Iskanje člankov zbirke znanja

  • Članek

Iščite in si oglejte članke znanja, ki vam bodo pomagali odgovoriti na vprašanje stranke ali rešiti težavo.

Iskanje po bazi znanja je na voljo v storitve za stranke Hub, storitve za stranke workspace, Vsi kanali za storitve za stranke in nekaterih različicah Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises). Stranke lahko same iščejo vašo bazo znanja, če je vaša organizacija zagotovila samopostrežni portal.

Zahteve

  • Vaš skrbnik je vklopil Dataverse iskanje.

  • Vaš skrbnik je nastavil naslednje stolpce v hitro iskanje View tako da se je pomaknil na Tabele>Članek znanja>Ogledi>hitro iskanje Članki aktivnega znanja:

    • Javna številka članka
    • Vsebina
      Polje Vsebina je v uporabniškem vmesniku skrito, da se prepreči nenamerno brisanje vsebine.
    • Ustvarjeno dne:
    • Ključne besede
    • Ogledi članka zbirke znanja
    • Jezik
    • Številka glavne različice
    • Številka podrazličice
    • Spremenjeno
    • Rating
    • Status
    • Naziv

  • Imate dostop do entitet znanja, kot so članek znanja, pogledi članka znanja, priloga članka znanja, priljubljeni članek znanja in slika članka znanja.

  • Vaš skrbnik je odobril Ustvarjanje, Branje, Pisanje, Izbriši, Pripni in Pripni privilegije vsem novim vlogam po meri, ki ste jih ustvarili.

  • V delovnem prostoru storitve za stranke in Vsi kanali za storitve za stranke je vaš skrbnik vklopil stransko podokno aplikacije in iskanje znanja v profilih izkušenj agentov.

  • Imate opravka s primerom ali pogovorom ali pa je vaš skrbnik vklopil možnost odpiranja podokna s podatki za druge entitete.

Nasveti za rezultate iskanja

Če se ključna beseda, ki jo vnesete, ujema z vsebino v bazi znanja, so ujemajoče se besede v rezultatih iskanja označene z rumeno. Ujemanja se ne pojavijo nujno v prvih treh vrsticah ali besedah ​​članka, zato morda ne boste videli označenega besedila v rezultatih iskanja.

Če so v povzetku vsebine članka vidne slogovne oznake, to pomeni, da so bile slogovne oznake uporabljene za oblikovanje članka. Razmislite o tem, da bi avtorju članka ponudili povratne informacije, da bi namesto tega uporabil inline CSS slog.

Poiščite bazo znanja neposredno v središču storitve za stranke

V središču storitev za stranke lahko iščete neposredno po zbirki znanja, ne da bi si najprej ogledali primer ali pogovor.

  1. V središču storitve za stranke pod Znanje izberite Iskanje po znanju.
  2. Vnesite ključno besedo v polje za iskanje.

Posnetek zaslona, ​​ki prikazuje neposredno iskanje članka znanja v iskanju znanja v središču storitve za stranke.

Legenda:

  1. Iskalno polje
  2. Oznake stanja in vidnosti
  3. Število prilog, všečkov in ogledov ter datum, ko je bil članek nazadnje posodobljen
  4. ID članka
  5. Kartica, ki prikazuje ujemanja iskalni izraz iz ključnih besed, opisa, prilog in drugih polj po meri
  6. Priloga, ki v naslovu ali vsebini vključuje iskalni izraz
  7. Priljubljena oznaka za pogosto iskane članke

Če vaš skrbnik ni vklopil Dataverse iskanje, sistem uporablja ključne besede, ki jih vnesete, da izvede iskanje po celotnem besedilu naslednjih metapodatkov članka znanja: Naslov, Vsebina, Ključne besede, Opis in Javna številka članka. Če je Dataverse iskanje vklopljeno, lahko vaš skrbnik izbere stolpce, po katerih se išče.

Ko si ogledate primer ali pogovor v storitve za stranke Hub, lahko v bazi znanja poiščete sorodne članke.

