Przekazanie prawdziwemu agentowi

  • Artykuł

Ważne

Możliwości i funkcje Power Virtual Agents są teraz częścią Microsoft Copilot Studio w wyniku znacznych inwestycji w generatywną AI i poprawioną integracje z Microsoft Copilot.

Niektóre artykuły i zrzuty ekranów mogą odwoływać się do Power Virtual Agents podczas aktualizowania dokumentacji i zawartości szkoleniowej.

Dzięki Microsoft Copilot Studio możesz skonfigurować pomocnika do bezproblemowego i kontekstowego przekazywania konwersacji do prawdziwych przedstawicieli.

Gdy pomocnik przekazuje konwersację, może udostępnić pełną historię rozmowy i wszystkie odpowiednie zmienne. W tym kontekście prawdziwy przedstawiciel, który korzysta z dowolnego podłączonego centrum interakcji, może być powiadamiany, że konwersacja wymaga prawdziwego przedstawiciela. Może również widzieć kontekst poprzedniej konwersacji i wznawiać konwersację.

Więcej informacji na temat konfigurowania przekazania za pomocą aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Servicemożna znaleźć w artykule Konfigurowanie funkcji przekazywania do aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service.

Uwaga

Konwersację pomocnika można przekazać osobom bez łączenia się z centrum interakcji:

  1. Na dole żądanego tematu wybierz ikonę Dodaj węzeł, wskaż pozycję Zarządzanie tematami, a następnie opcję Przejdź do innego tematu.
  2. Wybierz opcję Eskaluj.

Eskalacja jest tematem systemowym, który domyślnie zawiera zwykły komunikat do użytkownika, który prosi o pomoc prawdziwego przedstawiciela.

Temat można edytować w celu obsłużenia prostego adresu URL do witryny pomocy technicznej lub systemu biletów albo też do zawierania instrukcji dotyczących wysyłania wiadomości e-mail lub kontaktowania się z pomocą techniczną.

Wymagania wstępne

Konfigurowanie tematu systemowego Eskalacja

Podczas tworzenia pomocnika z aplikacji Dynamics 365 Dynamics 365 Customer Service temat systemowy Eskalacja zawiera już węzeł Przenieś konwersację. Jednak pomocnicy tworzeni w Copilot Studio nie są domyślnie konfigurowani przy użyciu tego węzła. Aby dodać węzeł Przenieś konwersację do tematu systemowego Eskalacja, wykonaj następujące kroki:

  1. W bocznym okienku nawigacji wybierz opcję Tematy, przejdź do karty System i wybierz temat Eskalacja.

  2. Na dole żądanego tematu wybierz ikonę Dodaj węzeł, wskaż pozycję Zarządzanie tematami, a następnie opcję Przenieś konwersację.

Wyzwalanie przekazania prawdziwemu agentowi

Klienci pracujący z Twoim pracownikiem mogą w dowolnym momencie konwersacji o kontakt z prawdziwym przedstawicielem. Ta eskalacja może nastąpić na dwa sposoby: z niejawnie lub jawnie.

Po wyzwoleniu tematu dotyczącego przekazania pomocnik rozpoczyna przekazanie do skonfigurowanego centrum zobowiązania i wysyła przy tym cały kontekst konwersacji, aby znaleźć następnego najlepszego prawdziwego przedstawiciela, aby można było wznowić konwersację.

Wyzwalacze niejawne

W niektórych przypadkach pomocnik może nie być w stanie określić celu rozmowy z klientem. Na przykład klient może zadać specjalne pytanie, dla którego nie ma tematu lub w temacie nie ma pasującej opcji.

W innych przypadkach klient może natychmiast prosić o przekazanie do prawdziwego przedstawiciela. Na przykład klient może wpisać „rozmowa z agentem” w połowie konwersacji.

Gdy pomocnik wykryje eskalację w ten sposób, automatycznie przekierowuje użytkownika do tematu systemowego Eskalacja. Ten typ wyzwalania jest nazywany wyzwalaniem niejawnym.

Wyzwalacze jawne

Tworząc tematy dla swojego pomocnika, można określić, że niektóre tematy wymagają interakcji z człowiekiem. Ten typ wyzwalania jest nazywany wyzwalaniem jawnym.

W takich przypadkach należy dodać do tematu węzeł Przenieś konwersację. W tym węźle można dodać wiadomość prywatną do agenta, która jest wysyłana do połączonego centrum interakcji, aby ułatwić prawdziwemu przedstawicielowi zrozumienie historii i kontekstu konwersacji.

