Roboto ataskaitų sritis

Daugiakanalė „Customer Service“ platforma, skirta atitinkamoms galimybėms, kurios šplečia Dynamics 365 Customer Service Enterprise galimybes, kad organizacijos galėtų iš karto susisiekti ir bendrauti su klientais per skaitmeninių pranešimų kanalus. Norint gauti prieigą prie Daugiakanalio įtraukimo, skirto „Customer Service“, reikalinga papildoma licencija klientų aptarnavimas. Daugiau informacijos pateikta Dynamics 365 Customer Service kainų apžvalgoje ir Dynamics 365 Customer Service kainodaros plano puslapiuose.

Svarbu

Power Virtual Agents galimybės ir funkcijos dabar yra dalis Microsoft Copilot Studio didelių investicijų į generatyvinį dirbtinį intelektą ir patobulintas integracijas Microsoft Copilot.

Kai kurie straipsniai ir ekrano kopijos gali būti nurodomi Power Virtual Agents , kai atnaujiname dokumentaciją ir mokymo turinį.

Klientų aptarnavimas skirtame daugiakanaliame kanale galite integruoti ir "Azure", ir Copilot Studio robotus, kad atliktumėte užduotis, pvz., pradėtumėte pokalbį su klientu, pateiktumėte automatinius atsakymus ir, jei reikia, perduotumėte pokalbį žmogiškajam agentui. Roboto ataskaitų srityje rodomi pagrindiniai efektyvumo indikatoriai (KPI) ir diagramos, kurias galite naudoti norėdami suprasti, kaip robotai veikia palaikymo organizacijoje.

Jei jūsų administratorius „Customer Service“ administravimo centre įgalino parinktį Įtraukti robotų analizės retrospektyvą, ataskaitų srityje bus rodoma metrika, KPI ir diagramos, atitinkančios į programą integruoto robotų tipą.

Prieiga prie robotų ataskaitų srities

„Customer Service workspace“ arba programėlėje „Daugiakanalis įtraukimas, skirtas „Customer Service“ atlikite vieną iš toliau nurodytų veiksmų, kad peržiūrėtumėte ataskaitų sritį:

• Numatytame rodinyje pažymėkite pliuso (+) piktogramą ir rinkitės Daugiakanalis istorinė analizė.
• Jei įgalintas patobulintas kelių seansų darbo srities rodinys, pažymėkite svetainės struktūrą ir pažymėkite „Daugiakanalis“ istorinė analizė.

Rodomame puslapyje pažymėkite ataskaitų sritį.

Copilot Studio roboto prietaisų skydelis

Robotų prietaisų skydelyje rodoma robotams būdinga Copilot Studio metrika tik tuo atveju, jei Copilot Studio robotai yra integruoti su daugiakanaliu kanalu klientų aptarnavimas ir yra įgalintas žymimasis laukelis Pridėti istorinę robotų analizę klientų aptarnavimas administravimo centre.

Išsami ataskaitos informacija

Ataskaitoje apibendrinami nurodyto laikotarpio KPI ir procentinis pokytis per tą laikotarpį. Ši metrika būdinga Copilot Studio robotams. Galite filtruoti šias sritis pagal trukmę, kanalą, eilę ar agentą.

KPI	Aprašą
Bendras roboto pokalbių skaičius	Kliento inicijuotų pokalbių ir kuriuose dalyvavo robotas skaičius.
Roboto perskyrimų rodiklis	Roboto seansų, kurie roboto buvo perskirti agentui žmogui, procentas.
Bendras robotų seansų kiekis	Bendras seansų skaičius per nurodytą laikotarpį. Roboto seansas apibrėžiamas kaip pokalbis, kuriame iškviečiamas robotas. Robotas gali būti iškviestas pokalbio pradžioje, viduryje ar pabaigoje.
Roboto įtraukimo rodiklis	Visų seansų, kuriuose dalyvauta, procentinė dalis. Seansas, kuriame dalyvauta – tai seansas, kuriame inicijuota vartotojo sukurta tema (o ne sistemos tema), arba seansas baigiamas perskyrimu. Įsitraukę seansai gali turėti vieną iš trijų rezultatų: jie išsprendžiami, išplečiami arba jų atsisakoma.
Roboto sprendimų rodiklis	Sesijų, kurios buvo uždarytos sąveikaujant su robotu, procentas iš visų seansų, kuriuos įtraukė robotas.
Roboto nutraukimų rodiklis	Seansų, kuriuose dalyvauta, bet jie buvo nutraukti, procentinė dalis. Nutrauktas seansas – tai seansas, kuriame dalyvauta, bet problema neišspręsta, arba perskirtas po valandos nuo seanso pradžios.
Roboto CSAT	Seansų, kuriuose klientai atsako į seanso pabaigos užklausą dalyvauti apklausoje, klientų pasitenkinimo (CSAT) balų vidurkio grafinis rodinys.

