Modele de date și mapări de rapoarte pentru rapoartele de analiză istorică în Customer Service
Acest articol enumeră modelele de date și mapările de rapoarte predefinite pentru rapoartele istorice. Utilizați informațiile pentru a edita mapările rapoartelor pentru diferitele rapoarte predefinite.
Analiză Manager serviciu pentru relații cu clienții
Editați maparea raportului
Utilizați fișierul Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix pentru a edita următoarele rapoarte:
- Rezumat
- Agent
- Subiecte
- Robot
Model de date
Dicționar de date
| Entităţi | Atribute | Descriere |
|---|---|---|
| DimDate | Data și ora | Data și ora. Tipul este Data/Ora. |
| DimDate | Ziua | Nume zi. Exemplu: „Vin”. |
| DimDate | An | Număr an. Exemplu: „2021”. |
| DimDate | Săptămână | Număr săptămână. Exemplu: „1”. |
| DimDate | Luna | Nume lună. Exemplu: „Apr 2021” |
| DimDate | Trimestru | Nume trimestru. Exemplu: „T1”. |
| DimDate | Oră | Oră. Exemplu: „01:00”, „01:30” |
| FactCase | ID incident | ID incident, cheie primară. Tip: GUID. |
| FactCase | Număr caz | Valoare număr caz. |
| FactCase | ID coadă | ID coadă. Cheie externă pentru DimQueue. |
| FactCase | ID utilizator de sistem proprietar | ID-ul de utilizator de sistem al proprietarului. Cheie externă pentru DimSystemUser. |
| FactCase | URL caz | URL pentru caz. |
| FactCase | ID proprietate caz | Cheie externă pentru DimCaseProperty. |
| FactCase | ID subiect | ID-ul subiectului. Cheie străină pentru DimTopic. |
| FactCase | Titlu caz | Titlu caz. |
| FactCase | Data creării | Data creării. |
| FactCase | Cazuri primite | Număr cazuri primite. |
| FactCase | Total cazuri | Număr total cazuri. |
| FactCase | Cazuri rezolvate | Număr de cazuri când starea cazului este rezolvată. |
| FactCase | Cazuri active | Număr de cazuri când starea cazului este activă. |
| FactCase | Cazuri anulate | Număr de cazuri când starea cazului este anulată. |
| FactCase | Cazuri escaladate | Număr de cazuri când starea cazului este escaladată. |
| FactCase | Rata de escaladare | Rata de cazuri escaladate împărțită la numărul total de cazuri. |
| FactCase | Volum de cazuri | Numărul total de cazuri per subiect împărțit la numărul total de cazuri. |
| FactCase | Modificare volum de cazuri | Raportul relativ de legătură al numărului total de cazuri pentru același filtru de interval de date. |
| FactCase | Timp mediu de rezolvare (ore) | Timpul mediu de gestionare a cazurilor. |
| FactCase | Vechime medie caz (zile) | Vechime medie caz |
| FactCase | Primul răspuns - % SLA | Numărul total de cazuri când primul răspuns trimis este fals împărțit la numărul total de cazuri. |
| FactCase | CSAT mediu | Scorul CSAT mediu. |
| FactCase | Impact CSAT | Rata de schimbare pentru CSAT. |
| FactCase | Sentiment mediu chestionar | Media sondajului de sentiment. |
| FactCase | Impact opinie chestionar | Rata de schimbare pentru sentiment. |
| DimQueue | Coadă | Nume coadă. |
| DimQueue | ID coadă | ID coadă. Cheie primară. Tip: GUID. |
| DimSystemUser | Agent | Numele agentului. |
| DimSystemUser | ID utilizator de sistem | ID utilizator de sistem. |
| DimCaseProperty | Stare caz | Valoarea stării cazului. Exemplu: Activ, Anulat, Rezolvat. |
| DimCaseProperty | Prioritate caz | Valoarea priorității cazului. Exemplu: Scăzută, Ridicată, Normală. |
| DimCaseProperty | Canal | Canal de cazuri. |
| DimCaseProperty | Vârsta cazului | Descriere pentru vechimea cazului. Exemplu: 4-7 zile, <1 zi, 1-3 zile |
| DimCaseProperty | ID proprietate caz | ID proprietate caz. Cheie primară. |
| DimTopic | Subiect | Numele subiectului. |
| DimTopic | ID subiect | ID subiect. Cheie primară. Tip: GUID. |
| DimTimeZone | Fus orar | Cod fus orar. Exemplu: GMT +01:00 |
Analiza Omnicanal
Editați maparea raportului
Utilizați fișierul Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix pentru a edita următoarele rapoarte:
- Conversație
- Coadă
- Agent
- Subiecte
- Robot
Model de date
Dicționar de date
| Entităţi | Atribute | Descriere |
|---|---|---|
| DimAgentPresence | ID prezență agent | Cheie primară. |
| DimAgentPresence | Stare prezență | Starea de prezență a agentului. Adică Disponibil, Ocupat, Ocupat-DND, Plecat sau Offline. |