  1. V storitve za stranke Hub odprite primer ali pogovor.

  2. V referenčnem podoknu na desni strani časovnice izberite ikono Knowledge search (knjiga).

  3. Naslov primera se privzeto uporablja kot iskalni izraz, vendar lahko vnesete svoje ključne besede, da dobite ustreznejše rezultate.

    Posnetek zaslona iskanja znanja v referenčnem podoknu.

Legenda:

  1. Filtrira seznam rezultatov
  2. Razvrsti seznam rezultatov
  3. Iskalno polje
  4. Odstrani povezavo med člankom in trenutnim primerom ali pogovorom
  5. Članek označi kot priljubljenega
  6. Kopira URL članka
  7. Rating
  8. Število ogledov članka
  9. Povezuje članek s trenutnim primerom ali pogovorom
  10. Oznake za stanje in vidnost za članek
  11. Potrditev, da je zapis povezan s primerom
  12. Kartica, ki prikazuje ujemanja iskalni izraz iz ključnih besed, opisa, prilog in drugih polj po meri
  13. Datum, ko je bil članek nazadnje posodobljen
  14. ID članka

V zbirki znanja lahko iščete sorodne članke v stranskem podoknu aplikacije, ko si ogledujete primer ali pogovor v aplikacijah Customer Service workspace in Vsi kanali za Customer Service. Privzeto uspešno iskanje prikaže do 10 rezultatov.

  1. V delovnem prostoru storitve za stranke ali kanalu Vsi kanali za storitve za stranke odprite primer ali pogovor.

  2. V stranskem podoknu aplikacije izberite ikono Knowledge search (knjiga).

  3. Naslov primera se privzeto uporablja kot iskalni izraz, vendar lahko vnesete svoje ključne besede, da dobite ustreznejše rezultate.

    Posnetek zaslona iskanja znanja v stranskem podoknu aplikacije.

Legenda:

  1. Ikona Iskanje v zbirki znanja
  2. Oznaka, ki označuje članek, je povezana s primerom ali pogovorom
  3. ID članka
  4. Število ogledov članka
  5. Kartica, ki prikazuje ujemanja iskalni izraz iz ključnih besed, opisa, prilog in drugih polj po meri
  6. Povezuje članek s trenutnim primerom ali pogovorom ali, če je članek že povezan, ga prekine
  7. Oznake za stanje in vidnost za članek
  8. Priloga, ki v naslovu ali vsebini vključuje iskalni izraz
  9. Oznaka, ki označuje, ali je bil članek označen kot priljubljen. Izberite Več možnosti (…) za:
  • Izberite E-poštna vsebina , da odprete novo e-pošto, tako da lahko članek pošljete svoji stranki.
  • Izberite Pošlji URL , da prilepite povezavo do članka v pogovorno okno v kanale, ki niso Voice v Vsi kanali za storitve za stranke.

Ta dejanja lahko izvajate samo na objavljenih ali potečenih člankih.

Oglejte si predlagane članke med pogovorom v storitve za stranke delovnem prostoru in Vsi kanali za storitve za stranke

V delovnem prostoru storitve za stranke in kanalu Vsi kanali za storitve za stranke pametna pomoč predlaga članke znanja v realnem času na podlagi vašega pogovora s stranko.

V stranskem podoknu aplikacije izberite ikono Smart assist (žarnica), da si ogledate predloge člankov znanja, ki so povezani z vašim pogovorom.

Prihranite čas pri iskanju s predlaganjem med tipkanjem

Če je vaš skrbnik vklopil predlaganje med tipkanjem, sistem med vnašanjem v iskalno polje predlaga povezane članke znanja.

Vaš iskalni izraz se ujema z naslovi člankov in ujemajoči se rezultati se prikažejo v pojavnem meniju. Če je vaš iskalni izraz sestavljen iz več kot ene besede, se ujemajo samo naslovi, ki vsebujejo celoten niz, ne posameznih besed. Če na primer iščete Ponovna izdaja čekovne knjižice, se vrnejo članki z "Ponovna izdaja čekovne knjižice" v naslovu. Članki s posameznimi besedami »Ček«, »Knjiga« ali »Ponovna izdaja« v naslovu niso.

