Tabloul de bord pentru rezumatele Omnicanal

Omnicanal pentru Customer Service oferă o suită de capacități care extinde puterea Dynamics 365 Customer Service Enterprise pentru a permite organizațiilor să se conecteze instantaneu și să interacționeze cu clienții lor prin canale de mesagerie digitală. Este necesară o licență suplimentară pentru a accesa Omnicanal pentru Customer Service. Pentru mai multe informații, consultați paginile Prezentare generală a prețurilor Dynamics 365 Customer Service și Planul de prețuri Dynamics 365 Customer Service .

Important

Power Virtual Agents capabilitățile și caracteristicile fac acum parte din Microsoft Copilot Studio urmărirea investițiilor semnificative în AI generativă și integrări îmbunătățite Microsoft Copilot.

Unele articole și capturi de ecran se pot referi la Power Virtual Agents timp ce actualizăm documentația și conținutul instruirii.

Tabloul de bord Rezumat oferă o raportare neîntreruptă, de la un capăt la altul, a măsurătorilor pe întregul parcurs al serviciilor pentru clienți. Acest raport de analiză integrat aliniază valorile cheie din Copilot Studio și Omnicanal pentru serviciu pentru relații cu clienții.

Cu tabloul de bord Rezumat, serviciu pentru relații cu clienții Managerii sau supervizorii pot:

• Utilizați valorile botului Copilot Studio , cum ar fi rata de escaladare și deviere și valorile agenților, cum ar fi rata de implicare și rata de abandon, pentru a obține o imagine de ansamblu asupra modului în care clienții interacționează cu roboții și performanța roboților.
• Evaluați modul în care diferite domenii tematice ale botului și subiectele corespunzătoare de conversație ale agenților influențează performanța asistenței organizației dvs.
• Să obțină informații utile pentru a gestiona eficient escaladările roboților și solicitările clienților, îmbunătățind astfel satisfacția clienților și reducând costurile.

Accesați tabloul de bord Rezumat

În Customer Service workspace sau în aplicația Omnicanal pentru Customer Service, efectuați una dintre următoarele acțiuni pentru a vizualiza tabloul de bord:

• În vizualizarea implicită, selectați pictograma Plus (+), apoi selectați Analiză istorică Omnicanal.
• Dacă este activată vizualizarea îmbunătățită a spațiului de lucru cu mai multe sesiuni, selectați harta site-ului și apoi selectați Analiză istorică Omnicanal.

În pagina care apare, selectați tabloul de bord.

Detalii raport

Raportul rezumă KPI-urile pentru perioada de timp specificată și modificarea procentuală în acea perioadă. Puteți filtra aceste zone după durată, canal, coadă sau starea conversației.

KPI	Descriere
Total conversații	Numărul de conversații care au fost inițiate de clienți.
Rată de redirijare robot	Procentul de conversații angajate de roboți care au fost rezolvate.
Rată de escaladare robot	Procentul de conversații angajate de roboți care au fost escaladate către un agent uman.
Conversații de intrare	Numărul total de conversații care sunt inițiate de client și sunt prezentate unui agent uman. Conversația escaladată de roboți este, de Copilot Studio asemenea, inclusă.
Conversații implicate	Conversații oferite care sunt angajate de un agent. Comunicarea dintre client și agent începe din acest punct.
Rată de abandon	Procentul de conversații care se află în coada de așteptare a unui agent uman, dar care nu sunt angajate de agenți.
Timp mediu de răspuns	Timpul mediu în care clienții au așteptat la coadă înainte de a fi conectați la un agent.

Un indicator în sus și în jos sub valoare indică schimbarea procentuală în sens pozitiv sau negativ.

Următoarele diagrame sunt afișate în tabloul de bord Rezumat.

Funcție	Descriere
Total conversații	O vizualizare grafică a conversațiilor care au fost inițiate de client și au fost conectate direct la un agent uman, rezolvate de bot sau escaladate de Copilot Studio un bot către agentul uman.
Rată de implicare agenți în timp	O vedere grafică a conversațiilor zilnice primite, a conversațiilor angajate de un agent și a conversațiilor abandonate în timp.
Conversații cu robotul	O vizualizare grafică a ratei zilnice de deviere și escaladare și a ratei de abandon în perioada de timp specificată.

Metrici subiecte de escaladare robot

Secțiunea Măsurători subiecte de escaladare robot oferă informații despre performanța subiectelor de robot la nivel individual și despre măsurătorile cheie de afaceri ale acestora. Supraveghetorii pot detalia un subiect pentru a vizualiza subiectele corespunzătoare conversației agentului și pentru a analiza modul în care un bot rezolvă un subiect față de modul în care un agent rezolvă un subiect de conversație escaladat. Acest lucru îi ajută să înțeleagă mai bine modul în care diferitele domenii de subiecte influențează performanța de asistență a organizației dvs.

Pentru a vedea alte subiecte legate de roboți și valorile aferente, accesează tabloul de bord Bot.

Disponibilitatea limbii pentru subiecte

Capacitatea subiectelor din rapoartele de analiză istorică Customer Service vine cu un model de înțelegere a limbajului natural care poate înțelege semantica textului și intenția în următoarele limbi:

• English
• Franceză
• Germană
• Italiană
• Japoneză
• Portugheză
• Chineză Simplificată
• Spaniolă

Notă

Deși descoperirea subiectelor este activată și este încă posibilă în limbi care nu sunt listate în această secțiune, pot exista diferențe de experiență pentru utilizatorii care prezintă subiecte în limbi neacceptate.

Consultați și

Tablou de bord Conversație
Prezentare generală a tabloului de bord
Tablou de bord agent
Tablou de bord robot
Gestionarea marcajelor în documente din rapoarte