| DimConversationProperty | ID proprietate conversație | Cheie primară. |
| DimConversationProperty | Canal | Nume canal. Numele canalului prin care a venit conversația. |
| DimConversationProperty | Stare conversație | Starea conversației. Adică deschisă, activă, în așteptare, încheiere și închisă. |
| DimDate | Data și ora | Dată şi oră. Tipul este Data/Ora. |
| DimDate | Ziua | Nume zi. Exemplu: „Vin”. |
| DimDate | Oră | Oră. Exemplu: „01:00”, „01:30” |
| DimDate | Luna | Nume lună. Exemplu: „Apr 2021”. |
| DimDate | Trimestru | Nume trimestru. Exemplu: „T1”. |
| DimDate | Săptămână | Număr săptămână. Exemplu: „1”. |
| DimDate | An | Număr an. Exemplu: „2021”. |
| DimQueue | ID coadă | ID coadă. Cheie primară de tip GUID. |
| DimQueue | Este coadă Omnicanal | Dacă coada este o coadă omnicanal. În prezent, este întotdeauna adevărat. |
| DimQueue | Coadă | Nume coadă. |
| DimSystemUser | ID utilizator de sistem | ID utilizator de sistem. |
| DimSystemUser | Agent | Numele agentului. |
| DimSystemUser | Este robot | Dacă utilizatorul sistemului este un robot. Adevărat sau fals. |
| DimTimeZone | Fus orar | Codul fusului orar, de exemplu GMT +01:00. |
| DimTopic | ID subiect | ID subiect. Cheie primară de tip GUID. |
| DimTopic | Subiect | Numele subiectului. |
| FactAgentStatusHistory | ID istoric de stări agent | Identificatorul original al înregistrării istoricului stării agentului din entitatea msdyn_agentstatushistory. Tip: GUID. |
| FactAgentStatusHistory | ID utilizator de sistem | ID agent. Cheie externă pentru DimSystemUser. |
| FactAgentStatusHistory | Durată conectare agent | Ora la care un agent s-a conectat la aplicația omnicanal per stare de prezență. |
| FactAgentStatusHistory | ID prezență agent | Cheie externă pentru DimAgentPresence. |
| FactAgentStatusHistory | Durată agent disponibil (ore) | Timpul în care un agent este în starea Disponibil în aplicația Omnicanal. |
| FactAgentStatusHistory | Durată agent plecat (ore) | Timpul în care un agent este în starea Plecat în aplicația Omnicanal. |
| FactAgentStatusHistory | Durată agent ocupat - DND (ore) | Timpul în care un agent este în starea Ocupat DND în aplicația Omnicanal. |
| FactAgentStatusHistory | Durată agent ocupat (ore) | Timpul petrecut de un agent în starea Ocupat în aplicația Omnicanal. |
| FactAgentStatusHistory | Durată agent offline (ore) | Momentul în care un agent este deconectat de la aplicația Omnicanal. |
| FactAgentStatusHistory | Timp total de conectare agent (ore) | Timpul petrecut de un agent în fiecare stare. Coloana este utilizată pentru a calcula alte măsuri, cum ar fi „Durata disponibilității agentului (ore)”, „Durata absenței agentului (ore)”. |
| ID conversație FactConversation | Identificatorul înregistrării conversației | Cheie primară de tip GUID. |
| FactConversation | Titlu conversație | Titlu conversație. |
| FactConversation | URL conversație | URL conversație. |
| FactConversation | ID proprietate conversație | Cheie externă pentru DimConversationProperty. |
| FactConversation | ID utilizator de sistem proprietar | ID utilizator de sistem proprietar. Cheie externă pentru DimSystemUser. |
| FactConversation | ID coadă | ID coadă. Cheie externă pentru DimQueue. |
| FactConversation | ID subiect | ID subiect. Cheie externă pentru DimTopic. |
| FactConversation | Este oferită | Dacă conversația este inițiată de client. Robotul escaladează către un agent sau un agent se ocupă direct de apelul clientului. |
| FactConversation | Data conversației este în trecut | Data conversației este în trecut. |
| FactConversation | Este de ieșire | Este conversație de ieșire. |
| FactConversation | Rată de abandon | Rată de abandon. |
| FactConversation | Durată medie conversație în așteptare (min.) | Timpul total în care un agent a pus un client în așteptare. |
| FactConversation | Sentiment mediu conversație | Sentiment mediu conversație. |
| FactConversation | Durată medie de vorbire în conversație (min.) | Timpul total petrecut de client și agent vorbind în cadrul apelului vocal. Este diferența dintre timpul de tratare și timpul cumulat în așteptare și timpul de lucru după apel. |
