Konfigurere instrumentbord for Omnikanal-innsikt

Omnikanal for Customer Service har en rekke funksjoner som utvider kraften i Dynamics 365 Customer Service Enterprise, slik at organisasjoner kan koble seg til og komme i kontakt med kundene på tvers av digitale meldingskanaler. En tilleggslisens kreves for å få tilgang til Omnikanal for Customer Service. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se sidene Prisoversikt for Dynamics 365 Customer Service og Prisplan for Dynamics 365 Customer Service.

Merk

Fra og med 6. november 2023 blir Microsoft Power BI-malrapporter for Customer Service Analytics-instrumentbord og Omnikanal-innsikt avskrevet. Vi anbefaler at du bruker de bruksklare Historisk omnikanalanalyse og Historisk Customer Service-analyse, som ikke krever ekstra Microsoft Power BI-lisenser. Du kan visuelt tilpasse og utvide disse rapportene for å legge til flere datakilder og måledata via datamodelltilpassing. Hvis du vil ha mer informasjon om avskrivningen, kan du gå tilAvskrivninger i Customer Service.

Kundeserviceledere er ansvarlige for å behandle agenter som arbeider for å løse kundespørringer hver dag, gjennom forskjellige servicekanaler. De må vite viktige driftsmetrikkverdier for å sikre at agentene deres gir kvalitetsstøtte. Omnikanal-innsikt består av kanaler og instrumentbord sentimentanalyse som kan hjelpe med dette.

Viktig

Instrumentbordene for ledere som er basert på Power BI, for eksempel Omnikanal-innsikt og sentimentanalyse, er ikke tilgjengelige i Government Community Cloud (GCC).

Konfigurere Omnikanal-innsikt

Som administrator må du laste ned Omnikanal-appen Insights for Dynamics 365 og konfigurere den til å vise instrumenbord for kanaler og sentimentanalyse i Omnikanal for Customer Service-appen. Utfør trinnene nedenfor for å konfigurere Omnikanal-innsikt:

Trinn 1: Gå gjennom kravene

Trinn 2: Installere Omnikanal-innsikt for Dynamics 365-appen

Trinn 3: Koble til Omnikanal Insights for Dynamics 365-appen

Trinn 4: Konfigurere oppdateringshyppighet i Power BI-datasettet

Trinn 5: Publisere appen i organisasjonen

Trinn 6: Legge til Power BI-instrumentbord i Omnikanal for Customer Service

Trinn 1: Gå gjennom kravene

Kontroller at følgende forhåndskrav er oppfylt før du konfigurerer instrumentbordet:

• Du har administrative rettigheter for Dynamics 365 Customer Service og Power BI.
• Du har Power BI Pro-lisens som kreves for å gjøre følgende:
  • Få Omnikanal-innsikt fra appbutikken og installere det i organisasjonen.
  • For at brukere skal kunne bruke malappen eller dele den med andre Power BI Pro-brukere.
• Du har tilordnet arbeidsområdet for mal-appen til en Premium-kapasitet, slik at alle gratis brukere i organisasjonen kan bruke rapporten. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Ulike måter å samarbeide og dele på i Power BI.
• Du har aktivert innebygging av Power BI-rapporter i Dynamics 365 Customer Service ved å gjøre følgende:

  1. Logg på Dynamics 365 Customer Service, og gå til Innstillinger>Administrasjon>Systeminnstillinger.

  2. Gå til kategorien Rapportering, og velg Ja for Tillat innebygging av Power BI-visualisering.

     

  3. Velg OK.

Trinn 2A: Installere Omnikanal Insights for Dynamics 365-appen

1. Logg på Power BI-appen som administrator.

2. Som Power BI-administrator åpner du siden med Omnikanal-innsikt for Dynamics 365-appen.

   Viktig

   Installer mal-apper som ikke er oppført i AppSource i Leierinnstillinger må være aktivert av administratoren i Power BI-administratorportalen.

3. Velg FÅ DET NÅ for å installere appen.

   

4. Når Omnikanal-innsikt-appen er installert, velger du appen. Siden med konfigurasjonsalternativer vises.

   

   Fortsett med å konfigurere appen ved å koble til organisasjonen.

