Pokalbio ataskaitų sritis

Pokalbio ataskaitų sritis leidžia peržiūrėti bendrą organizacijos klientų aptarnavimo patirtį. Joje naudojama dirbtinio intelekto (DI) technologija, kad būtų teikiamos įžvalgos, kurios temos generuoja didžiausią apimtį ir kurių temų apimtis sparčiausiai didėja.

Atskaitų srityje yra įvairių diagramų, kurių grafiniai rodiniai atvaizduoja jūsų organizacijos pagrindinius efektyvumo indikatorius (KPI).

Pokalbio apimties tvarkyklių ir susiformuojančių pokalbių apimties pagal temas diagramos naudoja natūraliosios kalbos supratimą, kad būtų galima grupuoti pokalbius kaip temas, kurios yra susijusių pokalbių rinkinys. Šiose diagramose rodomos klientų aptarnavimo temos, kurios generuoja didžiausią apimtį, ir naujos temos, kurių apimtis sparčiai didėja, kad jums būtų lengviau nustatyti tobulintinas sritis, kurios gali daryti didžiausią poveikį pagalbos efektyvumui.

Pagal numatytuosius nustatymus ataskaitų srityje rodomi praėjusio mėnesio KPI, susiję su jūsų sistemos kanalais, eilėmis, ir agentais. Galite naudoti duomenų filtravimo parinktis, kad pasirinktumėte duomenis pagal konkrečius laikotarpius, kanalus, eiles, agentus, pokalbio būseną ir laiko juostą.

Pastaba.

Jei persijungiate į kitą ataskaitų sritį, jūsų nurodytas filtras išliks ir bus taikomas duomenims visose ataskaitų srityse.

Prieiga prie pokalbių ataskaitų srities

„Customer Service workspace“ arba programėlėje „Daugiakanalis įtraukimas, skirtas „Customer Service“ atlikite vieną iš toliau nurodytų veiksmų, kad peržiūrėtumėte ataskaitų sritį:

• Numatytame rodinyje pažymėkite pliuso (+) piktogramą ir rinkitės Daugiakanalis istorinė analizė.
• Jei įgalintas patobulintas kelių seansų darbo srities rodinys, pažymėkite svetainės struktūrą ir pažymėkite „Daugiakanalis“ istorinė analizė.

Rodomame puslapyje pažymėkite ataskaitų sritį.

Išsami ataskaitos informacija

Pokalbio trukmė ir metrika, kurią galima išvesti skirtingomis būsenomis, pateikiama šioje diagramoje.

Toliau pateiktoje lentelėje išvardyti KPI pokalbio ataskaitų srityje.

Metrika	Aprašą	Išvedimas
Gautas kvietimas pokalbiui	Kliento inicijuotų pokalbių, kuriuos galima pateikti agentui žmogui, skaičius.	Visi pokalbiai skaičiuojami, išskyrus roboto pokalbius.
Pokalbiai, į kuriuos įsitraukta	Siūlomi pokalbiai, į kuriuos įsitraukė agentas. Kliento ir agento bendravimas gali prasidėti tuo metu.	Atsižvelgiama į visus pokalbius.
Nutraukimo rodiklis	Pokalbių, į kuriuos agentai neįsitraukia, procentinė dalis.	Atsižvelgiama į visus pokalbius.
Vid. atsako greitis (sek.)	Kiek vidutiniškai klientai laukė eilėje prieš prijungiant prie agentų. (priėmimo laikas)	Atsižvelgiama į pokalbius, į kuriuos įsitraukta, ir pokalbius, kurių būsena yra Uždarytas.
Vid. CSAT	Vidutiniai klientų nurodyti pasitenkinimo įvertinimai. Pateikiama, tik jei „Dynamics 365 Customer Voice“ sukonfigūruotas kaip apklausų po pokalbių įrankis.
Vid. pokalbio nuotaika	Vidutinis nuotaikos lygis, grindžiamas kliento pokalbio patirtimi. Informacijos apie tai, kaip gaunami sentimentiniai duomenys, žr. Klientų sentimento stebėjimas realiuoju laiku.

Pokalbio diagramos rodomos taip, kaip toliau pateiktame vaizde.

Pokalbių diagramoje esantys KPI pateikti toliau.

Antraštė	Aprašą
Gaunami pokalbiai, palyginti su pokalbiais, į kuriuos įsitraukta	Kliento inicijuotų pokalbių skaičius, palyginus su agentų priimtų ir tvarkytų pokalbių skaičiumi.
Gauti kvietimai pokalbiui pagal kanalą	Kliento inicijuotų pokalbių ir pateiktų agentui, skaičius, išrikiuotų pagal kanalą.
Vid. CSAT	Vidutiniai klientų nurodyti pasitenkinimo įvertinimai. Pateikiama, tik jei „Dynamics 365 Customer Voice“ sukonfigūruotas kaip apklausų po pokalbių įrankis.
Nutraukimo rodiklis	Pokalbių, į kuriuos agentai neįsitraukia, tendencijos procentinė dalis (pagal dieną).
Vid. atsako greitis (sek.)	Kiek vidutiniškai klientai laukė eilėje prieš prijungiant prie agentų. (priėmimo laikas).
Vid. pokalbio apdorojimo laikas (min.)	Vidutinė bendroji pokalbio aktyvumo trukmė (pokalbiai, į kuriuos įsitraukta)
Vid. kliento pastangų laikas (min.)	Vidutinis laikas nuo pokalbio pradžios iki pokalbio užbaigimo pradžios laiko.
Vid. pokalbio nuotaika	Numatoma vidutinė kliento nuotaika per skirtą laiką į nustatytą eilę ar pas agentą, kuri nurodo klientų išreikštą teigiamos nuotaikos laipsnį jų pokalbio pabaigoje.
Pokalbiai naudojant antrinį kanalą	Pokalbių tarp antrinių kanalų paskirstymas.
10 svarbiausių temų pagal apimtį	DI rastų 10 dažniausių temų iš pokalbių duomenų, surūšiuotos pagal pokalbio trukmę.
Naujų pokalbių apimtis pagal temą	Dažniausiai DI rastos naujos temos iš pokalbių duomenų, kurios labiausiai lėmė, kad pokalbiai pailgėjo, per visą vertinimo laikotarpį.

