Žinių valdymo konfigūravimas

Įžanga

Išsami žinių bazė yra pagrindinis aspektas, norint pasiekti didesnio klientų pasitenkinimo ir didesnio vartotojų našumo. Greitai suteikite vartotojams prieigą prie žinių bazės nustatydami žinių valdymą programoje „Dynamics 365 Customer Service“.

Svarbu

Naudoti Parature žinių bazę kaip žinių valdymo sprendimą nebegalima. Daugiau informacijos žr. Būsimi svarbūs pakeitimai.

Nustačius žinių valdymą vartotojai gali:

• Ieškoti reikiamų žinių bazės straipsnių iš „Customer Service“ dirbdami su įrašu.

• Nustatyti ieškos logiką, siūlymo įvedant tekstą parinktį ir ieškos filtrus, kad būtų gauti tik būtini informaciniai straipsniai ir būtų galima laiku ir nuosekliai pateikti informaciją klientams, dirbant su jų atvejais.

• Naudoti išmanųjį pagelbiklį, kad būtų pateikiami DI pasiūlymai dėl susijusių informacinių straipsnių ir panašių atvejų.

• Matyti įdėtojo žinių bazės straipsnio turinį, įskaitant vaizdus ir vaizdo įrašus.

Nustatymo apžvalga

Galite nustatyti žinių valdymą „Customer Service“ administravimo centre, „Customer Service“ telkinyje arba rankiniu būdu naudodami modeliu pagrįstą programą.

• Žinių valdymo nustatymas
• Žinių valdymo parametrų puslapio nustatymas neautomatiškai

Programoje sukonfigūravę žinių valdymą, pagal savo organizacijos reikalavimus taip pat turite nustatyti įvairius kitus žinių valdymo aspektus, pvz.:

• Žinių bazės straipsnio URL konfigūravimas
• Kategorijų kūrimas ir valdymas
• Informacinių straipsnių šablonų kūrimas
• Straipsnio raktažodžių ir aprašo DI pasiūlymų nustatymas
• [Nustatyti išorės ieškos paslaugų teikėjus]Išorinių ieškos paslaugų teikėjų nustatymas

Žinių valdymo sąranka

Įsitikinkite, kad turite sistemos administratoriaus ar sistemos pritaikymo specialisto saugos vaidmenį arba lygiavertes teises. Taip pat turite būti „Microsoft 365‟ nuomotojo administratorius.

Galite nustatyti žinių valdymą „Customer Service“ administravimo centre arba „Customer Service“ telkinio programoje. „Customer Service“ telkinio programoje sukonfigūruoti žinių valdymo parametrai perkeliami į „Customer Service“ administravimo centro programą ir atvirkščiai.

„Customer Service“ administravimo centras

1. Svetainės struktūroje dalyje Žinių skirtoje Agento patirtis. Rodomas Žinių puslapis.

2. Skyriuje Įrašų tipai pasirinkite Valdyti.

   1. Puslapyje Įrašų tipai įtraukite ir konfigūruokite įrašų tipus, kuriems norite įjungti žinių valdymą. Daugiau informacijos: Objekto įrašo žinių ieškos valdiklio konfigūravimas programų srityje. Pagal numatytuosius nustatymus žinių valdymas įjungtas įrašų tipams Atvejis ir Pokalbis. Galimybė nustatyti programos šoninės srities žinių ieškos valdiklį galima tik „Customer Service“ administravimo centro programoje.

3. Skyriuje Bendrieji parametrai pasirinkite Valdyti. Rodomas puslapis Bendrieji parametrai.

   1. Skyriuje Rodomų ieškos rezultatų skaičius iš išplečiamojo sąrašo pasirinkite rodomų skaičių. Ši parinktis galima tik programos šoninės srities žinių bazės ieškos valdikliui ir atskiram žinių bazės ieškos valdikliui vieno seanso ir kelių seansų programose. b. Skyriuje Atsiliepimas perjungiklį Įgalinti atsiliepimą nustatykite kaip Taip. Norėdami sužinoti daugiau apie tai, kaip vartotojai naudoja šią parinktį, žiūrėkite Informacinių straipsnių įvertinimų ir atsiliepimų pateikimas.
   2. Skyriuje Kūrimo kalba vartotojams nustatykite parinkties Įgalinti numatytąją kūrimo kalbą reikšmę kaip Taip.
   • Jei norite pasirinkti numatytąją savo organizacijos žinių kūrimo kalbą, pasirinkite parinktį Organizacijos vartotojo sąsajos kalba .
   • Jei organizacijos vartotojo sąsajos kalbą norite naudoti kaip numatytąją žinių kūrimo kalbą, pasirinkite parinktį Kita kalba , tada išplečiamajame sąraše Kalba pasirinkite kalbą .
   • Jei taip pat norite leisti vartotojams nustatyti savo numatytąją žinių kūrimo kalbą, nustatykite perjungiklį Leisti vartotojams nustatyti numatytąją žinių kūrimo kalbą kaip Taip. Daugiau informacijos: Organizacijos numatytosios žinių bazės straipsnio kūrimo kalbos konfigūravimas