| FactConversation | Durată medie conversație (minute) | Durată medie conversație (minute). |
| FactConversation | Durată medie concluzionare conversație (minute) | Durată medie concluzionare conversație (minute). |
| FactConversation | CSAT mediu | CSAT mediu. |
| FactConversation | Viteză medie de răspuns (sec) | Timpul necesar pentru a răspunde la apelul unui client. |
| FactConversation | Volum de conversații | Volumul conversației care este atribuit unui subiect. |
| FactConversation | Modificare volum de conversații | Modificare volum de conversații. |
| FactConversation | Data creării | Data creării. |
| FactConversation | Închis la | Dată închidere. |
| FactConversation | Conversații implicate | Conversații oferite care sunt angajate de un agent. Comunicarea dintre client și agent poate începe din acest punct. |
| FactConversation | Conversații de intrare | Numărul de conversații de intrare. |
| FactConversation | Conversații de ieșire | Numărul de conversații de ieșire. |
| FactConversation | Total conversații | Numărul total de conversații. |
| FactConversation | Rată de transfer | Procentul de conversații care sunt transferate către alt agent sau coadă. |
| FactConversation | Zonă sentiment | Zona de sentiment pentru conversație. |
| FactConversation | Durată medie conversație activă (minute) | Durata medie în care conversația este activă. |
| FactConversation | Durată medie conversație inactivă (minute) | Durata medie în care conversația este inactivă. |
| FactConversation | Durată medie efort pentru client (minute) | Durata medie a efortului pentru client. |
| FactConversation | Durată medie tratare (minute) | Durata medie activă a conversației închise. |
| FactConversation | Medie mesaje primite | Medie mesaje primite. |
| FactConversation | Medie mesaje expediate | Medie mesaje expediate. |
| FactConversation | Număr de conversații | Număr de conversații. |
| FactConversation | Durată medie de răspuns (minute) | Durata medie de răspuns în funcție de durata de răspuns a fiecărei sesiuni. |
| FactConversation | Sesiune medie pe conversație | Numărul mediu de sesiuni per conversație. |
| FactConversation | Sentiment mediu chestionar | Scor mediu sentiment. |
| FactConversation | Durată medie pentru primul răspuns (minute) | Durată medie de răspuns pentru primul răspuns. |
| FactConversation | Durată medie de așteptare (sec) | Durată medie de așteptare. |
| FactConversation | Mesaje expediate | Numărul mesajelor expediate. |
| FactConversation | Mesaje primite | Numărul mesajelor primite. |
| FactSession | ID sesiune | Identificatorul înregistrării de sesiune. |
| FactSession | ID conversație | Cheie externă pentru FactConversation. |
| FactSession | Titlu conversație | Titlu conversație. |
| FactSession | URL conversație | URL conversație. |
| FactSession | Data creării | Data creării. |
| FactSession | Închis la | Dată închidere. |
| FactSession | ID coadă | ID coadă. Cheie externă pentru DimQueue. |
| FactSession | ID subiect | ID subiect. Cheie externă pentru DimTopic. |
| FactSession | ID utilizator de sistem principal | ID utilizator de sistem principal. Cheie externă pentru DimSystemUser. |
| FactSession | Agentul a acceptat sesiunea | Dacă agentul a acceptat sau nu sesiunea. |
| FactSession | Este sesiunea agentului | Este sesiunea agentului sau nu. |
| FactSession | Durată medie de tratare conversație (minute) | Durată medie de tratare conversație (min). |
| FactSession | Durată medie conversație în așteptare (min.) | Durată medie conversație în așteptare (min). |
| FactSession | Sentiment mediu conversație | Media scorului sentimentului clienților pe baza textului furnizat în răspunsurile la chestionarul Customer Voice. |
| FactSession | Durată medie de vorbire în conversație (min.) | Durată medie de vorbire în conversație (min). |
| FactSession | CSAT mediu | CSAT mediu. |
| FactSession | Medie mesaje primite | Medie mesaje primite. |
| FactSession | Medie mesaje expediate | Medie mesaje expediate. |
| FactSession | Durată medie sesiune activă (minute) | Durată medie sesiune activă (minute). |