Trinn 2B: Konfigurere eksisterende Omnikanal Insights for Dynamics 365-appen

Hvis en tidligere versjon av Omnikanal-innsikt var installert, anbefaler vi på det sterkeste at du installerer den nyeste versjonen av Omnikanal-innsikt for å unngå å miste noen tilpassinger.

1. Under installasjonen av appen Omnikanal-innsikt vises følgende:

   

2. Velg alternativet Installer til et nytt arbeidsområde.

3. Velg Installer.

4. Implementer tilpassinger på nytt i det nye arbeidsområdet.

Trinn 3: Koble til Omnikanal Insights for Dynamics 365-appen

1. På konfigurasjonssiden for Omnikanal-innsikt for Dynamics 365-appen velger du Koble til.

   

2. På siden Koble til data angir du URL-adressen til organisasjonens CRM OData-feed og velger Neste.

   

3. (Valgfritt) Gjør følgende for å finne URL-adressen for Microsoft Dynamics 365 OData:

   1. Logg på Dynamics 365 Customer Service.

   2. Gå til Innstillinger>Tilpassinger, og velg deretter Ressurser for utviklere.

   3. Finn URL-adressen for OData under Root-URL-adresse for tjeneste.

      

4. Velg Godkjenningsmetode som OAuth2 og Personvernnivå as Organisasjon. Velg Logg på.

   

5. Angi legitimasjonen for Dynamics 365 Customer Service, og velg Enter.

   Når du er logget på, blir den eksisterende rapporten oppdatert med dataene fra organisasjonen.

Trinn 4: Konfigurere oppdateringshyppighet i Power BI-datasettet

Etter at du har koblet appen Dynamics 365 Omnikanal-innsikt med en Dynamics 365-organisasjon, må du konfigurere oppdateringshyppigheten i Power BI-datasettet, slik at rapporter og instrumentbord oppdateres på riktig måte.

1. Logg på Power BI som administrator.

2. Gå til arbeidsområdet for Omnikanal-innsikt-appen.

   

3. I kategorien Datasett velger du Innstillinger.

   

4. Sett Planlagt oppdatering til På.

   

   Merk

   Vi anbefaler at du setter oppdateringshyppigheten til Daglig.

5. Velg Bruk.

Rapportene og instrumenbordene i Omnikanal-innsikt oppdateres daglig.

Trinn 5: Publisere appen i organisasjonen

Du må dele den konfigurerte appen med hele organisasjonen, slik at lederne kan vise instrumentbordene og rapportene i Omnikanal-innsikt med sine egne Power BI Pro-kontoer.

1. I apparbeidsområdet velger du Oppdater app for å åpne veiviseren for oppdatering av apper.

   

2. I veiviseren Oppdater app går til kategorien Tilgang.

3. Velg Hele organisasjonen, og velg Oppdater app.

   

   Appen er nå tilgjengelig for installasjon for alle personer i organisasjonen.

Merk

Kontroller at administratoren har gitt brukere i organisasjonen tillatelse til å lese/skrive data i Omnikanal-engasjementshub. For å finne ut mer, se Konfigurere Omnikanal for Customer Service.

Trinn 6: Legge til Power BI-instrumentbord i Omnikanal for Customer Service

Hver leder må konfigurere Power Platform-miljøet for å integrere instrumentbordene for Omnikanal-innsikt og Omnikanal-sentimentanalyse.

1. Logg på Omnikanal for Customer Service-appen.

2. Velg Oversiktsinstrumentbord under Lederopplevelse.

3. Velg Ny og deretter Power BI-instrumentbord.

   

4. a. I Arbeidsområde-feltet velger du Omnikanal-innsikt for Dynamics 365.
   b. I Instrumentbord-feltet velger du Omnikanal-innsikt for Dynamics 365.

   

5. Lagre og lukke.

6. Gjenta trinn 3 til trinn 5 for å legge til instrumentbordet Omnikanal-innsikt – Sentimentanalyse.

   

   Instrumentbordene for Omnikanal-innsikt og Omnikanal-sentimentanalyse er nå tilgjengelige i Dynamics 365.

