Neue und geplante Funktionen für Dynamics 365 Customer Service
Wichtig
Dieser Inhalt ist archiviert und wird nicht aktualisiert. Die neueste Dokumentation finden Sie unter Übersicht über Dynamics Customer Service. Die neuesten Veröffentlichungspläne finden Sie unter Dynamics 365- und Microsoft Power Platform-Veröffentlichungspläne.
In diesem Thema werden die Funktionen aufgeführt, deren Einführung von April 2021 bis September 2021 geplant ist. Da in diesem Thema Funktionen aufgelistet sind, die möglicherweise noch nicht veröffentlicht wurden, können sich die Zeitpläne für die Veröffentlichung ändern und die geplante Funktion wird möglicherweise nicht veröffentlicht. Weitere Informationen finden Sie in der Microsoft-Richtlinie.
In der Spalte Allgemeine Verfügbarkeit wird die Funktion innerhalb des angegebenen Monats geliefert. Das Lieferdatum kann ein beliebiger Tag innerhalb dieses Monats sein. Veröffentlichte Funktionen zeigen das vollständige Datum an, einschließlich des Tages der Veröffentlichung.
Dieses Häkchen (
) zeigt an, welche Funktionen für die öffentliche Vorschauversion oder den Vorabzugriff sowie die öffentliche Vorschauversion, den Vorabzugriff und die allgemeine Verfügbarkeit freigegeben sind.
Agent*innenerfahrungen
Die Agentinnenerfahrung bildet den Kern von Dynamics 365 Customer Service. Der Schlüssel zur Verbesserung der Kundinnenzufriedenheit bei der Servicebereitstellung besteht darin, dass Agent*innen mehrere Interaktionen gleichzeitig bearbeiten und mit mehreren Apps interagieren können, ohne den Kontext zu verlieren, sowie ihren Workflow mit Produktivitätswerkzeugen verbessern können.
| Funktion | Aktiviert für | Öffentliche Vorschauversion | Vorabzugriff* | Allgemeine Verfügbarkeit |
|---|---|---|---|---|
| Termindaten in der Hauptserviceplanungs-Lösung enthalten | Benutzerinnen durch Administratorinnen, Makerinnen oder Analystinnen | - | - |
1. April 2021 |
| Verbesserungen der Hauptserviceplanung (URS-basiert) – wöchentliche und monatliche Ansichten in der neuen Zeitplanübersicht | Benutzer*innen, automatisch | - |
1. Februar 2021 |
1. April 2021 |
| Verbesserungen der Serviceplanung in der einheitlichen Oberfläche (nicht URS-basiert) | Benutzer*innen, automatisch | - |
1. Februar 2021 |
1. April 2021 |
| Verbesserungen der Navigation bei Mehrfachsitzungs-Apps | Benutzerinnen durch Administratorinnen, Makerinnen oder Analystinnen | - | - |
5. April 2021 |
| Visuelle Verbesserungen bei Mehrfachsitzungs-Apps | Benutzer*innen, automatisch | - |
1. Februar 2021 |
5. April 2021 |
| Power Automate-Flows aus Makros in Customer Service workspace aufrufen | Benutzerinnen durch Administratorinnen, Makerinnen oder Analystinnen | - | - |
1. Juli 2021 |
Produktivität der Agent*innen
Die Tools für die Produktivität der Agentinnen ermöglichen eine einfache Suche in der Wissensdatenbank, Vorschläge für ähnliche Wissensartikel und -anfragen sowie Skripte für Agentinnen mit Makros, um Aufgaben in allgemeinen Workflows zu automatisieren.
| Funktion | Aktiviert für | Öffentliche Vorschauversion | Vorabzugriff* | Allgemeine Verfügbarkeit |
|---|---|---|---|---|
| Unterstützung mehrerer Sprachen für von KI vorgeschlagene Knowledge-Artikel und ähnliche Anfragen | Benutzerinnen durch Administratorinnen, Makerinnen oder Analystinnen | - | - |
30. April 2021 |
| „Edge WebView2“-Prozess basierend auf Open-Source-Chromium zum Hosten von Webanwendungen in Unified Service Desk verwenden | Benutzerinnen durch Administratorinnen, Makerinnen oder Analystinnen |
7. April 2021 |
- |
21. Juni 2021 |
Anfragenverwaltung
Die Anfragenverwaltung ist der Kerndatensatz, der einzelne Kundinnenserviceprobleme über Kanäle und Agentinnen hinweg im Laufe der Zeit verfolgt.