   c. Skyriuje Leidžiamų kilmių sąrašas įtraukite kilmių saitus su lauku Įtraukti kilmės saitus. Daugiau informacijos: Informacinių straipsnių leidžiamųjų sąrašų konfigūravimas

   d. Sekcijoje Žinių ieškos patirtis įgalinkite, kaip reikalaujama:

   • Įgalinti "suggest-as-you-type"
   • Nustatykite ieškos režimą kaip visą: Daugiau informacijos: Žinių ieškos logikos nustatymas
   • Rodyti neseniai pasiektus informacinius straipsnius apie atvejus
   • Pasirinkite Įrašyti.

4. Pasirinktinai skyriuje Kategorijos galite pasirinkti Valdyti. Bus rodomas puslapis Kategorijų sistemos rodiniai. Galite kurti ir valdyti loginę įrašų kategorijų struktūrą. Daugiau informacijos: Kategorijų kūrimas ir valdymas

5. Skyriuje Filtrai nustatykite perjungiklį Įgalinti ieškos filtrus kaip Taip. Jei norite leisti agentams įrašyti ieškos filtrus pagal savo sritis, nustatykite perjungiklį Leisti agentui pritaikyti asmeniniams poreikiams kaip Taip.

6. Skyriuje Portalai pasirinkite Valdyti. Atidaromas puslapis Portalai.

   1. Norėdami bendrinti žinių bazės straipsnius kaip URL, skyriuje Palaikymo portalo ryšys atlikite šiuos veiksmus:
      • Nustatykite perjungiklį Naudoti išorinį portalą kaip Taip, kad būtų integruotas išorinis portalas ir būtų galima publikuoti informacinius straipsnius.
      • URL formatas: įveskite portalo URL, kuris bus naudojamas kuriant žinių straipsnių išorinio (visuomenės) portalo saitus, kuriais aptarnavimo agentai gali dalintis su klientais. Išorinis URL sukuriamas šiuo formatu: https://support portalo URL/kb/{kbnum}. Vietos rezervavimo ženklas „{kbnum}“ pakeičiamas faktiniu informacinio straipsnio numeriu.
   2. Skyriuje Informacinio straipsnio priedų sinchronizavimas su portalu nustatykite perjungiklį Sinchronizuoti priedus su portalu kaip Taip. Daugiau informacijos: Atnaujinkite žinių straipsnių priedus portalui

7. Pasirinktinai skyriuje Straipsnio šablonai galite pasirinkti Valdyti. Bus rodomas puslapis Straipsnio šablonų sistemos rodiniai. Galima kurti šablonus, padedančius autoriams užtikrinti nuoseklią kalbą ir pranešimus. Daugiau informacijos: Straipsnių šablonų kūrimas.

8. Pasirinktinai skyriuje Ieškos paslaugų teikėjai galite pasirinkti Valdyti. Bus rodomas puslapis Ieškos teikėjų sistemos rodiniai. Galite naudoti ieškos paslaugų teikėjus, kad apjungtumėte failų, dokumentų arba straipsnių iešką iš duomenų šaltinių, esančių už jūsų dabartinės „Dynamics 365” organizacijos ribų. Daugiau informacijos: Išorinių ieškos paslaugų teikėjų nustatymas

klientų aptarnavimas Hub – paslaugų valdymas (nebenaudojamas)

Svarbu

Sritis Aptarnavimo valdymas klientų aptarnavimas telkinyje nebenaudojama. Naudokite klientų aptarnavimas administravimo centro programą administratoriaus užduotims atlikti visoje klientų aptarnavimas.

1. „Customer Service“ telkinio svetainės struktūroje pasirinkite Aptarnavimo valdymas, tada skiltyje Žinių bazės valdymaspasirinkite Parametrai. Pasirodo puslapis Atvejo nustatymai.

2. Dalyje Žinių bazės valdymo parametrai srityje Įrašo tipai pažymėkite įrašo tipus, kuriems norite įjungti žinių valdymą. Sąraše bus visi objektai, kuriems pasiekiamas ryšys N:N. Atvejo objektui žinių valdymas įjungtas pagal numatytuosius nustatymus.