Uwaga

Konwersacje występujące w tym węźle będą oznaczane jako sesje Eskalowane w analizie raportowania.

Aby skonfigurować jawne wyzwalanie dla tematu:

  1. U dołu okna tematu wybierz ikonę Dodaj węzeł, a następnie wybierz opcję Wyślij wiadomości w celu dodania węzła wiadomości. Wprowadź tekst, który pomocnik powinien wypowiedzieć, aby wskazać, że nastąpi przeniesienie do prawdziwego przedstawiciela.

  2. Pod węzłem wiadomości wybierz ikonę Dodaj węzeł, wskaż pozycję Zarządzanie tematami, a następnie opcję Przenieś konwersację.

  3. Wprowadź opcjonalną wiadomość prywatną do prawdziwego przedstawiciela w węźle Przenieś konwersację. Ta opcjonalna wiadomość może być przydatna, jeśli masz wiele tematów z węzłami Przenieś konwersację, ponieważ informacje są przechowywane va_AgentMessagezmiennej kontekstowej.

Po dotarciu do tego węzła temat rozpocznie przełączanie do fizycznego agenta. Możesz przetestować przekazanie, wyzwalając temat z kanwy testowej.

Uwaga

Po dodaniu węzła Przenieś konwersację do rozmowy przy każdym wyzwoleniu ręcznego renderowania użytkownicy będą widzieć w witrynie sieci Web pokazu komunikat "Brak renderowania dla tego działania". Ten komunikat sugeruje konieczność dostosowania kanwy czatu w celu zaimplementowania niestandardowego kodu źródłowego po stronie klienta, który wprowadza do konwersacji fizycznego agenta z centrum interakcji.

Zmienne kontekstowe dostępne po przekazaniu

Oprócz udostępnienia zautomatyzowanego sposobu przenoszenia konwersacji do centrum interakcji ważne jest, aby zapewnić zaangażowanie najlepszego agenta dla określonego problemu. Aby pomóc w kierowaniu rozmów do najbardziej odpowiedniego agenta na żywo, istnieją zmienne kontekstowe, które również są przekazywane do centrum zaangażowania.

Zmiennych tych można używać do automatycznego określania miejsc rozsyłania konwersacji. Na przykład możesz dodać węzły Przenieś konwersację do kilku różnych tematów i chcesz rozsyłać konwersacje związane z określonymi tematami do konkretnych agentów.

W poniższej tabeli przedstawiono zmienne kontekstu dostępne domyślnie.

Kontekst Purpose Przykład
va_Scope Prześlij eskalacje do prawdziwego przedstawiciela. "copilot"
va_LastTopic Kieruj eskalacje do działającego agenta i pomóż mu w rozwoju. Zawiera ostatni temat, jaki został zainicjowany przez wypowiedź użytkownika. "Return items"
va_Topics Pomóż prawdziwemu przedstawicielowi szybko rozpocząć pracę. Obejmuje tylko tematy uruchomione przez użytkownika końcowego za pomocą frazy wyzwalającej. Nie ma tematów, na które zostały przekierowyowane. [ "Greetings", "Store Hours", "Return Item" ]
va_LastPhrases Kieruj eskalacje do działającego agenta i pomóż mu w rozwoju. "Can I return my item"
va_Phrases Pomóż prawdziwemu przedstawicielowi szybko rozpocząć pracę. ["Hi", "When does store open", "Can I return my item" ]
va_ConversationId W sposób jednoznaczny zidentyfikuj konwersację pomocnika. 6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9
va_AgentMessage Pomóż prawdziwemu przedstawicielowi szybko rozpocząć pracę. "Got a gift from: HandoffTest"
va_BotId Zidentyfikuj pomocnika przekazującego konwersację. 6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9
va_Language Prześlij eskalację do prawdziwego przedstawiciela. "en-us"
Wszystkie zmienne tematu zdefiniowane przez użytkownika Pomóż prawdziwemu przedstawicielowi szybko rozpocząć pracę. @StoreLocation = "Bellevue"

Przed rozpoczęciem eskalacji klient może przejść przez kilka tematów. Pomocnik gromadzi wszystkie zmienne kontekstowe w różnych tematach i scala je przed wysłaniem do centrum zaangażowania.

W przypadku istnienia tematów mających zmienne kontekstu o podobnych nazwach pomocnik promuje ostatnio zdefiniowaną zmienną tematu.