| FactSession | Durată medie de tratare sesiune (minute) | Durată medie de tratare sesiune (minute). |
| FactSession | Durată medie sesiune în așteptare (minute) | Durată medie sesiune în așteptare (minute). |
| FactSession | Durată medie sesiune inactivă (minute) | Durată medie sesiune inactivă (minute). |
| FactSession | Sentiment mediu sesiune | Sentiment mediu sesiune. |
| FactSession | Durată medie vorbire în sesiune (minute) | Durată medie vorbire în sesiune (minute). |
| FactSession | Durată medie sesiune (minute) | Durată medie sesiune (minute). |
| FactSession | Viteză medie de răspuns (sec) | Viteză medie de răspuns (sec). |
| FactSession | Durată medie de așteptare (minute) | Durata medie în minute în care clienții au așteptat înainte de a se conecta la agenți. Similar cu „viteza de răspuns”, dar include timpul așteptat la fiecare sesiune în cadrul unei conversații. |
| FactSession | Durată medie de așteptare (sec) | Durata medie în secunde în care clienții au așteptat înainte de a se conecta la agenți. Similar cu „viteza de răspuns”, dar include timpul așteptat la fiecare sesiune în cadrul unei conversații. |
| FactSession | Conversații implicate | Conversațiile în care a fost angajat agentul. Comunicarea dintre client și agent poate începe din acest punct. |
| FactSession | Sesiuni angajate | Număr de sesiuni prezentate unui agent și acceptate de un agent. |
| FactSession | Conversații de intrare | Conversații de intrare. |
| FactSession | Mesaje primite | Mesaje primite. |
| FactSession | Sesiuni de intrare | Sesiuni de intrare. |
| FactSession | Conversații de ieșire | Conversații de ieșire. |
| FactSession | Mesaje expediate | Mesaje de ieșire. |
| FactSession | Zonă sentiment | Zonă sentiment. |
| FactSession | Rată de sesiuni respinse/expirate | Rată de sesiuni respinse/expirate. |
| FactSession | Sesiuni respinse | Sesiuni respinse. |
| FactSession | Rată de transfer | Numărul de sesiuni transferate de un agent. |
| FactSession | Conversații cu robotul | Numărul de conversații gestionate de robot. |
| FactSession | Rată de escaladare robot | Procentul de conversații de robot care au fost escaladate. |
| FactSession | Rată de rezolvare robot | Procentul de conversații de robot care au fost rezolvate. |
| FactSession | Durată escaladare robot (minute) | Durata medie a sesiunilor escaladate de robot. |
| FactSession | Durată de rezolvare robot (minute) | Durata medie a sesiunilor rezolvate de robot. |
| FactSession | Rată de abandon robot | Procentul de conversații de robot care au fost abandonate. |
| FactSession | Rată de respingere sesiuni | Procentul de sesiuni care au fost respinse. |
| FactSession | Rata de expirare a sesiunilor | Procentul sesiunilor care au expirat. |
| FactSession | Număr sesiuni expirate | Număr de sesiuni când agentul expiră. |
| FactSession | Escaladată de robot | Numărul de conversații de robot care au fost escaladate. |
| FactSession | Rezolvate de robot | Numărul de conversații de robot care au fost rezolvate. |
| FactSession | Cont de transferuri | Numărul de sesiuni care au fost transferate (motiv de închidere în 192350006 sau 192350010). |
| FactSessionParticipant | ID participant la sesiune | Identificatorul înregistrării participantului la sesiune |
| FactSessionParticipant | ID sesiune | ID sesiune. Cheie externă pentru FactSession. |
| FactSessionParticipant | Durată medie de consultare (minute) | Timpul petrecut pentru consultare, de la momentul în care agentul s-a alăturat și până la momentul în care a părăsit participantul la sesiune. |
| FactSessionParticipant | Durată medie de monitorizare (minute) | Timpul petrecut pentru monitorizare, de la momentul în care agentul s-a alăturat și până la momentul în care a părăsit participantul la sesiune. |
| FactSessionParticipant | Sesiuni de consultare | Numărul de sesiuni acceptate de un utilizator în modul = consult. |
| FactSessionParticipant | Sesiuni de monitorizare | Numărul de sesiuni acceptate de un utilizator în modul = monitorizare. |
Analiză de voce pentru Omnicanal
Editați maparea raportului
Utilizați fișierul Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_voice_analytics.pbix pentru a edita raportul pentru voce.