Toliau pateiktoje lentelėje parodyta roboto KPI diagramos metrika.

Antraštė	Aprašą
Bendras pokalbių skaičius	Grafiniame rodinyje matyti bendras roboto pokalbių skaičius bei perskirtų ir nukreiptų pokalbių skaičius per tam tikrą laiką.
Įtraukimas per tam tikrą laiką	Grafinis rodinys, kuriame pateiktas seansų, kuriuose dalyvauta ir kuriuose nedalyvauta, skaičius per tam tikrą laiką. Seansas, kuriame dalyvauta – tai seansas, kuriame inicijuota vartotojo sukurta tema arba seansas baigiamas perskyrimu.
Seanso rezultatai per tam tikrą laiką	Grafinis dienos išsprendimo koeficiento, perskyrimo koeficiento ir nutraukimo koeficiento per nurodytą laikotarpį rodinys.

Metrika pagal robotą

Skyriuje Metrika pagal robotą pateikiamas išsamus analizės rinkinys, rodantis pagrindinius efektyvumo indikatorius. Taip pat galite detaliai peržiūrėti savo roboto temų tendencijas ir naudojimą, akcentuojant temas, kurios daro didžiausią įtaką jūsų roboto rezultatams.

Santrauka

Skirtuke Suvestinė pateikiama plati jūsų roboto efektyvumo apžvalga.

Rodomi šių sričių KPI.

Antraštė	Aprašą
Roboto pokalbiai	Kliento inicijuotų pokalbių ir kuriuose dalyvavo robotas skaičius.
Roboto sprendimų rodiklis	Pokalbių, kurie buvo uždaryti sąveikaujant su robotu, procentas nuo visų pokalbių, į kuriuos įsitraukė robotas.
Roboto sprendimo laikas	Trukmė minutėmis, kiek klientas sąveikavo su robotu iki uždarant pokalbį.
Roboto perskyrimų rodiklis	Pokalbių, kurie roboto buvo perskirti agentui žmogui, procentas.
Roboto perskyrimo laikas (min.)	Trukmė minutėmis, kiek klientas sąveikavo su robotu iki to laiko, kai pokalbis buvo perduotas agentui žmogui.

Informacija

Skirtuke Išsami informacija pateikiama įžvalgų apie roboto seansus.

Rodomi šių sričių KPI.

Antraštė	Aprašą
Bendras seansų kiekis	Bendras seansų skaičius per nurodytą laikotarpį.
Roboto seansai, kuriuose dalyvauta	Bendras seansų, kuriame dalyvavo robotas, skaičius per nurodytą laikotarpį.
Išspręsti roboto seansai	Seansų, per kuriuos robotas išsprendė problemą, skaičius.
Palikti roboto seansai	Seansų, kuriuose dalyvauta, bet jie buvo nutraukti, skaičius. Nutrauktas seansas – tai seansas, kuriame dalyvauta, bet problema neišspręsta, arba perskirtas po valandos nuo seanso pradžios.
Roboto seansai pokalbio metu	Vidutinis robotų seansų Copilot Studio skaičius viename pokalbyje.
Išspręstų seansų rodiklis	Visų seansų, kuriuose robotas išsprendė problemą, procentas per nurodytą laikotarpį.
Perskirtų seansų rodiklis	Visų seansų, kuriuos robotas perskyrė agentui žmogui, procentas per nurodytą laikotarpį.

Roboto detalizavimo rodinys

Skiltyje Metrika pagal robotą galite pasirinkti robotą Copilot Studio , kad peržiūrėtumėte atskiro roboto našumą roboto detalizavimo rodinyje. Taip pat rodomos roboto temos ir atitinkamos metrikos, suteikiančios papildomų įžvalgų apie atskirų temų efektyvumą.