Predlagaj med tipkanjem predlaga do šest člankov znanja. Besedilo, ki se ujema z vašo ključno besedo, je označeno z rumeno. Ko izberete zapis, sistem prikaže članek v vrstici v kontrolniku iskanja v zbirki znanja, vdelanem v obrazec, na zavihku aplikacije v storitvi Customer Service workspace in kot vgrajeni pogled pri neposrednem iskanju v zbirki znanja.

Posnetek zaslona delovanja funkcije predlaganja med tipkanjem.

Iščite s priljubljenimi

Če je vaš skrbnik dodelil privilegije vlogam po meri, lahko članke znanja, ki jih najpogosteje uporabljate, označite kot priljubljene, da se hitro vrnete do njih, medtem ko delate na primeru. Kot priljubljene lahko označite do 50 člankov.

  1. Izberite članek s seznama rezultatov iskanja.
  2. Izberite ikono Priljubljeno (srce), da dodate članek na seznam priljubljenih ali, če je že med priljubljenimi, ga odstranite.

Oglejte si svoje najljubše članke na zavihku Moji priljubljeni . Ta zavihek je na voljo v stranskem podoknu aplikacije, samostojnem kontrolniku za iskanje, kontrolniku, vdelanem v obrazec, in referenčnem podoknu.

Članek, ki ste ga nazadnje označili kot priljubljenega, se pojavi prvi na vašem seznamu priljubljenih. Če je članek izbrisan, ni več prikazan na seznamu.

Priljubljeni članki so shranjeni v jeziku, v katerem ste si jih ogledali, ko ste jih označili kot priljubljene. Prevedena različica priljubljenega članka ni prikazana kot priljubljena.

Če ustvarite glavno ali stransko različico priljubljenega članka, se nova različica prikaže kot priljubljena, prejšnja različica pa je odstranjena s seznama.

V delovnem prostoru storitve za stranke in kanalu Vsi kanali za storitve za stranke se, ko izberete priljubljeni članek, odpre na zavihku aplikacije. V storitve za stranke Hub se članek odpre v novem oknu brskalnika.

Iščite po zunanjih ponudnikih iskanja

V storitve za stranke Hub in storitve za stranke delovnem prostoru lahko iščete datoteke, dokumente in članke iz podatkovnih virov zunaj vaše organizacije Dynamics 365, če je vaš skrbnik konfiguriral to možnost. Za ogled teh rezultatov izberite vir na seznamu pod Znanje.

V središču storitev za stranke:

Posnetek zaslona agentskega pogleda ponudnikov iskanja v storitve za stranke Hub.

V delovnem prostoru storitve za stranke:

Za več informacij o nastavljanju ponudnikov iskanja glejte Nastavitev zunanjih ponudnikov iskanja.

Iščite med integriranimi ponudniki v storitve za stranke Hub in storitve za stranke delovnem prostoru

V storitve za stranke Hub in storitve za stranke delovnem prostoru si oglejte in razvrstite rezultate iskanja poljubnih ponudnikov, ki jih je skrbnik dodal za vas. Ime ponudnika iskanja, iz katerega je bil članek pridobljen, se prikaže na kartici s članki znanja. Če je prirezano, premaknite miškin kazalec nanj, da si ogledate celotno ime.

  1. Na zemljevidu mesta za Customer Service workspace izberite primer in nato izberite Iskanje v zbirki znanja v stranskem podoknu aplikacije.
  2. Vnesite ključno besedo iskanja. Rezultate iskanja vidite skupaj s ponudnikom iskanja.
  3. Izberite Pokaži več za ogled več rezultatov.

Ogled člankov zbirke znanja

Ko izberete članek v rezultatih iskanja, se odpre tam, kjer ste ga iskali.

Oglejte si članek z znanjem na zavihku aplikacije v storitve za stranke delovnem prostoru in Vsi kanali za storitve za stranke

V delovnem prostoru storitve za stranke in kanalu Vsi kanali za storitve za stranke se članek odpre v zavihku aplikacije. V zavihkih aplikacije lahko odprete do 10 člankov.

Posnetek zaslona članka znanja, ogledanega na zavihku aplikacije.

