Eilės ataskaitų sritis

Eilės ataskaitų srityje galite matyti plačią klientų aptarnavimo galimybių savo organizacijoje apžvalgą su veiklos įžvalgomis, kaip veikia konkrečios eilės.

Pagal numatytuosius nustatymus ataskaitų srityje rodomi pagrindiniai praėjusio mėnesio efektyvumo indikatoriai (KPI), susiję su jūsų sistemos kanalais, eilėmis ir agentais. Galite naudoti duomenų filtravimo parinktis, kad pažymėtumėte duomenis pagal konkrečius laikotarpius, kanalus, eiles, agentus, pokalbio būseną ir laiko juostą. Norėdami filtruoti duomenis pagal trukmę, kanalą, eilę, agentą, pokalbio būseną ar laiko juostą, atitinkamame išplečiamajame sąraše pažymėkite reikšmę.

Pastaba.

Jei persijungiate į kitą ataskaitų sritį, jūsų nurodytas filtras išliks ir bus taikomas duomenims visose ataskaitų srityse.

Prieiga prie eilės ataskaitų srities

„Customer Service workspace“ arba programėlėje „Daugiakanalis įtraukimas, skirtas „Customer Service“ atlikite vieną iš toliau nurodytų veiksmų, kad peržiūrėtumėte ataskaitų sritį:

• Numatytame rodinyje pažymėkite pliuso (+) piktogramą ir rinkitės Daugiakanalis istorinė analizė.
• Jei įgalintas patobulintas kelių seansų darbo srities rodinys, pažymėkite svetainės struktūrą ir pažymėkite „Daugiakanalis“ istorinė analizė.

Rodomame puslapyje pažymėkite ataskaitų sritį.

Išsami ataskaitos informacija

Eilės ataskaitų srityje rodomi toliau nurodyti KPI.

KPI	Aprašą
Gaunami seansai	Klientų inicijuotų seansų bendras skaičius.
Seansai, kuriuose dalyvauta	Agentui pateiktų ir jo priimtų seansų skaičius.
Vid. laukimo laikas (sek.)	Vidutinis laikas, kiek laukė klientai, kol buvo sujungti su agentu. Tai panašu į atsako greitį, bet ši metrika apima kiekvieno pokalbio seanso laukimo laiką.
Vid. seanso apdorojimo laikas	Bendra aktyvumo per seansą trukmė (seansai, kuriuose dalyvauta).
Perdavimo greitis	Pokalbių, perduotų kitam agentui ar į eilę, procentas.
Vid. seanso nuotaika	Vidutinė numatoma kliento nuotaika per tam tikrą seansą.

Eilės ataskaitų srityje rodomos toliau nurodytos diagramos.

Antraštė	Aprašą
Gaunami seansai, palyginti su seansais, kuriuose dalyvauta	Bendras klientų inicijuotų seansų skaičius, palyginti su agento inicijuotų ir priimtų seansų skaičiumi.
Vid. laukimo laikas (sek.)	Vidutinis laikas, kiek laukė klientai, kol buvo sujungti su agentu. Tai panašu į atsako greitį, bet ši metrika apima kiekvieno pokalbio seanso laukimo laiką.
Vid. trukmė, kai seansas aktyvus (min.)	Vidutinė bendroji seanso aktyvumo trukmė (pokalbiai, į kuriuos įsitraukta).
Vid. seanso apdorojimo laikas (min.)	Vidutinė bendra seanso tvarkymo trukmė (pokalbiai, į kuriuos įsitraukta).
Atmestų seansų / skirtojo laiko rodiklis	Agentui pateiktų, bet nepriimtų seansų skaičius.

Seansų suvestinė	Aprašą
Gaunami seansai	Kliento inicijuotų seansų skaičius
Seansai, kuriuose dalyvauta	Agento priimtų seansų skaičius.
Vid. laukimo laikas (sek.)	Kiek vidutiniškai klientai laukė prieš prijungiant prie agentų. Tai panašu į atsako greitį, bet apima kiekvieno pokalbio seanso laukimo laiką.
Atmestų seansų / skirtojo laiko rodiklis	Agentui pateiktų, bet nepriimtų seansų skaičius.
Perdavimo greitis	Pokalbių, perduotų kitam agentui ar į eilę, procentas.
Vid. seanso laikas (min.)	Vidutinis laikas nuo seanso pradžios iki pabaigos (seansai, į kuriuos įsitraukta).
Vid. seanso apdorojimo laikas (min.)	Vidutinė bendra seanso aktyvumo trukmė (seansai, kuriuose dalyvauta).
Vid. seanso nuotaika	Vidutinė numatoma kliento nuotaika per tam tikrą seansą.

Seanso informacija	Aprašymas
Vid. trukmė, kai seansas aktyvus (min.)	Vidutinė bendroji seanso aktyvumo trukmė (pokalbiai, į kuriuos įsitraukta).
Vid. trukmė, kai seansas neaktyvus (min.)	Vidutinė bendra seanso neaktyvumo trukmė (seansai, į kuriuos įsitraukta).
Vid. gaunami pranešimai	Vidutinis bendras iš kliento gaunamų pranešimų skaičius per seansą.
Vid. siunčiami pranešimai	Vidutinis bendras iš kliento siunčiamų pranešimų skaičius per seansą.
Gaunami pranešimai	Bendras per seansą iš kliento gaunamų pranešimų skaičius.
Siunčiami pranešimai	Bendras kliento per seansą siunčiamų pranešimų skaičius.

Konsultuoti / stebėti	Aprašai
Konsultacijos seansai	Seansų, kuriuose agentas dalyvavo konsultacijos režimu, skaičius.
Vid. konsultavimo laikas (min.)	Kiek vidutiniškai laiko per seansą agentas dirbo konsultavimo režimu.
Stebėjimo seansai	Seansų, kuriuose agentas dalyvavo stebėjimo režimu, skaičius
Vid. stebėjimo laikas (min.)	Kiek vidutiniškai laiko per seansą agentas dirbo stebėjimo režimu

Prie reikšmės esantis mėlynas aukštyn nukreiptas indikatorius nurodo procento pokytį teigiama linkme. Prie reikšmės esantis raudonas žemyn nukreiptas indikatorius nurodo procento pokytį neigiama linkme.

Eilės išsamios valandų informacijos detalizavimo rodinys

Eilės išsamios valandų informacijos detalizavimo rodinyje pateikiama detalesnių įžvalgų apie pagrindinių pokalbių metrikų kontaktų centre analizę pagal valandas. Pokalbių suvestinės metrika ir pokalbių išsamios informacijos metrika yra tokios pačios kaip dienų rodinys, kad vadovai galėtų nuosekliai analizuoti savo kontaktų centro veiklą, nepriklausomai nuo pageidaujamos trukmės detalumo.

Norėdami peržiūrėti detalizuotą ataskaitą, pažymėkite bet kurią vieną metrikos reikšmę pageidaujamą dieną, tada pasirinkite Išsami informacija pagal valandas.

Taip pat žr.

Pokalbių ataskaitų sritis
Ataskaitų srities apžvalga
Agento ataskaitų sritis
Roboto ataskaitų sritis
Pokalbio temų ataskaitų sritis
Tvarkykite ataskaitų žymes