| Funktion | Aktiviert für | Öffentliche Vorschauversion | Vorabzugriff* | Allgemeine Verfügbarkeit |
|---|---|---|---|---|
| Konfiguration zur Aktualisierung von Anfragen, die sich im Status „Abgeschlossen“ und „Storniert“ befinden. | Benutzerinnen durch Administratorinnen, Makerinnen oder Analystinnen | - | - |
5. April 2021 |
| Verbesserte Embedded Analytics für Kundenservicemanager*innen | Benutzerinnen durch Administratorinnen, Makerinnen oder Analystinnen | - | - |
5. April 2021 |
E-Mail ist ein wichtiges Kommunikationsinstrument für Agentinnen, um während des gesamten Verlaufs der Supportbereitstellung eine Verbindung zu Kundinnen herzustellen.
| Funktion | Aktiviert für | Öffentliche Vorschauversion | Vorabzugriff* | Allgemeine Verfügbarkeit |
|---|---|---|---|---|
| Verbesserte Bedienfreundlichkeit durch E-Mail-Konfigurierbarkeit | Administratorinnen, Makerinnen, Marketingspezialistinnen, Analystinnen, automatisch | - |
1. Februar 2021 |
5. April 2021 |
Wissensmanagement
Eine robuste und detaillierte Wissensdatenbank hilft Agentinnen, schneller Antworten für Kundinnen zu finden, und Kund*innen erhalten die Möglichkeit, sich über Supportportale selbst zu informieren.
| Funktion | Aktiviert für | Öffentliche Vorschauversion | Vorabzugriff* | Allgemeine Verfügbarkeit |
|---|---|---|---|---|
| Suchfilter für Knowledge-Artikel konfigurieren | Benutzerinnen durch Administratorinnen, Makerinnen oder Analystinnen | - | - |
5. April 2021 |
| Spracheinstellungen für die Erstellung von Knowledge-Artikeln und Filter für die Suchumgebung anpassen | Benutzerinnen durch Administratorinnen, Makerinnen oder Analystinnen | - | - |
5. April 2021 |
| Wissenssucheanalyse | Benutzerinnen durch Administratorinnen, Makerinnen oder Analystinnen |
1. Oktober 2020 |
- |
5. April 2021 |
| Suchsteuerelement für die Wissensdatenbank im neuen Formulardesigner konfigurieren | Administratorinnen, Makerinnen, Marketingspezialistinnen, Analystinnen, automatisch |
1. Februar 2021 |
- |
5. April 2021 |
| Verbundene Wissenssuche | Benutzerinnen durch Administratorinnen, Makerinnen oder Analystinnen | - |
1. Februar 2021 |
5. April 2021 |
| Verbesserungen des Knowledge-Artikel-Unterrasters | Benutzer*innen, automatisch | - |
1. Februar 2021 |
5. April 2021 |
Omnichannel-Chat
Chat ist ein weit verbreiteter Kanal, den Kundinnen beim Kontakt mit dem Kundensupport bevorzugen. Kundinnen legen Wert darauf, mit menschlichen Agent*innen chatten zu können, wenn Self-Service-Optionen es ihnen nicht ermöglichen, ihre eigenen Probleme zu lösen.
| Funktion | Aktiviert für | Öffentliche Vorschauversion | Vorabzugriff* | Allgemeine Verfügbarkeit |
|---|---|---|---|---|
| Themenverlaufsclustering für alle Kanäle | Benutzerinnen durch Administratorinnen, Makerinnen oder Analystinnen | - | - |
5. April 2021 |
| Embedded Analytics für Chat und E-Messaging | Benutzerinnen durch Administratorinnen, Makerinnen oder Analystinnen | - | - |
10. April 2021 |
| Verbesserte Supervisorerfahrungen für die betriebliche Chat- und E-Messaging-Überwachung | Benutzerinnen durch Administratorinnen, Makerinnen oder Analystinnen | - | - |
10. April 2021 |
| Moderne Omnichannel-Verwaltungsumgebung für Chat und E-Messaging | Benutzerinnen durch Administratorinnen, Makerinnen oder Analystinnen | - | - |
10. April 2021 |
Produkteinrichtung
Die Produkteinrichtung ermöglicht Kundinnen einen schnellen Einstieg, indem Sie bei der erstmaligen Ausführung vereinfachte und interaktive administrative Kundinnenserviceumgebungen bereitstellt.
| Funktion | Aktiviert für | Öffentliche Vorschauversion | Vorabzugriff* | Allgemeine Verfügbarkeit |
|---|---|---|---|---|
| Probleme bei Dynamics 365 Customer Service mit dem Hub für die Lösungsintegrität beheben | Benutzerinnen durch Administratorinnen, Makerinnen oder Analystinnen | - | - |
5. April 2021 |
Vereinbarungen zum Servicelevel
Mit Service Level Agreements (SLAs) können Unternehmen Supportrichtlinien verfolgen und sicherstellen, dass Kund*innen gemäß den Supportrichtlinien unterstützt werden, auf die sie Anspruch haben.