Norėdami pasiekti detalizavimo rodinį, pasirinkite dominantį robotą, tada pasirinkite Išsamios informacijos rodinys.

Programoje rodoma atskirų robotų pagrindinė efektyvumo metrika ir diagramos.

Antraštė	Aprašą
Bendras pokalbių skaičius	Kliento inicijuotų pokalbių, kuriuose dalyvavo robotas, skaičius.
Bendras seansų kiekis	Bendras seansų skaičius per nurodytą laikotarpį. Roboto seansas apibrėžiamas kaip pokalbis, kuriame iškviečiamas robotas. Robotas gali būti iškviestas pokalbio pradžioje, viduryje ar pabaigoje.
Įtraukimo rodiklis	Visų seansų, kuriuose dalyvavo robotas, procentinė dalis. Seansas, kuriame dalyvauta – tai seansas, kuriame inicijuota vartotojo sukurta tema (o ne sistemos tema), arba seansas baigiamas perskyrimu. Seansų, kuriuose dalyvauta, rezultatas gali būti vienas iš trijų – jie gali būti tokie, per kuriuos problema išspręsta, jie perskirti arba nutraukti.
Išsprendimo norma	Seansų, kuriuose dalyvauta ir buvo išspręsta problema, procentinė dalis. Išspręstas seansas yra įsitraukęs seansas, kurio metu vartotojas gauna pokalbio pabaigos apklausą, kurioje užduodamas klausimas "Ar tai atsakė į jūsų klausimą?", o vartotojas arba neatsako, arba atsako "Taip".
Perdavimo rodiklis	Seansų, kuriuose dalyvauta ir robotas juos perskyrė, procentinė dalis. Perskirtas seansas yra seansas, kuriame dalyvauta ir kuris perskiriamas agentui žmogui.
Nutraukimo rodiklis	Seansų, kuriuose dalyvauta, bet jie buvo nutraukti, procentinė dalis. Nutrauktas seansas – tai seansas, kuriame dalyvauta, bet problema neišspręsta, arba perskirtas po valandos nuo seanso pradžios.
Roboto CSAT	Seansų, kuriuose klientai atsako į seanso pabaigos užklausą dalyvauti apklausoje, klientų pasitenkinimo (CSAT) balų vidurkis.

Matysite šias diagramas:

Antraštė	Aprašą
Iš viso pokalbių per laiką	Kliento inicijuotų pokalbių skaičius, kuriuose dalyvavo robotas ir jis juo perskyrė arba nukreipė, skaičius.
Įtraukimas per tam tikrą laiką	Pateikiamas grafinis rodinys, kuriame pateiktas seansų, kuriuose dalyvauta ir kuriuose nedalyvauta, skaičius per tam tikrą laiką. Seansas, kuriame dalyvauta – tai seansas, kuriame inicijuota vartotojo sukurta tema arba seansas baigiamas perskyrimu.
Seanso rezultatai per tam tikrą laiką	Pateikiamas grafinis dienos išsprendimo koeficiento, perskyrimo koeficiento ir nutraukimo koeficiento per nurodytą laikotarpį rodinys.

Metrika pagal roboto temą

Skyriuje Metrika pagal temas pateikiama įžvalgų apie atskirų roboto temų efektyvumą ir jų pagrindinė verslo metrika. Metrikoje vadovui pateikiama apžvalga, kurias temas robotas galėjo perskirti arba nukreipti.

Taip pat galite pasirinkti temą ir detalizuoti pagal atskiros temos efektyvumą ir metriką. Temos lygio metrika vadovui padeda toliau analizuoti, kaip robotas tvarkosi su šia tema.

Skyriuje Roboto pokalbių metrika pateikiamos temų stenogramos, leidžiančios vadovui peržiūrėti sąveiką su robotu pagal šią temą ir imtis taisomųjų veiksmų.

Roboto temų peržiūra ir tobulinimas

Galite peržiūrėti ir pagerinti atskirų temų, susijusių su robotu Copilot Studio , našumą atlikdami šiuos veiksmus:

1. Jei norite peržiūrėti konkrečios temos metrikas, roboto detalizavimo puslapyje pasirinkite temą. Taip pat galite peržiūrėti ir atsisiųsti iki septynių dienų trukmės roboto pokalbių seansų stenogramas iš ankstesnių 30 dienų.

