Prehľad kanálov
Omnikanál pre Customer Service ponúka súbor funkcií, ktoré rozširujú možnosti Dynamics 365 Customer Service Enterprise a umožňujú organizáciám okamžite sa spojiť a komunikovať so zákazníkmi prostredníctvom kanálov digitálnych správ. Na prístup k Omnikanálu pre Customer Service je potrebná ďalšia licencia. Ďalšie informácie nájdete na stránkach Prehľad cien aplikácie Dynamics 365 Customer Service a Prehľad cien aplikácie Dynamics 365 Customer Service.
Keďže nové sociálne siete a komunikačné kanály sa rýchlo vyvíjajú, rovnako sa menia aj očakávania zákazníkov týkajúce sa spôsobu oslovenia svojich obľúbených značiek. Komunikácia prostredníctvom mnohých kanálov je nielen pohodlná, ale aj očakávaná a podniky, ktoré sa snažia poskytovať personalizované služby, rýchlo pracujú na tom, aby umožnili podporu prostredníctvom kanálov, ktoré chcú ich zákazníci využívať.
Pridanie kanálov do vašej ponuky podpory podnikania je účinný spôsob, ako poskytovať prispôsobené služby zákazníkom na kanáloch podľa ich výberu. Je užitočné rozpoznať spoločný vzor vo všetkých kanáloch, ktoré sú povolené prostredníctvom Omnikanála pre služby pre zákazníkov predtým, než sa ponoríte do implementácie jedného kanála.
Vzor implementácie pre predpripravené kanály je nasledujúci:
- Vytvorte si u poskytovateľa kanála svoj účet a príslušné požiadavky, ako je stránka a aplikácia. Tieto požiadavky zaisťujú, že máte vstupný bod s poskytovateľom kanála, prostredníctvom ktorého budú zákazníci spolupracovať.
- Nakonfigurujte pracovný tok v služby pre zákazníkov centre spravovania.
- Nakonfigurujte kanál v služby pre zákazníkov centre spravovania a pripojte ho k pracovnému toku.
- Vyplňte výmenu údajov o handshake, ako sú tokeny a tajomstvá požadované medzi omnikanálom a poskytovateľom kanála. Výmena údajov sa zvyčajne vykonáva na oboch miestach: v aplikácii služby pre zákazníkov centra spravovania a v skúsenostiach poskytovateľa kanála.
Požiadavky na licencie
Pre SMS, sociálne kanály Microsoft Teams a vlastné správy sa vyžaduje aktívne predplatné doplnku Digital Messaging Add-in. Okrem predplatného Dynamics 365, ak sa rozhodnete používať akékoľvek kanály tretích strán, musíte získať predplatné aj od týchto poskytovateľov.
Konverzácia pre Dynamics 365 Customer Service môžete získať s ktoroukoľvek z nasledujúcich licencií doplnkov:
Poznámka
Licencia na doplnok Digital Messaging Add-in zahŕňa Chat for Dynamics 365 Customer, SMS, Facebook a integráciu robotov.
S nasledujúcou doplnkovou licenciou môžete získať kanály SMS, sociálne kanály a vlastné kanály na odosielanie správ:
Môžete získať kanál Microsoft Teams s nasledujúcou doplnkovou licenciou:
V Omnikanáli pre Customer Service sú momentálne dostupné nasledujúce kanály:
Chat
Ak chcete svojim zákazníkom pomôcť používaním živej konverzácie, môžete použiť kanál Konverzácia pre Dynamics 365 Customer Service.
Ďalšie informácie nájdete v časti Konfigurácia kanála četu.
Hlasové
Ak chcete riešiť problémy zákazníkov, môžete nakonfigurovať a použiť hlasový kanál. Viac informácií: Úvod do hlasového kanála
SMS správy
Ak chcete svojim zákazníkom pomôcť pri používaní SMS, môžete nasledujúce kanály SMS:
Sociálne kanály
Ak chcete svojim zákazníkom pomôcť pomocou sociálnych médií, môžete využiť nasledujúce sociálne kanály:
Kanál vlastných správ
Ak chcete pomôcť svojim zákazníkom pomocou sociálnych kanálov, ktoré nie sú podporované ako štandardné kanály, ako napríklad Telegram, môžete použiť vlastné kanály. Ďalšie informácie nájdete v časti Konfigurácia vlastnej aplikácie na odosielanie správ.
Ak chcete svojim zákazníkom pomôcť pomocou vašich obchodných kanálov na odosielanie správ, môžete použiť metódu Direct Line Bot Framework .
Microsoft Teams
Ak chcete svojim zákazníkom pomôcť pri používaní štandardného kanála spolupráce, môžete použiť kanál Microsoft Teams.
Ďalšie informácie nájdete v časti Konfigurácia Microsoft Teams.
Záznamy entít
Ak chcete svojim zákazníkom pomôcť pomocou štandardných záznamov entít, ako sú incidenty, cenové ponuky, kampane atď., môžete použiť kanál záznamov entít.