Model de date
Dicționar de date
| Entităţi | Atribute | Descriere |
|---|---|---|
| DimAgentPresence | ID prezență agent | Cheie primară. |
| DimAgentPresence | Stare prezență | Starea prezenței agentului, care poate fi „Disponibil”, „Ocupat”, „Ocupat - DND”, „Plecat” sau „Offline” |
| DimConversationProperty | ID proprietate conversație | Cheie primară |
| DimConversationProperty | Nume canal. | Numele canalului prin care a venit conversația. |
| DimConversationProperty | Stare conversație | Starea conversației, adică deschisă, activă, în așteptare, de finalizare și închisă. |
| DimDate | Data și ora | Data și ora. Tipul este Data/Ora. |
| DimDate | Ziua | Nume zi. Exemplu: „Vin”. |
| DimDate | Oră | Oră. Exemplu: „01:00”, „01:30” |
| DimDate | Luna | Nume lună. Exemplu: „Apr 2021”. |
| DimDate | Trimestru | Nume trimestru. Exemplu: „T1”. |
| DimDate | Săptămână | Număr săptămână. Exemplu: „1”. |
| DimDate | An | Număr an. Exemplu: „2021”. |
| DimQueue | ID coadă | ID coadă. Cheie primară. Tip: GUID. |
| DimQueue | Este coadă Omnicanal | În prezent, este întotdeauna adevărat. |
| DimQueue | Coadă | Nume coadă. |
| DimSystemUser | ID utilizator de sistem | ID utilizator de sistem. |
| DimSystemUser | Agent | Numele agentului. |
| DimSystemUser | Este robot | Este robot. Adevărat sau fals. |
| DimTimeZone | Fus orar | Cod fus orar. Exemplu: GMT +01:00. |
| DimTopic | ID subiect | ID subiect. Cheie primară. Tip: GUID. |
| DimTopic | Subiect | Numele subiectului. |
| FactAgentStatusHistory | ID istoric de stări agent | Identificatorul înregistrării istoricului de stare a agentului. Cheie primară de tip GUID. |
| FactAgentStatusHistory | ID utilizator de sistem | ID agent. Cheie externă pentru DimSystemUser. |
| FactAgentStatusHistory | ID prezență agent | Cheie externă pentru DimAgentPresence. |
| FactAgentStatusHistory | Durată agent disponibil (ore) | Timpul în care un agent este în starea Disponibil în aplicația Omnicanal. |
| FactAgentStatusHistory | Durată agent plecat (ore) | Timpul în care un agent este în starea Plecat în aplicația Omnicanal. |
| FactAgentStatusHistory | Durată agent ocupat - DND (ore) | Timpul în care un agent este în starea Ocupat DND în aplicația Omnicanal. |
| FactAgentStatusHistory | Durată agent ocupat (ore) | Timpul petrecut de un agent în starea Ocupat în aplicația Omnicanal. |
| FactAgentStatusHistory | Durată agent offline (ore) | Momentul în care un agent este deconectat de la aplicația Omnicanal. |
| FactAgentStatusHistory | Timp total de conectare agent (ore) | Timpul petrecut de un agent în fiecare stare. Coloana este folosită pentru a calcula altă măsură. |
| FactConversation | ID conversație | Identificatorul înregistrării conversației Cheie primară de tip GUID. |
| FactConversation | Titlu conversație | Titlu conversație. |
| FactConversation | URL conversație | URL conversație. |
| FactConversation | ID proprietate conversație | Cheie externă pentru DimConversationProperty. |
| FactConversation | ID utilizator de sistem proprietar | ID utilizator de sistem proprietar. Cheie externă pentru DimSystemUser. |
| FactConversation | ID coadă | ID coadă. Cheie externă pentru DimQueue. |
| FactConversation | ID subiect | ID subiect. Cheie externă pentru DimTopic. |
| FactConversation | Este oferită | Aceasta înseamnă dacă conversația este inițiată de client. Robotul escaladează către un agent sau un agent se ocupă direct de apelul clientului |
| FactConversation | Data conversației este în trecut | Data conversației este în trecut. |
| FactConversation | Este de ieșire | Este conversație de ieșire. |
| FactConversation | Rată de abandon | Rată de abandon. |
| FactConversation | Durată medie conversație în așteptare (min.) | Timpul total în care un agent a pus un client în așteptare. |
| FactConversation | Sentiment mediu conversație | Sentiment mediu conversație. |
| FactConversation | Durată medie de vorbire în conversație (min.) | Timpul total petrecut de client și agent vorbind în cadrul apelului vocal. Este diferența dintre timpul de tratare și timpul cumulat în așteptare și timpul de lucru după apel. |
