Tablou de bord subiecte conversații

Omnicanal pentru Customer Service oferă o suită de capacități care extinde puterea Dynamics 365 Customer Service Enterprise pentru a permite organizațiilor să se conecteze instantaneu și să interacționeze cu clienții lor prin canale de mesagerie digitală. Este necesară o licență suplimentară pentru a accesa Omnicanal pentru Customer Service. Pentru mai multe informații, consultați paginile Prezentare generală a prețurilor Dynamics 365 Customer Service și Planul de prețuri Dynamics 365 Customer Service .

Important

Power Virtual Agents capabilitățile și caracteristicile fac acum parte din Microsoft Copilot Studio urmărirea investițiilor semnificative în AI generativă și integrări îmbunătățite Microsoft Copilot.

Unele articole și capturi de ecran se pot referi la Power Virtual Agents timp ce actualizăm documentația și conținutul instruirii.

Tabloul de bord Subiecte arată o defalcare detaliată a conversațiilor și a subiectelor atribuite acestora. Customer Service Insights folosește subiecte generate de AI și înțelegerea limbajului natural pentru a vă grupa automat conversațiile, pentru a vă ajuta să înțelegeți mai bine modul în care diferite domenii de subiect influențează performanța de asistență a organizației dvs.

Accesați tabloul de bord Subiecte

În Customer Service workspace sau în aplicația Omnicanal pentru Customer Service, efectuați una dintre următoarele acțiuni pentru a vizualiza tabloul de bord:

• În vizualizarea implicită, selectați pictograma Plus (+), apoi selectați Analiză istorică Omnicanal.
• Dacă este activată vizualizarea îmbunătățită a spațiului de lucru cu mai multe sesiuni, selectați harta site-ului și apoi selectați Analiză istorică Omnicanal.

În pagina care apare, selectați tabloul de bord.

Detalii raport

Diagramele de rezumare pentru indicatorii de performanță cheie rezumă KPI-urile pentru intervalul de timp specificat și variația procentuală pe parcursul perioadei. Puteți filtra aceste zone după durată, canal, coadă, agent, stare conversație, și fus orar.

Sunt afișate indicatorii KPI pentru următoarele zone:

KPI	Descriere
Conversații implicate	Conversații oferite care sunt angajate de un agent. Comunicarea dintre client și agent poate începe din acest punct.
Durată medie de tratare conversație (minute)	Timpul mediu total al conversației active între conversațiile angajate.
CSAT mediu	Media scorului CSAT furnizat de clienți din răspunsurile la chestionarul Dynamics 365 Customer Voice.
Sentiment mediu conversație	Sentimentul mediu estimat al clientului în cadrul conversațiilor angajate.
Durată medie efort pentru client (minute)	Timpul mediu de la începutul conversației până la începutul timpului de concluzionare a conversației.
Rată de transfer	Numărul de sesiuni transferate de un agent.

Diagrama valorilor subiectelor afișează următoarele valori.

KPI	Descriere
Conversații implicate	Conversații oferite care sunt angajate de un agent. Comunicarea dintre client și agent poate începe din acest punct.
Volum	Volumul total de conversații de la clienți.
Modificare volum	Modificarea volumului conversației de la clienți pe durata specificată.
Durată medie de tratare conversație (minute)	Timpul mediu total al conversației active între conversațiile angajate.
CSAT mediu	Media scorului CSAT furnizat de clienți din răspunsurile la chestionarul Customer Voice. Acest lucru este disponibil numai dacă Dynamics 365 Customer Voice a fost configurată ca instrument de sondaj post conversație.
Impact CSAT	Impactul (descendent sau ascendent) pe care conversațiile din grupul de subiecte selectat îl conduc CSAT organizațional general.
Sentiment mediu	Valoarea medie a sentimentului clienților pe baza textului furnizat în răspunsurile la chestionar. Disponibil numai dacă Customer Voice a fost configurată ca instrument de sondaj post conversație.
Impact sentiment	Impactul (descendent sau ascendent) pe care conversațiile din grupul de subiecte selectat îl au asupra sentimentului general al organizației.
Copilot Studio icoană	Supraveghetorii pot utiliza această pictogramă pentru a selecta subiectul pentru automatizare Copilot Studio.

Vizualizare drill down subiect conversație

Vizualizarea detaliată a subiectelor oferă supraveghetorilor o investigație holistică a subiectelor individuale cu referire la indicatorii cheie de afaceri și poate fi valoroasă pentru a înțelege de ce clienții finali contactează asistența.

Pentru a accesa drill down, selectați orice valoare de măsurătoare pentru subiectul de care sunteți interesat, și apoi selectați Detalii.

Automatizarea subiectelor la Copilot Studio

Subiectele descoperite de AI în analiza istorică omnicanal sunt adesea candidați principali ca subiecte pentru automatizare în Copilot Studio roboți. Dacă Copilot Studio este disponibilă în regiunea în care se află organizația serviciu pentru relații cu clienții, caracteristica poate fi activată de administratorul organizației.

După ce un subiect este identificat ca un bun candidat pentru automatizare, fluxul de lucru de automatizare poate fi declanșat selectând pe Copilot Studio grila de valori Subiecte sau selectândDetalii și apoi Automatizați la bot în vizualizarea drill-down. Aceasta va deschide formularul de editare a subiectului.

Sunt furnizate fraze declanșatoare sugerate și subiectele legate de titlul cazului. Primul pas este să selectați botul Copilot Studio ideal pentru adăugarea subiectului. Dacă nu există niciun robot, selectați Creați un robot. Veți fi redirecționat către aplicația pentru crearea botului Copilot Studio . Puteți modifica atât numele subiectului, cât și frazele de declanșare, iar în cazul frazelor de declanșare; puteți adăuga unele suplimentare. După finalizarea acestui pas, selectați Automatizare Continuare. Subiectul Copilot Studio va redirecționa către Copilot Studio pentru finalizarea creării.

Notă

Roboții creați prin canalul Microsoft Teams nu vor fi listați în lista de selecție a robotului.

Disponibilitatea limbii pentru subiecte

Capacitatea subiectelor din rapoartele de analiză istorică Customer Service vine cu un model de înțelegere a limbajului natural care poate înțelege semantica textului și intenția în următoarele limbi:

• Engleză
• Franceză
• Germană
• Italiană
• Japoneză
• Portugheză
• Chineză Simplificată
• Spaniolă

Notă

Deși descoperirea subiectelor nu este împiedicată și este încă posibilă în limbile care nu sunt listate în această secțiune, pot exista diferențe de experiență pentru utilizatorii care utilizează subiecte în limbi neacceptate.

Vedeți și

Tablou de bord Conversație
Prezentare generală a tabloului de bord
Tablou de bord agent
Tablou de bord robot
Gestionarea marcajelor în documente din rapoarte
Cuvinte cheie urmărite în Dynamics 365 Sales