Pokalbio temų ataskaitų sritis

Daugiakanalė „Customer Service“ platforma, skirta atitinkamoms galimybėms, kurios šplečia Dynamics 365 Customer Service Enterprise galimybes, kad organizacijos galėtų iš karto susisiekti ir bendrauti su klientais per skaitmeninių pranešimų kanalus. Norint gauti prieigą prie Daugiakanalio įtraukimo, skirto „Customer Service“, reikalinga papildoma licencija klientų aptarnavimas. Daugiau informacijos pateikta Dynamics 365 Customer Service kainų apžvalgoje ir Dynamics 365 Customer Service kainodaros plano puslapiuose.

Svarbu

Power Virtual Agents galimybės ir funkcijos dabar yra dalis Microsoft Copilot Studio didelių investicijų į generatyvinį dirbtinį intelektą ir patobulintas integracijas Microsoft Copilot.

Kai kurie straipsniai ir ekrano kopijos gali būti nurodomi Power Virtual Agents , kai atnaujiname dokumentaciją ir mokymo turinį.

Temų ataskaitų srityje rodomas išsamus pokalbių ir jiems priskirtų temų paskirstymas. „Customer Service Insights“ naudoja AI sugeneruotas temas ir natūraliosios kalbos supratimą, kad automatiškai grupuotų jūsų pokalbius, kad būtų lengviau suprasti, kaip skirtingos temų sritys daro įtaką organizacijos pagalbos našumui.

Prieiga prie Temų ataskaitų srities

„Customer Service workspace“ arba programėlėje „Daugiakanalis įtraukimas, skirtas „Customer Service“ atlikite vieną iš toliau nurodytų veiksmų, kad peržiūrėtumėte ataskaitų sritį:

• Numatytame rodinyje pažymėkite pliuso (+) piktogramą ir rinkitės Daugiakanalis istorinė analizė.
• Jei įgalintas patobulintas kelių seansų darbo srities rodinys, pažymėkite svetainės struktūrą ir pažymėkite „Daugiakanalis“ istorinė analizė.

Rodomame puslapyje pažymėkite ataskaitų sritį.

Išsami ataskaitos informacija

Pagrindinių efektyvumo indikatorių suvestinės diagramose apibendrinami nurodyto laiko KPI ir procento pokytis tuo laikotarpiu. Galite filtruoti šias sritis pagal trukmę, kanalą, eilę, agentą, pokalbio būseną ir laiko juostą.

Rodomi šių sričių KPI:

KPI	Aprašymas
Pokalbiai, į kuriuos įsitraukta	Siūlomi pokalbiai, į kuriuos įsitraukė agentas. Kliento ir agento bendravimas gali prasidėti tuo metu.
Vid. pokalbio apdorojimo laikas (min.)	Vidutinė bendroji pokalbio aktyvumo trukmė (pokalbiai, į kuriuos įsitraukta)
Vid. CSAT	Vidutinis CSAT lygis, nurodytas klientų, remiantis „Dynamics 365 Customer Voice“ apklausų atsakymais.
Vid. pokalbio nuotaika	Vidutinė numatoma kliento nuotaika per pokalbius, į kuriuos įsitraukta.
Vid. kliento pastangų laikas (min.)	Vidutinis laikas nuo pokalbio pradžios iki pokalbio užbaigimo pradžios laiko.
Perdavimo greitis	Agento perduotų seansų skaičius.

Temų metrikos diagramoje rodoma ši metrika.