| FactConversation | Durată medie conversație (minute) | Durată medie conversație (minute). |
| FactConversation | Durată medie concluzionare conversație (minute) | Durată medie concluzionare conversație (minute). |
| FactConversation | CSAT mediu | CSAT mediu. |
| FactConversation | Viteză medie de răspuns (sec) | Timpul necesar pentru a răspunde la apelul unui client. |
| FactConversation | Volum de conversații | Volumul conversației care este atribuit unui subiect. |
| FactConversation | Modificare volum de conversații | Modificare volum de conversații. |
| FactConversation | Data creării | Data creării. |
| FactConversation | Închis la | Dată închidere. |
| FactConversation | Conversații implicate | Conversații oferite care sunt angajate de un agent. Comunicarea dintre client și agent poate începe din acest punct. |
| FactConversation | Conversații de intrare | Numărul de conversații de intrare. |
| FactConversation | Conversații de ieșire | Numărul de conversații de ieșire. |
| FactConversation | Total conversații | Numărul total de conversații. |
| FactConversation | Rată de transfer | Procentul de conversații transferate către un alt agent / coadă. |
| FactVoiceConversationInsights | ID conversație | ID conversație. Cheie externă pentru FactConversation. |
| FactVoiceConversationInsights | ID utilizator de sistem | ID utilizator de sistem. Cheie externă pentru DimSystemUser. |
| FactVoiceConversationInsights | Cel mai lung monolog al clientului (sec) | Cel mai lung monolog al unui client cu un agent; indică faptul că agentul pune întrebări bune și înțelege necesitățile clienților. |
| FactVoiceConversationInsights | Pauză înainte de a vorbi (sec) | Milisecundele în care agentul a făcut o pauză înainte de a răspunde la întrebările clienților; indică răbdarea agentului. |
| FactVoiceConversationInsights | Comutări per conversație | Schimburile medii între un agent și un client într-o conversație; de câte ori conversația a trecut de la o persoană la alta. Este un semn de angajament în timpul conversațiilor. |
| FactVoiceConversationInsights | Raport între vorbire și ascultare | Raportul mediu dintre ascultare și vorbire al agentului în conversațiile cu clienții. |
| FactVoiceConversationInsights | Viteză de vorbire (cuvinte pe minut) | Numărul mediu de cuvinte utilizate pe minut de agent. |
| FactSession | ID sesiune | Identificatorul înregistrării de sesiune. |
| FactSession | ID conversație | Identificatorul înregistrării conversației |
| FactSession | Titlu conversație | Titlu conversație. |
| FactSession | URL conversație | URL conversație. |
| FactSession | Data creării | Data creării. |
| FactSession | Închis la | Dată închidere. |
| FactSession | ID coadă | ID coadă. Cheie externă pentru DimQueue. |
| FactSession | ID subiect | ID subiect. Cheie externă pentru DimTopic. |
| FactSession | ID utilizator de sistem principal | ID utilizator de sistem principal. Cheie externă pentru DimSystemUser. |
| FactSession | Agentul a acceptat sesiunea | Agentul a acceptat sau nu sesiunea? |
| FactSession | Este sesiunea agentului | Este sesiunea agentului sau nu. |
| FactSession | Durată medie de tratare conversație (minute) | Durată medie de tratare conversație (minute) |
| FactSession | Durată medie conversație în așteptare (min.) | Durată medie conversație în așteptare (min.) |
| FactSession | Sentiment mediu conversație | Punctajul mediu al opiniei, pe baza feedbackului verbal din chestionarul Customer Voice trimis de client. |
| FactSession | Durată medie de vorbire în conversație (min.) | Durată medie de vorbire în conversație (min.) |
| FactSession | CSAT mediu | CSAT mediu |
| FactSession | Medie mesaje primite | Medie mesaje primite |
| FactSession | Medie mesaje expediate | Medie mesaje expediate |
| FactSession | Durată medie sesiune activă (minute) | Durată medie sesiune activă (minute) |
| FactSession | Durată medie de tratare sesiune (minute) | Durată medie de tratare sesiune (minute) |