Pokalbių suvestinėje esantys KPI pateikti toliau.

Pokalbio suvestinė	Aprašą
Gautas kvietimas pokalbiui	Kliento inicijuotų pokalbių, kuriuos galima pateikti agentui žmogui, skaičius
Pokalbiai, į kuriuos įsitraukta	Siūlomi pokalbiai, į kuriuos įsitraukė agentas. Kliento ir agento bendravimas gali prasidėti tuo metu
Vid. laukimo laikas (sek.)	Kiek vidutiniškai klientai laukė prieš prijungiant prie agentų. Tai panašu į atsako greitį, bet apima laukimo laiką iš kiekvieno pokalbio seanso.
Nutraukimo rodiklis	Pokalbių, į kuriuos agentai neįsitraukia, procentinė dalis.
Vid. atsako greitis (sek.)	Kiek vidutiniškai klientai laukė eilėje prieš prijungiant prie agentų (priėmimo laikas).
Vid. apdorojimo laikas (min.)	Vidutinė bendroji pokalbio aktyvumo trukmė (pokalbiai, į kuriuos įsitraukta)
Perdavimo greitis	Pokalbių, kurie perkeliami kitam agentui arba į kitą eilę, procentas.
Vid. CSAT	Vidutiniai klientų nurodyti pasitenkinimo įvertinimai. Pateikiama, tik jei „Dynamics 365 Customer Voice“ sukonfigūruotas kaip apklausų po pokalbių įrankis.
Vid. apklausos nuotaika	Klientų vidutinė nuotaika, pagrįsta klientų apklausoje pateikiamais atsiliepimais. Pateikiama, tik jei „Dynamics 365 Customer Voice“ sukonfigūruotas kaip apklausų po pokalbių įrankis.
Vid. pokalbio nuotaika	Numatoma vidutinė kliento nuotaika per skirtą laiką į nustatytą eilę ar pas agentą, kuri nurodo klientų išreikštą teigiamos nuotaikos laipsnį jų pokalbio pabaigoje.
Vid. kliento pastangų laikas (min.)	Vidutinis laikas nuo pokalbio pradžios iki pokalbio užbaigimo pradžios laiko.

Šioje toliau pateiktoje lentelėje rodoma išsami pokalbių informacija ir jų aprašai.

Pokalbio informacija	Aprašymas
Vid. seansų skaičius pokalbio metu	Kiekvieno pokalbio seansų vidurkis
Vid. pokalbio laikas (min.)	Vidutinė bendroji pokalbio pabaigimo trukmė (pokalbiai, į kuriuos įsitraukta).
Vid. pirmojo atsako laikas (min.)	Vidutinė bendroji pirmų atsiliepimų trukmė (pokalbiai, į kuriuos įsitraukta).
Vid. atsako laikas (min.)	Vidutinė bendroji pirmų atsiliepimų į pokalbius trukmė.
Vid. trukmė, kai pokalbis aktyvus (min.)	Vidutinė trukmė, kiek pokalbiai lieka aktyvūs (pokalbiai, į kuriuos įsitraukta).
Vid. trukmė, kai pokalbis neaktyvus (min.)	Vidutinė trukmė, kiek pokalbiai lieka neaktyvūs (pokalbiai, į kuriuos įsitraukta).
Vid. pokalbio užbaigimo trukmė (min.)	Vidutinė trukmė, kiek pokalbius trunka užbaigti (pokalbiai, į kuriuos įsitraukta).
Vid. gaunami pranešimai	Bendro klientų siunčiamų pranešimų skaičiaus vidurkis
Vid. siunčiami pranešimai	Bendro pranešimų, išsiųstų kaip atsakas iš agento, skaičiaus vidurkis. Į tai neįeina jokie konsultacijos / stebėjimo pranešimai, kuriuos agentui atsiuntė vadovas / komandos lyderis.
Gaunami pranešimai	Bendro klientų siunčiamų pranešimų skaičiaus vidurkis
Siunčiami pranešimai	Bendro pranešimų, išsiųstų kaip atsakas iš agento, skaičiaus vidurkis. Į tai neįeina jokie konsultacijos ar stebėjimo pranešimai, kuriuos agentui atsiuntė vadovas ar komandos lyderis.

Pokalbių išsamios valandų informacijos detalizavimo rodinys

Pokalbių išsamios valandų informacijos detalizavimo rodinyje pateikiama detalesnių įžvalgų apie pagrindinių pokalbių metrikų kontaktų centre analizę pagal valandas. Pokalbių suvestinės metrika ir pokalbių išsamios informacijos metrika yra tokios pačios kaip dienų rodinys, kad vadovai galėtų nuosekliai analizuoti savo kontaktų centro veiklą, nepriklausomai nuo pageidaujamos trukmės detalumo.

Norėdami peržiūrėti detalizavimo duomenis, pažymėkite bet kurią vieną metrikos reikšmę dominančią dieną, tada pasirinkite Išsami informacija pagal valandas.

Taip pat žr.

Ataskaitų srities apžvalga
Agento ataskaitų sritis
Roboto ataskaitų sritis
Tvarkykite ataskaitų žymes