KPI	Aprašymas
Pokalbiai, į kuriuos įsitraukta	Siūlomi pokalbiai, į kuriuos įsitraukė agentas. Kliento ir agento bendravimas gali prasidėti tuo metu.
Tūris	Bendra klientų pokalbių apimtis.
Apimties pokytis	Klientų pokalbių apimties pasikeitimas per nurodytą trukmę.
Vid. pokalbio apdorojimo laikas (min.)	Vidutinė bendroji pokalbio aktyvumo trukmė (pokalbiai, į kuriuos įsitraukta)
Vid. CSAT	Vidutinis CSAT lygis, nurodytas klientų, remiantis „Customer Voice“ apklausų atsakymais. Jis pateikiamas, tik jei „Dynamics 365 Customer Voice“ sukonfigūruotas kaip apklausų po pokalbių įrankis.
CSAT poveikis	Dėl pasirinktos temos grupės pokalbių poveikis (teigiamo ar neigiamo) visos organizacijos CSAT.
Vid. nuotaika	Klientų vidutinė nuotaika, pagrįsta klientų apklausoje pateikiamais atsiliepimais. Pateikiamas, tik jei „Customer Voice“ sukonfigūruotas kaip apklausų po pokalbių įrankis.
Nuotaikos poveikis	Dėl pasirinktos temos grupės pokalbių poveikis (teigiamo ar neigiamo) visos organizacijos nuotaikai.
Copilot Studio ikona	Prižiūrėtojai gali naudoti šią piktogramą, kad pasirinktų automatizavimo temą Copilot Studio.

Pokalbio temų detalizuotas rodinys

Temų detalizavimo rodinys suteikia vadovams įžvalgų apie atskiras temas, susijusias su svarbiausia veiklos metrika, ir gali padėti geriau suprasti, kodėl galutiniai vartotojai kreipiasi į palaikymo tarnybą.

Norėdami pasiekti detalizavimo ataskaitą, pasirinkite dominančios temos metrikos reikšmę, tada pasirinkite Išsami informacija.

Temų automatizavimas Copilot Studio

Dirbtinio intelekto atrastos temos daugiakanalėje istorinėje analizėje dažnai yra pagrindinės robotų Copilot Studio automatizavimo temos. Jei Copilot Studio ji pasiekiama regione, kuriame yra jūsų klientų aptarnavimas organizacija, šią funkciją gali įgalinti jūsų organizacijos administratorius.

Kai tema identifikuojama kaip gera automatizavimo kandidatė, automatizavimo darbo eigą galima suaktyvinti pasirinkus Copilot Studio temų metrikos tinklelyje arba detalizavimo rodinyje pasirinkus Išsami informacija , tada Automatizuoti iki roboto . Bus atidaryta temos redagavimo forma.

Pateikiamos siūlomos paleidiklio frazės ir temos, susijusios su atvejo pavadinimu. Pirmas žingsnis yra pasirinkti robotą Copilot Studio , kuris idealiai tinka temai pridėti. Jei nėra jokio roboto, pažymėkite Kurti robotą. Būsite nukreipti į Copilot Studio robotų kūrimo programą. Galite modifikuoti ir temos pavadinimą, ir paleidiklio frazes, be to, galite įtraukti papildomų frazių. Baigę atlikti šį veiksmą pažymėkite Automatizuotas tęsimas. Tema Copilot Studio bus nukreipta į Copilot Studio autorystės užbaigimą.

Pastaba.

Robotai, sukurti naudojant „Microsoft Teams“ kanalą, nebus rodomi robotų pasirinkimo sąraše.

Temų kalbų pasiekiamumas

Į „Customer Service“ istorinės analizės temų funkciją įtrauktas natūraliosios kalbos supratimo modelis, kuris gali suprasti teksto semantiką ir intenciją tolesnėmis kalbomis.

• Anglų
• Prancūzų
• Vokiečių
• Italų
• Japonų
• Portugalų
• Supaprastintoji kinų
• Ispanų

Pastaba.

Nors temų aptikimas nėra draudžiamas ir vis dar įmanomas kalbomis, kurios nėra išvardytos šiame skyriuje, vartotojų, naudojančių temas nepalaikomomis kalbomis, patirtis gali skirtis.

Taip pat žr.

Pokalbių ataskaitų sritis
Ataskaitų srities apžvalga
Agento ataskaitų sritis
Roboto ataskaitų sritis
Tvarkykite ataskaitų žymes
Sekami raktažodžiai programoje "Dynamics 365 Sales‟