   

2. Norėdami redaguoti roboto atsakymus pagal temą, temos metrikos tinklelyje pasirinkite Redaguoti „Power Virtual Agents“. Tai atidaro atitinkamą Copilot Studio robotą. Galite keisti ir temos pavadinimą, ir paleidimo frazes, o prie paleidimo frazių galite pridėti daugiau.

Visų robotų ataskaitų sritis

Boto prietaisų skydelyje apibendrinami visų robotų, integruotų su daugiakanaliu kanalu, KPI klientų aptarnavimas nurodytam laikotarpiui ir procentiniam pokyčiui per tam tikrą laikotarpį. Programoje šis rodinys rodomas tik tuo atveju, jei jūsų administratorius „Customer Service“ administravimo centre išvalė žymės langelį Įtraukti robotų analizės retrospektyvą. Galite filtruoti šias sritis pagal trukmę, kanalą, eilę ar agentą.

Išsami ataskaitos informacija

Rodomi šių sričių KPI.

KPI	Aprašą
Roboto pokalbiai	Kliento inicijuotų pokalbių ir kuriuose dalyvavo robotas skaičius.
Roboto sprendimų rodiklis	Pokalbių, kurie buvo uždaryti sąveikaujant su robotu, procentinė dalis nuo visų pokalbių, kuriuos įtraukė robotas.
Roboto sprendimo laikas (min.)	Laikas minutėmis, kurį klientas bendravo su robotu prieš užbaigiant pokalbį.
Roboto perskyrimų rodiklis	Pokalbių, kurie roboto buvo perskirti agentui žmogui, procentas.
Roboto perskyrimo laikas (min.)	Laikas minutėmis, per kurį klientas bendravo su robotu prieš pokalbį, buvo perduotas žmogiškajam agentui.

Toliau pateiktoje lentelėje paaiškinta roboto KPI diagramos metrika.

Antraštė	Aprašymas
Roboto pokalbiai	Bendras per dieną vykstančių roboto pokalbių skaičius.
Roboto sprendimų rodiklis, palyginti su roboto sprendimo laiku (min.)	Klientų problemų, kurias išsprendė robotas, skaičius, palyginti su laiku, kurio reikėjo joms išspręsti.
Roboto perskyrimo rodiklis, palyginti su roboto perskyrimo laiku (min.)	Klientų seansų, kuriuos perskyrė robotas agentui žmogui, skaičius, palyginti su laiko, kurį veikė robotas iki perskirdamas, trukme.

Prievardis	Aprašymas
Roboto pokalbiai	Kliento inicijuotų pokalbių ir kuriuose dalyvavo robotas skaičius.
Roboto sprendimų rodiklis	Pokalbių, kurie buvo uždaryti sąveikaujant su robotu, procentinė dalis nuo visų pokalbių, kuriuos įtraukė robotas.
Roboto sprendimo laikas	Laikas minutėmis, kurį klientas bendravo su robotu prieš užbaigiant pokalbį.
Roboto perskyrimų rodiklis	Pokalbių, kurie roboto buvo perskirti agentui žmogui, procentas.
Roboto perskyrimo laikas (min.)	Laikas minutėmis, per kurį klientas bendravo su robotu prieš pokalbį, buvo perduotas žmogiškajam agentui.

Roboto išsamios valandų informacijos detalizavimo rodinys

Roboto metrikos pagal valandas detalizavimo rodinyje pateikiama detalesnių įžvalgų apie pagrindinių pokalbių metrikų kontaktų centre analizę pagal valandas. Metrika yra tokia pati kaip dienų rodinys, kad vadovai galėtų nuosekliai analizuoti savo kontaktų centro veiklą, nepriklausomai nuo pageidaujamos trukmės detalumo. Norėdami peržiūrėti roboto metriką pagal valandas detalizavimo rodinyje, pasirinkite bet kurią vieną metrikos reikšmę pageidaujamą dieną, tada pasirinkite Išsami informacija pagal valandas.

Taip pat žr.

Pokalbių ataskaitų sritis
Ataskaitų srities apžvalga
Eilės ataskaitų sritis
Pokalbio temų ataskaitų sritis
Tvarkykite ataskaitų žymes