3. Dalyje Palaikymo portalo ryšys įveskite tolesnę informaciją.

   • Naudoti išorinį portalą. Galite integruoti išorinį portalą informacinių straipsnių publikavimui. Jei jūsų organizacijoje jis naudojamas, pažymėkite šį žymės langelį.

     Nustatykite perjungiklį į padėtį Taip norėdami bendrinti informacinį straipsnį kaip į klientui siunčiamą el. laišką įtrauktą saitą. Nustatykite perjungiklį į padėtį Ne norėdami bendrinti į el. laiško tekstą įterptą straipsnio turinį. Jei pasirinkote Taip, pateikite URL formatą.

   • URL formatas. Įveskite portalo URL, kuris bus naudojamas kuriant žinių straipsnių išorinio (visuomenės) portalo saitus, kuriais aptarnavimo agentai gali dalintis su klientais. Išorinis URL sukuriamas šiuo formatu: https://support portalo URL/kb/{kbnum}. Vietos rezervavimo ženklas „{kbnum}“ pakeičiamas faktiniu informacinio straipsnio numeriu.

4. Skyriuje Atsiliepimai apie informacinius straipsnius perjungiklį Įgalinti atsiliepimą nustatykite kaip Taip. Norėdami sužinoti daugiau apie tai, kaip vartotojai naudoja šią parinktį, žiūrėkite Informacinių straipsnių įvertinimų ir atsiliepimų pateikimas.

5. Skyriuje Informacinių straipsnių ieškos filtrai nustatykite perjungiklį Įgalinti ieškos filtrus kaip Taip. Jei norite leisti agentams pritaikyti asmeniniams poreikiams ieškos filtrus, nustatykite perjungiklį Leisti agentams pritaikyti asmeniniams poreikiams informacinių straipsnių ieškos filtrą kaip Taip.

6. Skyriuje Informacinio straipsnio kūrimo kalba nustatykite parinkties Nustatyti numatytąją žinių kūrimo kalbą vartotojams reikšmę kaip Taip.

   • Jei norite nustatyti numatytąją organizacijos žinių kūrimo kalbą, ieškokite ir pasirinkite kalbą lauke Pasirinkti kalbą , tada perjungiklį Naudoti organizacijos vartotojo sąsajos kalbą nustatykite į Taip.
   • Jei taip pat norite leisti vartotojams nustatyti savo numatytąją žinių kūrimo kalbą naudojant personalizavimo parinktį, nustatykite perjungiklį Leisti vartotojams nustatyti numatytąją žinių kūrimo kalbą kaip Taip. Daugiau informacijos: Organizacijos numatytosios žinių bazės straipsnio kūrimo kalbos konfigūravimas

7. Skyriuje Informacinio straipsnio priedų sinchronizavimas su portalu nustatykite perjungiklį Sinchronizuoti priedus su portalu kaip Taip. Daugiau informacijos: Atnaujinkite žinių straipsnių priedus portalui

8. Skyriuje Leidžiamų kilmių sąrašas įtraukite kilmių saitus su lauku Įtraukti kilmės saitus. Daugiau informacijos: Informacinių straipsnių leidžiamų kilmių sąrašo konfigūravimas

9. Skiltyje Žinių ieškos logika nustatykite perjungiklį Nustatyti ieškos režimą kaip Viskas kaip Taip. Daugiau informacijos: Žinių bazės ieškos logikos nustatymas

10. Pasirinkite Įrašyti.

Sukonfigūruoti parametrai taip pat prieinami daugiakanalio įtraukimo, skirto „Customer Service“, vartotojams.

Pastaba.

Kuriant informacinius straipsnius, dublikatų aptikimo taisyklės informacinio straipsnio objektui nepalaikomos.

Žinių valdymo parametrų puslapio nustatymas neautomatiškai

Pastaba.

Žiniatinklio kliente nerekomenduojama naudoti įdėtojo žinių ieškos valdiklio. Turite naudoti puslapį Žinių parametrai vieningoje sąsajoje.

Jei naudojate pasirinktinę modeliu pagrįstą programą, turite neautomatiškai atnaujinti svetainės struktūrą puslapyje Žinių parametrai. Kaip atnaujinti svetainės struktūrą

1. Pasirinkite pasirinktinę programą.

2. Pasirinkite Atidaryti naudojant programų dizaino įrankį.

3. Pasirinkite Svetainės struktūra.

4. Pasirinkite Įtraukti > Antrinė sritis, kad srityje sukurtumėte naują antrinę sritį.

5. Skyriuje Ypatybės > ANTRINĖ SRITIS pateikite tolesnę informaciją.

   • Tipas: pasirinkite URL.
   • URL: įveskite /main.aspx?pagetype=inlinedialog&name=KnowledgeSettings.