| Funktion | Aktiviert für | Öffentliche Vorschauversion | Vorabzugriff* | Allgemeine Verfügbarkeit |
|---|---|---|---|---|
| Verbesserungen und Erweiterungen der SLA-Bedienfreundlichkeit | Administratorinnen, Makerinnen, Marketingspezialistinnen, Analystinnen, automatisch | - | - |
5. April 2021 |
Zeitskala
Mithilfe der Zeitskala können Agentinnen den gesamten Verlauf der Kundinneninteraktion über Kanäle, Agent*innen und Vertrieb, Marketing und Supportlebenszyklus hinweg anzeigen.
| Funktion | Aktiviert für | Öffentliche Vorschauversion | Vorabzugriff* | Allgemeine Verfügbarkeit |
|---|---|---|---|---|
| Konfigurationserweiterungen für die Zeitskala im neuen Formulardesigner | Administratorinnen, Makerinnen, Marketingspezialistinnen, Analystinnen, automatisch | - | - |
5. April 2021 |
| Moderne Verwaltungsumgebung für die automatische Buchungskonfiguration | Administratorinnen, Makerinnen, Marketingspezialistinnen, Analystinnen, automatisch | - | - |
5. April 2021 |
| Verbesserungen der Bedienfreundlichkeit für die Zeitskala | Benutzerinnen durch Administratorinnen, Makerinnen oder Analystinnen | - | - |
5. April 2021 |
| Statusgrundfilter für die Zeitskala | Benutzer*innen, automatisch | - |
1. Februar 2021 |
5. April 2021 |
Einheitliches Routing
Intelligente Arbeitsaufgabenklassifizierung und Omnichannel-Routingfunktionen ermöglichen Flexibilität und Automatisierung von KI-gestützten Workflows, die die Routingeffizienz erhöhen und den menschlichen Aufwand verringern.
| Funktion | Aktiviert für | Öffentliche Vorschauversion | Vorabzugriff* | Allgemeine Verfügbarkeit |
|---|---|---|---|---|
| Dynamische Zuweisungsregeln basierend auf Datensatzwerten | Administratorinnen, Makerinnen, Marketingspezialistinnen, Analystinnen, automatisch | - | - |
10. April 2021 |
| Intelligentes Routing und Zuweisung für Entitäten und Kanäle | Administratorinnen, Makerinnen, Marketingspezialistinnen, Analystinnen, automatisch | - | - |
10. April 2021 |
| Intelligenter Qualifikationsfinder für eine verbesserte Klassifizierung | Benutzerinnen durch Administratorinnen, Makerinnen oder Analystinnen | - | - |
10. April 2021 |
| Moderne Dokumenterstellungsumgebung für Klassifizierungs- und Zuweisungsregeln | Administratorinnen, Makerinnen, Marketingspezialistinnen, Analystinnen, automatisch | - | - |
10. April 2021 |
| Vorkonfigurierte Zuweisungsstrategien einschließlich Roundrobin und höchster Kapazität | Administratorinnen, Makerinnen, Marketingspezialistinnen, Analystinnen, automatisch | - | - |
10. April 2021 |
| Priorisierungsregeln für Arbeitselemente, die zur Agent*innenzuweisung verwendet werden | Administratorinnen, Makerinnen, Marketingspezialistinnen, Analystinnen, automatisch | - | - |
10. April 2021 |
| Unterstützung für regelbasierte Klassifizierung mithilfe von Attributen und verwandten Entitäten | Administratorinnen, Makerinnen, Marketingspezialistinnen, Analystinnen, automatisch | - | - |
10. April 2021 |
* Im Rahmen des Vorabzugriffs am 1. Februar 2021 können Sie einige Funktionen abonnieren, darunter alle obligatorischen Änderungen, die sich auf Benutzer*innen auswirken. Weitere Informationen finden Sie unter Häufig gestellte Fragen zum Vorabzugang.
Beschreibung von Spaltenwerten Aktiviert für:
Benutzer*innen, automatisch: Diese Funktionen umfassen Änderungen an der Nutzungserfahrung und werden automatisch aktiviert.
Administratorinnen, Makerinnen, Marketingspezialistinnen, Analystinnen, automatisch: Diese Funktionen richten sich an Administratorinnen, Makerinnen, Marketingspezialistinnen oder Geschäftsanalystinnen und werden automatisch aktiviert.
Benutzerinnen durch Administratorinnen, Makerinnen oder Analystinnen: Diese Funktionen müssen von Administratorinnen, Makerinnen oder Geschäftsanalystinnen aktiviert oder konfiguriert werden, damit Benutzerinnen sie verwenden können.
Eine Liste der Länder oder Regionen, in denen Dynamics 365-Geschäftsanwendungen erhältlich sind, finden Sie im Handbuch zur internationalen Verfügbarkeit. Weitere Informationen zu geografischen Gebieten und Rechenzentren (Regionen) finden Sie auf der Seite zur Verfügbarkeit von Dynamics 365 und Microsoft Power Platform.