Daugiakanalio skaitmeniniai pranešimai naudojant „Dynamics 365 Customer Service“ ir trečiosios šalies PSTN

Ši architektūra palaiko kuo platesnius kontaktų centro scenarijus. Taikant šį metodą, "Microsoft" produktai naudojami visiems daugiakanaliams klientų įtraukimams. Skambučių ir (arba) SMS žinučių paslaugas teikia trečiosios šalies operatorius / operatorius. Savitarnos veiklas įgalina Microsoft Copilot Studio. Agentams ir prižiūrėtojams yra visapusiška "Dynamics 365 klientų aptarnavimas" patirtis ir galimybė įtraukti kitus darbuotojus Microsoft Teams. Galimi naudojimo atvejai apima šiuos pavyzdžius:

• Mažmenininkai, teikiantys pardavimą internetu ir palaikymą

• Sveikatos priežiūros paslaugų teikėjai, teikiantys pagalbą pacientų klausimais

• Finansinių paslaugų įmonės, teikiančios pagalbą ir konsultacijas bankininkystės, investicijų, hipotekos ir kt. klausimais

• Viduje veikiančios pagalbos tarnybos darbuotojams

Architektūra

Ši diagrama iliustruoja architektūrą. Pasirinkite didinamojo stiklo piktogramą, kad pamatytumėte išsamesnį vaizdą.

Duomenų srautas

1. Klientai bendrauja pasirinktu kanalu, įskaitant galimą naudojimą Microsoft Teams kaip kanalą vidiniams kontaktų centrams (pvz., darbuotojų pagalbos tarnyboms).

2. "Azure Communications Services" (ACS) teikia ryšio ryšį, tačiau faktinės PSTN paslaugos teikiamos per trečiosios šalies operatorių / operatorių ir sujungiamos per ACS tiesioginį maršruto parinkimą.

3. Copilot Studio teikia savitarnos automatizavimą interaktyvaus balso atsako (IVR) ir (arba) pranešimų pokalbių robotų pavidalu.

4. Darbas nukreipiamas agentams, kurie naudoja klientų aptarnavimas darbo sritį "Dynamics 365 klientų aptarnavimas".

5. Tiek agento patirtis, tiek vadovo patirtis yra pagrįsta ir integruota su Power Platform. Dataverse saugo visus pagrindinius duomenis ir įvykius kliento duomenų platformoje.

6. Prižiūrėtojai sąveikauja su įtaisytosiomis "Dynamics 365 klientų aptarnavimas" galimybėmis, įskaitant įžvalgas, prognozavimą ir planavimą.

7. Naudojant "Context IQ", "Teams" bendradarbiavimas įgalinamas tarp "Dynamics" vartotojų ir "Teams" vartotojų, įskaitant galimybę bendradarbiauti vienas su kitu arba per spiečius. Vartotojai taip pat gali konsultuotis arba perduoti skambučius Teams vartotojams.

Komponentai

• "Dynamics 365" klientų aptarnavimas dokumentacija

  • Bendradarbiavimo naudojant "Dynamics 365 klientų aptarnavimas" apžvalga

  • Balso kanalas daugiakanalėje klientų aptarnavimas

  • Kanalų apžvalga daugiakanalėje klientų aptarnavimas

  • SMS kanalo konfigūravimas naudojant "Azure" ryšių paslaugas

  • Konfigūruokite Microsoft Teams kanalą daugiakanalėje klientų aptarnavimas

  • Suvienodinto maršruto parinkimo apžvalga

  • "Dynamics 365" klientų aptarnavimas klientų aptarnavimas darbo srities programos apžvalga

  • klientų aptarnavimas įžvalgos

  • Prognozės agento, atvejo ir pokalbio apimtys klientų aptarnavimas

  • Planavimo tarnybos apžvalga

  • Įgalinti balso kanalo konsultavimą su Microsoft Teams vartotoju

• Prisijungimas prie "Azure" ryšių tarnybų

  • Atsivežkite savo vežėją

• Microsoft Copilot Studio dokumentacija

  • Perdavimo konfigūravimas "Dynamics 365 klientų aptarnavimas"

• Integruokite kopilotą iš Microsoft Copilot Studio

• Microsoft Power Platform dokumentacija

• Kas tai yra Microsoft Dataverse?

• Susipažinkite su konteksto IQ – naujas būdas bendradarbiauti hipersusietame versle - Microsoft Dynamics 365 Blog

Susiję ištekliai

• Azure Communication Services telefonijos koncepcijos
• "Azure Communication Services" architektūros dizainas
• Skaitmeninio kontaktų centro platformos gairių apžvalga

Prielaidos

Visose skaitmeninio kontaktų centro platformos architektūrose, kai tik įmanoma, manome, kad visi arba dauguma sprendimo komponentų naudoja pagrindines galimybes Microsoft Azure, įskaitant (bet tuo neapsiribojant) skaičiavimo, saugojimo, tapatybės, saugos, valdymo, valdymo ir atitikties galimybes.