Žinių bazės straipsnio URL konfigūravimas

Informaciniai straipsniai gali būti konfigūruojami naudojant jų portalo URL, tada agentai gali kopijuoti ir bendrinti URL nuorodas.

Pastaba.

Jeigu norite konfigūruoti Informacinius straipsnius naudodami jų URL, turite sukurti portalą naudodami savo domeno pavadinimą. Norėdami gauti informacijos apie portalo kūrimą, žr. Portalo kūrimas aplinkoje, kurioje yra klientų įtraukimo programų.

Galite sukonfigūruoti žinių bazės straipsnio URL „Customer Service“ administravimo centre arba „Customer Service“ telkinyje atlikdami šiuos veiksmus:

1. Eikite į skyrių Palaikymo portalo ryšys.

„Customer Service“ administravimo centras

1. Svetainės struktūroje dalyje Žinių skirtoje Agento patirtis. Rodomas Žinių puslapis.
2. Puslapyje Žinios eikite į skyrių Portalas ir pasirinkite Valdyti. Atidaromas puslapis Portalas.
3. Puslapyje Portalas eikite į skyrių Palaikymo portalo ryšys.

klientų aptarnavimas Hub – paslaugų valdymas (nebenaudojamas)

1. „Customer Service“ telkinio svetainės struktūroje pasirinkite Aptarnavimo valdymas, tada skiltyje Žinių bazės valdymaspasirinkite Parametrai.
2. Puslapyje Parametrai eikite į skyrių Palaikymo portalo ryšys.

2. Nustatykite perjungiklį Naudoti išorinį portalą kaip Taip.

3. Lauke URL formatas įveskite URL pavadinimą.

4. Pasirinkite Įrašyti.

Dabar žinių bazės straipsnio saitas yra aktyvus – jį galima kopijuoti ir bendrinti.

Informacinio straipsnio priedų naujinimas portale

Naudodami informacinio straipsnio priedų parinktį galite nustoti naudoti portalo pastabų priedus. Norėdami naudoti portalo informacinių straipsnių priedus, turite įjungti šią funkciją „Customer Service“ administravimo centre arba „Customer Service“ telkinio programoje atlikdami šiuos veiksmus:

1. Eikite į skyrių Sinchronizuoti informacinio straipsnio priedus su portalu.

„Customer Service“ administravimo centras

1. Svetainės struktūroje dalyje Žinių skirtoje Agento patirtis. Rodomas Žinių puslapis.
2. Skyriuje Portalai pasirinkite Valdyti. Atidaromas puslapis Portalas.
3. Puslapyje Portalai eikite į skyrių Sinchronizuoti informacinio straipsnio priedus su portalu.

klientų aptarnavimas Hub – paslaugų valdymas (nebenaudojamas)

1. „Customer Service“ telkinio svetainės struktūroje pasirinkite Aptarnavimo valdymas, tada skiltyje Žinių bazės valdymaspasirinkite Parametrai. Pasirodo puslapis Atvejo nustatymai.
2. Puslapyje Parametrai eikite į skyrių Sinchronizuoti informacinio straipsnio priedus su portalu.

2. Nustatykite perjungiklį Sinchronizuoti priedus su portalu kaip Taip.
3. Pasirinkite Įrašyti.

Straipsnio raktažodžių ir aprašo DI pasiūlymų nustatymas

Galite įjungti žinių autorius, kad gautumėte siūlomus raktažodžius ir aprašą, pagrįstus straipsnio turiniu, saugomu įtaisytojo žinių straipsnio objekte. Daugiau informacijos: Straipsnio raktažodžių ir aprašo DI pasiūlymų konfigūravimas.

Žinių ieškos logikos nustatymas

Jei įjungėte „Dataverse“ iešką, galite taikyti žinių informacinių straipsnių žinių ieškos logiką, kad agentai galėtų rasti tik reikiamus straipsnius. Pagal numatytuosius parametrus žinių ieška veikia pagal logiką searchMode=any, kurioje iškeliami straipsniai, atitinkantys bet kurį jūsų ieškoje naudojamą raktažodį. Jei ieškote „Contoso“ kava“, ieškos rezultatuose bus rodomi straipsniai, kuriuose yra žodis „Contoso“ arba „kava“, kaip matyti toliau pateiktame pavyzdyje.

