentru agenți.

Pentru a accesa vizualizarea drill down, selectați orice valoare de măsurătoare de care sunteți interesat și apoi selectați Detalii. Utilizați butonul Înapoi pentru a reveni la vizualizarea principală dintr-o vizualizare de detalii. Butonul Detalii și butonul Orar sunt dezactivate în mod implicit și sunt activate numai atunci când este selectată o măsurătoare.

Vizualizare drill down a detaliilor orare agent

Vizualizarea drill down a detaliilor orare ale agentului oferă o perspectivă detaliată asupra defalcării orare a valorilor cheie ale conversației din centrul de contact. Măsurătorile pentru Rezumat sesiune, Detalii sesiune, Consultație/Monitorizare și Disponibilitate sunt aceleași ca în vizualizarea de zi cu zi, asigurându-se că supraveghetorii își pot analiza în mod constant funcționarea centrului de contact, indiferent de granularitatea duratei dorite. Pentru a vizualiza vizualizarea drill down, selectați orice valoare metrică în ziua solicitată, apoi selectați Detalii orare.

Vizualizare drill down a stărilor de prezență a agentului

Vizualizarea drill down a stării de prezență a agenților arată ora de începere și ora de încheiere a tuturor stărilor de prezență pentru agenți în timpul orelor de lucru. Aceste date vă ajută să determinați durata fiecărei stări de prezență pentru agent.

Selectați fila Disponibilitate. În Vizualizare agregată, durata stării de prezență este afișată pentru fiecare oră. În Vizualizarea detaliată, orele de începere și de încheiere ale stării de prezență sunt afișate pentru fiecare agent, pe parcursul unei luni.

Vizualizare drill down a prezenței particularizate a agentului

Vizualizarea drill down a prezenței particularizate a agentului oferă detalii asupra valorilor standard ale stării de prezență și a valorilor particularizate ale prezenței.

Selectați fila Disponibilitate și apoi selectați Vizualizare agregată pentru a vedea detaliile orare ale diferitelor stări. Coloana Starea de prezență afișează valorile atât pentru valorile predefinite, cât și pentru cele particularizate. De exemplu, pe 5 aprilie 2022, agentul specific a cheltuit 0,7 ore în starea personalizată de Instruire și 0,6 ore în starea de tip ieșit din cutie de Ocupat - DND.

Consultați și

Tablou de bord Conversație
Prezentare generală a tabloului de bord
Tablou de bord Coadă
Tablou de bord robot
Tablou de bord subiecte conversații
Gestionarea marcajelor în documente din rapoarte