Za članke znanja, ki si jih ogledujete na zavihku aplikacije, lahko izvedete naslednja dejanja:

  • Če ima članek več razdelkov, razširite vse razdelke, da si ogledate celoten članek, in po potrebi strnite razdelke.

  • Označite članke, ki jih najpogosteje uporabljate, kot priljubljene, da se hitro vrnete k njim, medtem ko delate na primeru.

  • Izberite Kopiraj URL , da kopirate zunanji URL članka in ga delite s svojo stranko v kanalih, kot sta klepet ali e-pošta.

  • Če je vaš skrbnik vklopil povratne informacije in ocene za članke znanja, lahko izberete ikono s palcem navzgor ali s palcem navzdol, da ocenite, kako koristen je bil članek. Če izberete ikono s palcem navzdol, se prikaže polje za komentar, kjer lahko vnesete razlog za svojo oceno.

    Posredniki in vodje storitev za stranke lahko ustvarijo ali si ogledajo povratne informacije glede na svojo vlogo in pravice. Če vaš skrbnik tega ne dovoli, lahko ustvarite, si ogledate ali uredite samo svoje povratne informacije. Storitve za stranke upravitelji in skrbniki znanja si lahko ogledajo vaše povratne informacije.

Oglejte si članek znanja v kontrolniku iskanja v storitve za stranke Hub

V središču storitve za stranke izberite naslov članka. Celoten članek se odpre v vrstici, neposredno v kontrolniku iskanja.

Če vidite napako, kot je ta, ko odprete članek: "Posodobite svoj izvor seznam dovoljenih, če kateri koli iframe v članku ne deluje ali prikaže napako," prosite skrbnika, da posodobite svoje poreklo seznam dovoljenih.

Posnetek zaslona članka znanja, ki je prikazan v vrstici v kontrolniku iskanja.

Za članke znanja, ki si jih ogledujete v vrstici, lahko izvedete naslednja dejanja:

  • Če ima članek več razdelkov, razširite vse razdelke, da si ogledate celoten članek, in po potrebi strnite razdelke.

  • Označite članke, ki jih najpogosteje uporabljate, kot priljubljene, da se hitro vrnete k njim, medtem ko delate na primeru.

  • Povežite ga z zapisom ali, če je že povezan, prekinite povezavo.

  • pošljite stranki po e-pošti.

  • Izberite Kopiraj povezavo ikona Gumb za kopiranje povezave do članka zbirke znanja; Dynamics 365 Customer Service da kopirate zunanji URL članka, da ga delite s svojo stranko v kanalih, kot sta klepet ali e-pošta.

Možnosti kopiranja in e-pošte sta na voljo le, če je članek znanja objavljen na zunanjem portalu.

Ogled članka zbirke znanja v novem oknu

V Središču storitve za stranke v referenčnem podoknu Knowledge Search izberite pojavno možnost, da si članek ogledate v novem oknu.

Če ima članek več razdelkov, razširite vse razdelke, da si ogledate celoten članek, in po potrebi strnite razdelke.

Ogled članka zbirke znanja v novem oknu

Oglejte si nedavno dostopne članke znanja za primere

Članke znanja, do katerih ste nazadnje dostopali, lahko poiščete v različnih primerih, ne da bi sprožili iskanje, če je vaš skrbnik omogočil funkcijo za vas.

V delovnem prostoru storitve za stranke si lahko ogledate članke, do katerih ste nedavno dostopali, v kontrolniku iskanja znanja v podoknu produktivnosti. Privzeto boste videli članke, povezane s primerom, ki ste ga iskali. Za ogled člankov, do katerih ste nedavno dostopali, morate odstraniti ključno besedo iz iskalne vrstice.

V središču storitve za stranke Hub izberite samostojno iskanje, če si želite ogledati nedavno dostopane članke znanja v različnih primerih. Rezultate iskanja lahko pregledate in uporabite v podobnih primerih, ne da bi iskali ključne besede.

Glejte tudi

Konfigurirajte upravljanje znanja

Filtriranje člankov zbirke znanja

Povezovanje in prekinitev povezave člankov zbirke znanja

Pošiljanje članka zbirke znanja po e-pošti

Pošiljanje ocen in povratnih informacij za članke zbirke znanja