Agento ataskaitų sritis

Svarbu

Ši funkcija skirta klientų aptarnavimo vadovams ar prižiūrėtojams padėti gerinti komandos efektyvumą ir didinti klientų pasitenkinimą. Ši funkcija neskirta naudoti (ir neturi būti naudojama) priimant sprendimus, darančius įtaką darbuotojo ar darbuotojų grupės įdarbinimui, įskaitant atlygį, premijas, darbo stažą ar kitas teises. Tik klientai atsako už „Dynamics 365 Customer Service“, šios funkcijos ir bet kurios susijusios funkcijos ar paslaugos naudojimą pagal taikomus įstatymus, įskaitant įstatymus, susijusius su atskirų darbuotojų analizės ir stebėjimo prieiga, įrašymu bei bendravimo su galutiniais vartotojais išsaugojimu. Ši atsakomybė taip pat apima tinkamą galutinių vartotojų informavimą apie tai, kad jų bendravimas su agentais gali būti stebimas, įrašomas ar saugomas, ir pagal taikomus įstatymus reikia gauti galutinių vartotojų sutikimą prieš funkciją naudojant su jais. Klientai taip pat skatinami turėti mechanizmą, kad savo agentams galėtų pranešti, jog jų bendravimas su galutiniais vartotojais gali būti stebimas, įrašomas ar saugomas.

Agento ataskaitų srityje rodomos diagramos ir KPI, kuriuos galite naudoti norėdami patarti agentams ir suprasti bendrą agentų našumą.

Prieiga prie Agentų ataskaitų srities

„Customer Service workspace“ arba programėlėje „Daugiakanalis įtraukimas, skirtas „Customer Service“ atlikite vieną iš toliau nurodytų veiksmų, kad peržiūrėtumėte ataskaitų sritį:

• Numatytame rodinyje pažymėkite pliuso (+) piktogramą ir rinkitės Daugiakanalis istorinė analizė.
• Jei įgalintas patobulintas kelių seansų darbo srities rodinys, pažymėkite svetainės struktūrą ir pažymėkite „Daugiakanalis“ istorinė analizė.

Rodomame puslapyje pažymėkite ataskaitų sritį.

Išsami ataskaitos informacija

Ataskaitose apibendrinami KPI per nurodytą laikotarpį ir procentinis pokytis laikui bėgant. Galite filtruoti šias sritis pagal trukmę, kanalą, eilę, agentą, pokalbio būseną ir laiko juostą.

KPI	Aprašymas
Seansai, kuriuose dalyvauta	Agento priimtų seansų skaičius.
Atmestų / pasibaigusio laiko seansų rodiklis	Agentui pateiktų, bet nepriimtų seansų skaičius.
Perdavimo greitis	Pokalbių, perduotų kitam agentui/eilei, procentas.
Vid. seanso apdorojimo laikas	Vidutinė bendroji aktyvumo per seansą trukmė (seansai, kuriuose dalyvauta).
Vid. CSAT	Vidutiniai klientų nurodyti pasitenkinimo įvertinimai. Pateikiama, tik jei „Dynamics 365 Customer Voice“ sukonfigūruotas kaip apklausų po pokalbių įrankis.
Vid. seanso nuotaika	Vidutinė numatoma kliento nuotaika pagal seanso pokalbio nuorašą. Informacijos apie tai, kaip gaunami sentimentiniai duomenys, žr. Klientų sentimento stebėjimas realiuoju laiku.

Diagramose pateikiami toliau nurodytų metrikų duomenys.

Antraštė	Aprašą
Seansai, kuriuose dalyvauta	Agento per dieną priimtų seansų skaičius
Vid. seanso apdorojimo laikas	Kiek vidutiniškai laiko per dieną agentas aktyviai dalyvavo seansuose.
Vid. CSAT	Kliento CSAT tendencija, remiantis „Dynamics 365 Customer Voice“ apklausos atsakymais.
Nuotaikos sritys	Klientų nuotaikos visuose seansuose pasiskirstymas pagal lygmenį.

Seansų suvestinė	Aprašą
Seansai, kuriuose dalyvauta	Agentui pateiktų ir priimtų seansų skaičius.
Atmestų seansų / skirtojo laiko rodiklis	Agentui pateiktų, bet nepriimtų seansų skaičius.
Perdavimo greitis	Agento perduotų seansų skaičius.
Vid. seanso laikas (min.)	Vidutinė bendroji seanso trukmė (seansai, kuriuose dalyvauta).
Vid. seanso apdorojimo laikas (min.)	Vidutinė bendra seanso aktyvumo trukmė (seansai, kuriuose dalyvauta).
Vid. seanso nuotaika	Vidutinė numatoma kliento nuotaika per seansus, kuriuose dalyvauta.
Pokalbiai, į kuriuos įsitraukta	Agentui pateiktų ir priimtų pokalbių skaičius.
Vid. CSAT	Vidutinis CSAT lygis, nurodytas klientų, remiantis „Customer Voice“ apklausų atsakymais.
Vid. pokalbio nuotaika	Vidutinė numatoma kliento nuotaika per pokalbius, į kuriuos įsitraukta.
Vid. laukimo laikas (sek.)	Kiek vidutiniškai klientai laukė prieš prijungiant prie agentų. Tai panašu į atsako greitį, bet apima laukimo laiką iš kiekvieno pokalbio seanso.

