Pagerinkite agentų produktyvumą naudodami skaitmeninio kontaktų centro platformą
Suteikite savo agentams galimybę dirbti sumaniau ir greičiau naudojant modernią interaktyvusis naudojimas, pritaikytą jų vaidmeniui. Leiskite agentams kiekvieną dieną turėti geriausią dieną, padėdami jiems greitai išspręsti klientų problemas ir atverti naujas pajamų galimybes.
Microsoft Digital Contact Center Platform Įgalina jūsų organizaciją turėti koncentruotą, interaktyvią sąsają, skirtą supaprastinti jūsų kasdienę atvejų ir žinių valdymo veiklą. Naudokite "Dynamics 365", "Nuance Agent Coach" ir "Nuance Gatekeeper" galimybes, kad padidintumėte agento produktyvumą. Pagerinkite agentų vidutinį tvarkymo laiką, sutrumpinkite sulaikymo laiką, kurį jie praleidžia gaudami klientų informaciją, ir suteikite jiems galimybę greičiau išspręsti problemas.
Kaip galite padidinti agento produktyvumą
Naudodami skaitmeninio kontaktų centro platformą galite:
- Suteikite agentams 360 laipsnių vaizdą apie klientus ir jų kelionę. "End-to-end" bylų valdymo sprendimas ne tik padeda agentams nustatyti atvejus, bet ir nukreipia kiekvieną atvejį pas tinkamiausią agentą, kuris gali patarti ir išspręsti bylą. Sužinokite daugiau apsilankę Atvejo vadybos apžvalga.
- Laikykite klientų pokalbių įrašą. Agentai ir prižiūrėtojai gali peržiūrėti nuorašus pagal poreikį, kad nepraleistų išsamios pokalbio informacijos. Sužinokite daugiau apsilankę Skambučių įrašų ir nuorašų peržiūra.
- Palaikykite klientus jų pageidaujama kalba. Vertimas realiuoju laiku leidžia agentams teikti palaikymą keliomis kalbomis, kartu subalansuojant paslaugų teikimo efektyvumą ir palaikymo išlaidas. Sužinokite daugiau apsilankę Pokalbių vertimo realiuoju laiku naudojimas agentams ir klientams.
- Naudokite realiojo laiko panašius atvejus ir informacinių straipsnių pasiūlymus, pritaikytus dabartiniam kontekstui, kad agentai galėtų išspręsti klientų problemas ir sutrumpinti vidutinį skambučių apdorojimo laiką. Sužinokite daugiau apsilankę Dirbtinio intelekto siūlomų panašių atvejų ir informacinių straipsnių peržiūra.
- Leiskite agentams peržiūrėti ir bendrinti DI sugeneruotą pokalbio suvestinę, kad jie galėtų lengvai bendradarbiauti su kitais agentais, prižiūrėtojais ir dalyko ekspertais. Sužinokite daugiau apsilankę Automatiškai apibendrintų pokalbių peržiūra ir bendrinimas.
- Suteikite tiesioginiams agentams ir prižiūrėtojams prieigą prie atitinkamų realaus laiko ir istorinių įžvalgų, aktyvių pokalbių matomumo ir aktyvių rekomendacijų, kad padidintumėte jų efektyvumą, pagerintumėte pasitenkinimą darbu ir sumažintumėte nuovargį. Sužinokite daugiau # klientų aptarnavimas įžvalgos.
- Gaukite tikslių įžvalgų apie klientų įtraukimo centro našumą, kad galėtumėte sekti pagrindinius efektyvumo indikatorius (KPI) ir padidinti klientų pasitenkinimą. Stebėkite sėkmę ir supraskite agentų veiksmus naudodami žinių paieškos įžvalgas.
- Naudokite nuspėjamąją analizę.
- Konfigūruokite pokalbių apklausas keliuose kanaluose, kad lengviau suprastumėte, ką klientai vertina ir ar agentai atitinka klientų lūkesčius. Sužinokite daugiau skiltyje Apklausos kūrimo planavimas.
- Suteikite klientams sklandžią, saugią ir suasmenintą patirtį naudodami biometrinį autentifikavimą, užtikrindami, kad agentai galėtų sutelkti dėmesį į puikių paslaugų teikimą, o ne gaišti laiką tikrindami tapatybę.
- Naudokite dirbtiniu intelektu pagrįstus balso biometrinius duomenis, kad galėtumėte stebėti ir nustatyti galimus sukčius ir sumažinti su sukčiavimu susijusią riziką, taip padidindami agentų produktyvumą.
- Konfigūruokite dirbtiniu intelektu pagrįstus pokalbių robotus, kurie gali bendrauti su klientais keliomis kalbomis ir įvairiais kanalais, kad palaikytų įvairias užklausas – nuo paprastų atsakymų į dažniausiai užduodamus klausimus pateikimo iki problemų, kurioms reikia sudėtingų pokalbių, sprendimo. Sužinokite daugiau apsilankę Robotų apžvalga.
- Teikite tiesioginę pagalbą skaitmeninių kanalų naudotojams. Klientai nukreipiami pas aukščiausios kvalifikacijos agentą, kad pagerintų aptarnavimą ir sumažintų krepšelio atsisakymą.
- Padidinkite agento produktyvumą naudodami į naršyklę panašų skirtuką, kuris leidžia agentams naudoti tą pačią programą dirbant su keliais atvejais ir pokalbiais. Sužinokite daugiau darbo srities klientų aptarnavimas darbo pradžia.
- Sumažinkite pasikartojančių žmogiškųjų klaidų ir vėlavimų, atsirandančių dėl to, kad trūksta rekomendacijų realiuoju laiku veikiančiuose klientų scenarijuose, skaičių. Agentų scenarijai padeda agentams sumažinti žmogiškąsias klaidas ir laikytis verslo proceso, nes agentai žino, kokius veiksmus jie turi atlikti bendraudami su klientu. Sužinokite daugiau apsilankę "Guide agents" su scenarijais.
- Supraskite klientų nuotaikas, kai jie jas patiria, realiuoju laiku. Kliento pasitenkinimo lygio analizė gali padėti agentams suprasti, kokia rimta yra problema, ir parengti veiksmų kryptį, kad ta problema būtų kuo greičiau išspręsta. Sužinokite daugiau apsilankę Klientų nuotaikų stebėjimas realiuoju laiku.
- Naudokite DI pagrįstą temų grupavimą, kad nustatytumėte palaikymo temas, kurios lemia didelį pagalbinio palaikymo atsakymų rodiklį, ir jas automatizuotumėte Microsoft Copilot Studio, kad agentai galėtų spręsti sudėtingesnes klientų problemas. Sužinokite daugiau apie DI temų grupavimą.
- Padėkite agentams efektyviau ir efektyviau bendradarbiauti su kitais agentais, prižiūrėtojais ir dalyko ekspertais naudodami įterptąjį Microsoft Teams pokalbį ir išmanųjį atvejų spiečius. Sužinokite daugiau apsilankę Bendradarbiavimo apžvalga.
- Pašalinkite neautomatinius procesus ir sumažinkite pasikartojančių užduočių skaičių naudodami vartotojo sąsaja pagrįstą automatizavimą su darbalaukio srautais. Sužinokite daugiau apsilankę Produktyvumo įrankių apžvalga.