Legge til brukere i lederkonfigurasjonen

Du må legge til brukere i lederkonfigurasjonen for å få tilgang til instrumentbord for ledere i Unified Service Desk. Følg denne fremgangsmåten for å legge til brukere i lederkonfigurasjonen:

1. Logge på Unified Service Desk.

2. Gå til Konfigurasjon under Avanserte innstillinger.

3. Velg Lederkonfigurasjon.

   

4. I delen Brukere velger du ... og deretter Legg til eksisterende bruker. Ruten Oppslagsoppføringer vises.

   

5. Skriv inn navnet på brukeren du vil legge til, og velg Legg til.

6. Lagre og lukk konfigurasjonen.

   Brukerne blir lagt til på instrumentbordet for ledere. Når de nå logger seg på Omnikanal i Unified Service Desk, er kategoriene på instrumentbordet for ledere tilgjengelige.

Tilpasse Omnikanal-innsikt

Viktig

Microsoft støtter ikke tilpassinger som er gjort i Power BI-malappen, og tilbyr ikke oppdateringer etter at endringene er utført.

Power BI er en omfattende samling av tjenester og verktøy som brukes til å visualisere forretningsdata. Power BI-malappene gjør det enkelt å visualisere og analysere Omnikanal-innsikt-data med Power BI basert på en standard datamodell.

Omnikanal-innsikt-malappen er bygd med et sett med enheter og felt som er nyttige for de fleste rapporteringsscenarioer. Dynamics 365-apper utvides ofte med egendefinerte felt. Disse egendefinerte feltene vises ikke automatisk i Power BI-modellen.

Nedenfor vises det hvordan du kan redigere og utvide rapporten som er inkludert i malappen, for å inkludere egendefinerte felt i Power BI-modellen.

Før du tilpasser malappen, må du lese følgende informasjon og utføre hver oppgave etter behov.

Krav

• Power BI-tjenesteregistrering.
• Power BI Desktop-app for redigering av Power BI-rapporter.
• Power BI-rapport for Omnikanal-innsikt-malappen som du vil tilpasse. Last ned Omnikanal-innsikt-rapporten.
• Forhåndsversjon: Laste ned malapp for rapportering for sentimentdrivere

Klargjør PBIX for tilpassing

1. Start Power BI Desktop.

2. Velg Fil>Åpne, åpne Omnichannel Insights for Dynamics 365.pbix, og velg deretter Åpne.

   Flere sider med rapporter lastes inn og vises i Power BI Desktop.

3. På Power BI Desktop-båndet velger du Hjem > Transformer data.

4. Velg Rediger parametere i den venstre rullegardinmenyen under Transformasjonsdata.

5. I kildedefinisjonen erstatter du **https://kucustomerservice.crm.dynamics.com/api/data/v9.1** med URL-adressen for appforekomsten.

   Eksempel: Hvis navnet på organisasjonen er Contoso, ser nettadressen slik ut: Kilde = https://contoso.crm.dynamics.com/api/data/v9.1/

   For GCC-brukere er formatet følgende: **https://yourserver.crm9.dynamics.com/api/data/v9.1**

6. Velg Ferdig.

7. Velg Lukk og bruk på det gule varselbåndet som vises under Power BI Desktop-båndet.

   Spørringene oppdateres. Dette kan ta flere minutter.

8. Hvis "Tilgang til en OData-feed" vises, velger du Organisasjonskonto.

9. Velg Logg på.

10. Du får om nødvendig også tilgang til dette fra Power BI Desktop ved å gå til Fil> Alternativer og innstillinger > Datakildeinnstillinger.

    a. Velg Rediger tillatelser > Rediger b. Velg Organisasjonskonto. c. Velg Logg på.

    

11. Når påloggingsfeltet vises, angir du legitimasjonen for å godkjenne forekomsten.

12. I dialogboksen for tilgang til en OData-feed velger du Koble til.

    Spørringene oppdateres. Dette kan ta flere minutter.

Se også

Innføring i instrumentbord for Omnikanal-innsikt
Vise og forstå instrumentbordene i Omnikanal-innsikt