Seanso informacija	Aprašymas
Vid. trukmė, kai seansas aktyvus (min.)	Vidutinė bendroji seanso aktyvumo trukmė (pokalbiai, į kuriuos įsitraukta).
Vid. trukmė, kai seansas neaktyvus (min.)	Vidutinė bendra seanso neaktyvumo trukmė (seansai, į kuriuos įsitraukta).
Vid. gaunami pranešimai	Vidutinis bendrasis iš kliento gaunamų pranešimų skaičius per seansą.
Vid. siunčiami pranešimai	Vidutinis bendrasis agento siunčiamų pranešimų skaičius per seansą.
Gaunami pranešimai	Bendras per seansą iš kliento gaunamų pranešimų skaičius.
Siunčiami pranešimai	Bendrasis agento per seansą siunčiamų pranešimų skaičius.

Konsultuoti / stebėti	Aprašymas
Konsultacijos seansai	Seansų, kuriuose agentas dalyvavo konsultacijų režimu, skaičius.
Vid. konsultavimo laikas (min.)	Kiek vidutiniškai laiko per seansą agentas dirbo konsultavimo režimu.
Stebėjimo seansai	Seansų, kuriuose agentas dalyvavo stebėjimo režimu, skaičius.
Vid. stebėjimo laikas (min.)	Kiek vidutiniškai laiko per seansą agentas dirbo stebėjimo režimu.

Pasiekiamumas	Aprašymas
Bendras agento prisijungimo laikas (val.)	Laikas, kiek agentas prisijungęs prie daugiakanalio įtraukimo, skirto „Customer Service“.
Trukmė, kai agentas pasiekiamas (val.)	Kiek laiko agentas buvo pasiekiamas Daugiakanaliame įtraukime, skirtame „Customer Service“.
Trukmė, kai agentas užsiėmęs (val.)	Kiek laiko agentas buvo užsiėmęs Daugiakanaliame įtraukime, skirtame „Customer Service“.
Trukmė, kai agentas užsiėmęs – netrukdyti (val.)	Kiek laiko agento būsena buvo Užsiėmęs – netrukdyti Daugiakanaliame įtraukime, skirtame „Customer Service“.
Trukmė, kai agentas atsitraukęs (val.)	Kiek laiko agento būsena buvo Atsitraukęs Daugiakanaliame įtraukime, skirtame „Customer Service“.
Trukmė, kai agentas neprisijungęs (val.)	Laikas, kiek agento būsena buvo Atsijungęs prie Daugiakanalio įtraukimo, skirto „Customer Service“.

Agento detalizavimo rodinys

Agento detalizavimo rodinyje vadovai gali rasti įžvalgų apie atskirų agentų našumą pagal metrikų duomenis. Šios įžvalgos gali būti naudingos kuriant agentų parengimo ar mokymo scenarijus.

Norėdami pasiekti detalizavimo rodinį, pažymėkite bet kurią dominančią agento metrikos reikšmę, tada pažymėkite Išsami informacija. Norėdami grįžti prie pagrindinio rodinio iš išsamios informacijos rodinio, spustelėkite mygtuką Atgal. Išsamių duomenų mygtukas ir valandų mygtukas pagal numatytuosius nustatymus veikia išjungto režimo režimu ir įjungiamas tik pasirinkus metriką.

Detalizuokite agento valandų informacijos rodinį

Agento išsamios valandų informacijos detalizavimo rodinyje pateikiama detalesnių įžvalgų apie pagrindinių pokalbių metrikų kontaktų centre analizę pagal valandas. Elementų Seanso suvestinė, Seanso informacija, Konsultuoti / stebėti ir Pasiekiamumas metrika yra tokia pati kaip dienų rodinys, kad vadovai galėtų nuosekliai analizuoti savo kontaktų centro veiklą, nepriklausomai nuo trukmės detalumo. Norėdami peržiūrėti detalizavimo duomenis, pažymėkite bet kurią vieną metrikos reikšmę norimą dieną, tada pasirinkite Išsami informacija pagal valandas.

Detalizuokite agento valandų statusai

Agento buvimo būsenos detalizavimo rodinyje rodoma agentų buvimo būsenos jų darbo valandų metu pradžios laikas ir pabaiga. Šie duomenys padeda išvengti agento kiekvienos buvimo būsenos trukmės.

Pažymėkite skirtuką Pasiekiamumas. Dalyje Agreguotame rodinyje, rodoma kiekvienos valandos buvimo būsenos trukmė. Išsamiame rodinyje kiekvieno agento buvimo būsenos pradžios ir pabaigos laikas rodomas per mėnesį.

Detalizuokite agento tinkintą buvimą

Agento pasirinktinio buvimo detalizavimo rodinyje pateikiama įžvalgų apie iš anksto nustatytas buvimo būsenos metrikas ir pasirinktinio buvimo metriką.

Pasirinkite skirtuką Prieinamumas, tada pasirinkite Agreguotas rodinys ir peržiūrėkite įvairių būsenų valandinę informaciją. Buvimo būsenos stulpelyje rodoma ir iš anksto, ir pasirinktinės būsenos metrikos. Pavyzdžiui, 5 m. balandžio 2022 d. konkretus agentas praleido 0,7 val. pasirinktinėje mokymo būsenoje ir 0,6 val. "Busy - DND" būsenoje .

Taip pat žr.

Pokalbių ataskaitų sritis
Ataskaitų srities apžvalga
Eilės ataskaitų sritis
Roboto ataskaitų sritis
Pokalbio temų ataskaitų sritis
Tvarkykite ataskaitų žymes