| FactSession | Durată medie sesiune în așteptare (minute) | Durată medie sesiune în așteptare (minute) |
| FactSession | Durată medie sesiune inactivă (minute) | Durată medie sesiune inactivă (minute) |
| FactSession | Sentiment mediu sesiune | Sentiment mediu sesiune |
| FactSession | Durată medie vorbire în sesiune (minute) | Durată medie vorbire în sesiune (minute) |
| FactSession | Durată medie sesiune (minute) | Durată medie sesiune (minute) |
| FactSession | Viteză medie de răspuns (sec) | Viteză medie de răspuns (sec) |
| FactSession | Durată medie de așteptare (minute) | Durata medie în minute în care clienții au așteptat înainte de a se conecta la agenți. Similar cu „viteza de răspuns”, dar include timpul așteptat la fiecare sesiune în cadrul unei conversații. |
| FactSession | Durată medie de așteptare (sec) | Durata medie în secunde în care clienții au așteptat înainte de a se conecta la agenți. Similar cu „viteza de răspuns”, dar include timpul așteptat la fiecare sesiune în cadrul unei conversații. |
| FactSession | Conversații implicate | Conversațiile în care a fost angajat agentul. Comunicarea dintre client și agent poate începe din acest punct. |
| FactSession | Sesiuni angajate | Sesiuni prezentate unui agent și acceptate de un agent |
| FactSession | Conversații de intrare | Conversații de intrare |
| FactSession | Mesaje primite | Mesaje primite |
| FactSession | Sesiuni de intrare | Sesiuni de intrare |
| FactSession | Conversații de ieșire | Conversații de ieșire |
| FactSession | Mesaje expediate | Mesaje expediate |
| FactSession | Zonă sentiment | SentimentZone |
| FactSession | Rată de sesiuni respinse/expirate | Rată de sesiuni respinse sau expirate |
| FactSession | Sesiuni respinse | Sesiuni respinse |
| FactSession | Rată de transfer | Numărul de sesiuni transferate de un agent |
| FactSessionParticipant | ID participant la sesiune | Identificatorul înregistrării participantului la sesiune |
| FactSessionParticipant | ID sesiune | ID sesiune. Cheie externă pentru FactSession. |
| FactSessionParticipant | Durată medie de consultare (minute) | Timpul petrecut pentru consultare, de la momentul în care agentul s-a alăturat și până la momentul în care a părăsit participantul la sesiune. |
| FactSessionParticipant | Durată medie de monitorizare (minute) | Timpul petrecut pentru monitorizare, de la momentul în care agentul s-a alăturat și până la momentul în care a părăsit participantul la sesiune. |
| FactSessionParticipant | Sesiuni de consultare | Numărul de sesiuni acceptate de un utilizator în modul = consult. |
| FactSessionParticipant | Sesiuni de monitorizare | Numărul de sesiuni acceptate de un utilizator în modul = monitorizare. |
Analiză mesagerie vocală
Editați maparea raportului
Utilizați fișierul Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Voice_Mail_analytics.pbix pentru a edita raportul pentru mesagerie vocală.
Model de date
Dicționar de date
| Entităţi | Atribute | Descriere |
|---|---|---|
| FactVoiceMail | ID poștă vocală | Cheie primară. |
| FactVoiceMail | ID utilizator de sistem proprietar | ID utilizator. Cheie externă pentru DimSystemUser. |
| FactVoiceMail | ID coadă | ID coadă. Cheie externă pentru DimQueue. |
| FactVoiceMail | Data creării | Data și ora când s-a creat mesajul vocal. |
| FactVoiceMail | Mesaje vocale primite | Numărul mesajelor vocale deschise și închise. |
| FactVoiceMail | Mesaje vocale închise | Numărul mesajelor vocale închise. |
| FactVoiceMail | Mesaje vocale deschise | Numărul mesajelor vocale deschise. |
Analize roboți Omnicanal
Editați maparea raportului
Utilizați fișierul Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Bot_analytics.pbix pentru a edita următoarele rapoarte:
- Rezumat
- Robot (Robot din Dynamic_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics va fi înlocuit cu această pagină de robot îmbunătățită când porniți opțiunea Adăugați analize istorice pentru roboți în analiza istorică Omnicanal).