• 1 straipsnis: „Contoso“ mašinų taisymas
• 2 straipsnis: „Coffee“ miltelių kokybė
• 3 straipsnis: „Contoso“ kavos užsakymo kaina
• 4 straipsnis: „Contoso“ kavos mašinos užsakymas
• 5 straipsnis: Espreso kavos mašinos trikčių šalinimas

Galite įjungti žinių iešką pagal logiką searchmode=all, atitinkančią visus ieškos raktažodžius. Jei ieškote „Contoso“ kava“, ieškos rezultatuose bus rodomi straipsniai, kuriuose yra tiek žodis „Contoso“, tiek žodis „kava“, kaip matyti toliau pateiktame pavyzdyje.

• 1 straipsnis: „Contoso“ kavos užsakymo kaina
• 2 straipsnis: „Contoso“ kavos mašinos užsakymas

Galite nustatyti žinių ieškos logiką „Customer Service“ administravimo centre arba „Customer Service“ telkinyje atlikdami šiuos veiksmus:

1. Eikite į Nustatymai puslapį.

„Customer Service“ administravimo centras

1. Svetainės struktūroje dalyje Žinių skirtoje Agento patirtis.
2. Puslapyje Žinios eikite į skyrių Bendrieji parametrai ir pasirinkite Valdyti. Rodomas puslapis Bendrieji nustatymai.

klientų aptarnavimas Hub – paslaugų valdymas (nebenaudojamas)

• „Customer Service“ telkinio svetainės struktūroje pasirinkite Aptarnavimo valdymas, tada skiltyje Žinių bazės valdymaspasirinkite Parametrai. Pasirodo puslapis Atvejo nustatymai.

2. Skiltyje Žinių ieškos patirtis nustatykite perjungiklį Nustatyti ieškos režimą kaip Viskas kaip Taip.

3. Pasirinkite Įrašyti.

Daugiau informacijos: Ieška lentelės duomenyse naudojant Dataverse iešką

Siūlymo įvedant tekstą parinkties įgalinimas

Galite padėti agentams pagerinti jų produktyvumą nustatydami perjungiklį Įgalinti siūlymą įvedant tekstą kaip Taip". Ši funkcija pateikia pasiūlymus dėl svarbiausių įrašų kaip agentai įveda raktažodžius ieškos lauke. Ieškos frazė gretinama su straipsnio pavadinimu, o sutampantys rezultatai rodomi iškeliamajame meniu. Atitikęs tekstas paryškinamas, kad būtų rodomas raktažodžio buvimas.

Kai agentas pasirenka įrašą, sistema rodo straipsnį kaip įdėtąjį žinių ieškos valdiklyje, įtrauktame į formą, „Customer Service workspace“ programų skirtuke ir kaip įdėtąjį rodinį nepriklausomame žinių bazės ieškos valdiklyje. Daugiau informacijos: Siūlymo kaip tipo naudojimas

1. „Customer Service“ administravimo centro svetainės struktūroje dalyje Agento patirtis pasirinkite Žinios.
2. Puslapyje Žinios eikite į skyrių Bendrieji parametrai ir pasirinkite Valdyti. Rodomas puslapis Bendrieji nustatymai.
3. Skyriuje Žinių ieškos patirtis nustatykite perjungiklį Įgalinti siūlymą įvedant tekstą kaip Taip.
4. Pasirinkite Įrašyti.

Rodyti neseniai pasiektus informacinius straipsnius apie atvejus

Žinių ieška rodo neseniai pasiektus raktinių žodžių paieškų rezultatus, kuriuos atliko skirtingų atvejų agentai, neinicijuodami jokios ieškos. Tai padeda agentams tiesiogiai peržiūrėti ir naudoti straipsnius panašiais atvejais, dar kartą neieškant raktinio žodžio.

1. „Customer Service“ administravimo centro svetainės struktūroje dalyje Agento patirtis pasirinkite Žinios.
2. Puslapyje Žinios eikite į skyrių Bendrieji parametrai ir pasirinkite Valdyti. Rodomas puslapis Bendrieji nustatymai.
3. Sekcijoje Žinių ieškos patirtis perjunkite jungiklį Rodyti neseniai peržiūrėtus informacinius straipsnius į Taip.
4. Pasirinkite norimą rodyti straipsnių skaičių išplečiamajame sąraše Rodomas neseniai peržiūrėtų straipsnių skaičius. Galite parodyti nuo vieno iki ne daugiau kaip aštuonių straipsnių.
5. Pasirinkite Įrašyti.

Taip pat žr.

Žinių bazės ieškos valdiklio įtraukimas į formą