Tablou de bord Coadă

Tabloul de bord Coadă vă oferă o prezentare generală a experienței serviciu pentru relații cu clienții din organizația dvs., oferind informații despre modul în care funcționează cozile specifice.

În mod implicit, tabloul de bord arată indicatorii de performanță cheie (KPI-uri) pentru ultima lună și pentru toate canalele, cozile și agenții din sistemul dvs. Puteți utiliza opțiunile de filtrare a datelor pentru a selecta date pentru anumite perioade de timp, canale, cozi, agenți, starea conversației și fusul orar. Pentru a filtra datele după durată, canal, coadă, agent, starea conversației sau fusul orar, selectați o valoare din lista verticală respectivă.

Notă

Dacă comutați la un alt tablou de bord, filtrul pe care l-ați specificat va persista și va fi aplicat datelor din toate tablourile de bord.

Accesați tabloul de bord Coadă

În Customer Service workspace sau în aplicația Omnicanal pentru Customer Service, efectuați una dintre următoarele acțiuni pentru a vizualiza tabloul de bord:

• În vizualizarea implicită, selectați pictograma Plus (+), apoi selectați Analiză istorică Omnicanal.
• Dacă este activată vizualizarea îmbunătățită a spațiului de lucru cu mai multe sesiuni, selectați harta site-ului și apoi selectați Analiză istorică Omnicanal.

În pagina care apare, selectați tabloul de bord.

Detalii raport

Următoarele KPI-uri sunt afișate în tabloul de bord pentru coadă.

KPI	Descriere
Sesiuni de intrare	Numărul total de sesiuni inițiate de clienți.
Sesiuni angajate	Numărul de sesiuni prezentate unui agent și care au fost acceptate.
Durată medie de așteptare (sec)	Timpul mediu pe care clienții l-au așteptat înainte de a se conecta al un agent. Este similară cu „viteza de răspuns”, dar această măsurătoare include timpul de așteptare de la fiecare sesiune în cadrul unei conversații.
Durata medie de tratare sesiune	Timpul total al sesiunii active între sesiunile angajate.
Rată de transfer	Procentul de conversații care au fost transferate către un alt agent sau coadă.
Sentiment mediu sesiune	Opinia medie estimată a clienților pentru o anumită sesiune.

Următoarele diagrame sunt afișate în tabloul de bord pentru coadă.

Funcție	Descriere
Sesiune primită vs. sesiune implicată	Numărul total de sesiuni inițiate de clienți față de numărul de sesiuni inițiate și acceptate de un agent.
Durată medie de așteptare (sec)	Timpul mediu pe care clienții l-au așteptat înainte de a se conecta al un agent. Este similară cu „viteza de răspuns”, dar această măsurătoare include timpul de așteptare de la fiecare sesiune în cadrul unei conversații.
Durată medie sesiune activă (minute)	Timpul mediu total al sesiunii active între conversațiile angajate.
Durată medie de tratare sesiune (minute)	Timpul mediu total al sesiunii de tratare între conversațiile angajate.
Sesiuni respinse/rată expirată	Numărul de sesiuni prezentate unui agent și care nu au fost acceptate.

Rezumat sesiune	Descriere
Sesiuni de intrare	Numărul de sesiuni inițiate de un client
Sesiuni implicate	Numărul de sesiuni acceptate de un agent.
Durată medie de așteptare (sec)	Timpul mediu pe care clienții l-au așteptat înainte de a se conecta la agenți. Acesta este similar cu „viteza de răspuns”, dar include timpul de așteptare de la fiecare sesiune în cadrul unei conversații.
Rată de sesiuni respinse/expirate	Numărul de sesiuni prezentate unui agent și care nu au fost acceptate.
Rată de transfer	Procentul de conversații care au fost transferate către un alt agent sau coadă.
Durată medie sesiune (minute)	Timpul mediu, de la începutul până la sfârșitul sesiunii, pentru sesiunile angajate.
Durată medie de tratare sesiune (minute)	Timpul mediu total al sesiunii totale între sesiunile angajate.
Sentiment mediu sesiune	Opinia medie estimată a clienților pentru o anumită sesiune.

Detalii sesiune	Descriere
Durată medie sesiune activă (minute)	Timpul mediu total al sesiunii active între conversațiile angajate.
Durată medie sesiune inactivă (minute)	Timpul mediu total al de sesiune inactivă între sesiunile angajate.
Medie mesaje primite	Numărul total mediu de mesaje primite de la client, pe sesiune.
Medie mesaje expediate	Numărul total mediu de mesaje expediate de la client, pe sesiune.
Mesaje primite	Numărul total de mesaje primite de la client, pe sesiune.
Mesaje expediate	Numărul total de mesajelor expediate de la client, pe sesiune.

Consultare/ Monitorizare	Descrieri
Sesiuni de consultare	Numărul de sesiuni la care agentul a participat în modul de consultare.
Durată medie de consultare (minute)	Timpul mediu petrecut de un agent în timpul unei sesiuni în modul de consultare.
Sesiuni de monitorizare	Numărul de sesiuni la care agentul a participat în modul de monitorizare
Durată medie de monitorizare (minute)	Timpul mediu petrecut de un agent pe o sesiune în modul de monitorizare

Un triunghi albastru cu vârful în sus alături de valoare indică schimbarea procentuală într-o direcție pozitivă. Un triunghi roșu cu vârful în jos indică schimbarea procentuală într-o direcție negativă.

Vizualizare drill down detalii orare coadă

Vizualizarea detaliată „detalii orare coadă” oferă o perspectivă mai detaliată asupra defalcării oră cu oră a măsurătorilor cheie de conversație din centrul de contact. Măsurătorile pentru rezumatul conversației și detaliile conversației, sunt aceleași cu vizualizarea de zi cu zi, asigurându-se că supraveghetorii își pot analiza în mod constant funcționarea centrului de contact, indiferent de granularitatea duratei.

Pentru a vizualiza raportul detaliat, selectați orice valoare de măsurătoare în ziua dorită, apoi selectați Detalii orare.

Consultați și

Tablou de bord Conversație
Prezentare generală a tabloului de bord
Tablou de bord agent
Tablou de bord robot
Tablou de bord subiecte conversații
Gestionarea marcajelor în documente din rapoarte