Model de date
Dicționar de date
| Entităţi | Atribute | Descriere |
|---|---|---|
| FactConversation | Rezultat conversație | Rezultatul conversației bazat pe implicarea robotului și a agentului uman. În prezent, acceptă „escaladat de robot”, „redirijat de robot” și „conversații directe cu agentul”. |
| DimBot | ID robot | ID robot |
| DimBot | Nume robot | Nume robot |
| FactCustomerSupportJourney | Sursă | Sursa unui pas în graficul călătoriei de asistență pentru clienți. Exemple sunt „interacțiune”, „escaladat de robot”, „conexiune directă cu un agent” și „agent atribuit” . |
| FactCustomerSupportJourney | Destinație | Destinația unui pas în graficul călătoriei de asistență pentru clienți. |
| FactCustomerSupportJourney | Număr total | Numărul total pentru un pas în călătoria de asistență pentru clienți, de la sursă la destinație. |
| FactCustomerSupportJourney | ID subiect | ID subiect. Cheie externă pentru DimTopic. |
| DimConversationProperty | Rezultat conversație | Rezultatul conversației bazat pe implicarea robotului și a agentului uman. În prezent, acceptă „escaladat de robot”, „redirijat de robot” și „conversații directe cu agentul”. |
| FactBotSession | Rată de sesiuni abandonate | Rată de abandon |
| FactBotSession | Durată medie de escaladare (min.) | Timpul necesar robotului pentru a escalada. |
| FactBotSession | Durată medie de redirijare (min.) | Timpul necesar robotului pentru a redirija. |
| FactBotSession | CSAT robot | Scorul CSAT mediu pentru robot. |
| FactBotSession | ID robot | ID robot, PK pentru Dimbot |
| FactBotSession | ID sesiune cu robotul | ID sesiune cu robotul, PK |
| FactBotSession | Subiect robot | Subiectul acestei sesiuni de robot |
| FactBotSession | Titlu conversație | Titlul conversației asociate |
| FactBotSession | Conversația a fost redirijată | Conversația totală a fost redirijată. |
| FactBotSession | Conversație escaladată | Conversația totală a fost escaladată. |
| FactBotSession | ID conversație | Identificatorul înregistrării asociate conversației. |
| FactBotSession | URL conversație | URL-ul conversației asociate. |
| FactBotSession | Rată de redirijare robot | Rata de redirijare a conversațiilor. |
| FactBotSession | Rată de sesiuni angajate | Rata de angajament a sesiunilor de robot. |
| FactBotSession | Subiect escaladat robot | Subiectul escaladat al conversațiilor de robot. |
| FactBotSession | Rată de escaladare robot | Rata la care conversațiile au fost escaladate de robot. |
| FactBotSession | Rată de sesiuni escaladate | Rata de escaladare bazată pe sesiunile robot. |
| FactBotSession | Este implicat de robot | Indicați dacă robotul este angajat în această sesiune. |
| FactBotSession | ID coadă conversație | ID coadă. Cheie externă pentru DimQueue. |
| FactBotSession | Rată de sesiuni rezolvate | Rata de rezolvare bazată pe sesiunile robot. |
| FactBotSession | Sesiuni cu robotul abandonate | Sesiune cu robotul abandonată. |
| FactBotSession | Sesiuni cu robotul escaladate | Sesiune cu robotul escaladată. |
| FactBotSession | Sesiuni cu robotul angajate | Sesiune cu robotul angajată. |
| FactBotSession | Sesiuni cu robotul rezolvate | Sesiune cu robotul rezolvată. |
| FactBotSession | Rezultat sesiune | Rezultat sesiune cu robotul. |
| FactBotSession | Medie sesiuni pe conversație | Numărul mediu de sesiuni de robot per conversație. |
| FactBotSession | Sesiune cu robotul neangajată | Sesiuni cu robotul neangajate. |
| FactBotSession | Total sesiuni | Total sesiuni robot. |
| FactBotSession | Total conversații | Total conversații asociate cu roboți. |
| FactBotSession | ID sesiune | ID-ul sesiunii Omnicanal asociate. |
| FactBotSession | ID subiect | ID subiect. Cheie externă pentru DimTopic. |
Consultați și
Personalizați afișajul vizual
Prezentare generală a particularizării modelului de date
Personalizați modelele de date ale rapoartelor analitice istorice și în timp real
Maparea modelului de date pentru rapoarte de analiză în timp real în Omnicanal pentru serviciu pentru relații cu clienții