Konfigurowanie przekazania do aplikacji Dynamics 365 Customer Service

  • Artykuł

Ważne

Możliwości i funkcje Power Virtual Agents są teraz częścią Microsoft Copilot Studio w wyniku znacznych inwestycji w generatywną AI i poprawioną integracje z Microsoft Copilot.

Niektóre artykuły i zrzuty ekranów mogą odwoływać się do Power Virtual Agents podczas aktualizowania dokumentacji i zawartości szkoleniowej.

Jeśli klienci wymagają rozmowy z prawdziwym agentem, pomocnik może sprawnie przekazać konwersację. Dzięki funkcji strony sieciowej dostępnej w Dodatku czatu dla usługi Dynamics 365 Customer Service możesz łączyć konwersacje zarówno głosowe (klasyczne czatboty) oraz tekstowe (wiadomości).

Uwaga

Połączenie z aplikacją Obsługa wielokanałowa dla Dynamics 365 Customer Service dla możliwości głosowych jest dostępne dla klasycznych czatbotów Microsoft Copilot Studio tylko w tej chwili. Ta funkcja będzie dostępna wkrótce dla wszystkich innych pomocników.

Gdy pomocnik przekazuje konwersację, udostępnia pełną historię rozmowy i wszystkie zmienne zebrane podczas interakcji. Obsługa wielokanałowa dla Customer Service kieruje przychodzące eskalacje do odpowiedniej kolejki, a prawdziwy przedstawiciel może sprawnie wznowić rozmowę. Więcej informacji na temat sposobu używania przekazania w konwersacjach pomocnika można znaleźć w temacie Przekazanie do prawdziwego przedstawiciela.

Można też włączyć jednokrotne logowanie, aby umożliwić pomocnikowi logowanie użytkowników, jeśli są zalogowani na stronie, na której został wdrożony pomocnik. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie jednokrotnego logowania i Przekazania tokenu uwierzytelniania do pomocnika podczas jednokrotnego logowania w czacie na żywo.

Wymagania wstępne

Ostrzeżenie

Pomocnicy Microsoft Copilot Studio z nazwami dłuższymi niż 30 znaków nie będą nawiązywane, jeśli będzie postępować zgodnie z instrukcjami wyświetlanymi w tym artykule. Przed kontynuowaniem należy się upewnić, że nazwa pomocnika zawiera mniej niż 30 znaków.

Połącz swojego pomocnika z dodatkiem obsługi wielokanałowej dla Customer Service

  1. W programie Microsoft Copilot Studio edytuj swojego pomocnika. W menu nawigacyjnym wybierz polecenie Ustawienia, Centrum obsługi klienta, a następnie wybierz kafelek Obsługa wielokanałowa.

    Strona przenoszenia agent zarządzania botem.

  2. Wybierz pozycję Połącz.

    • Należy pamiętać, że instalacja obsługi wielokanałowej musi być się w tym samym środowisku co pomocnik.
    • Jeśli używasz aplikacji Application Lifecycle Management (ALM), może się pojawić komunikat informujący o tym, że nie możemy określić, czy w środowisku z botem zarządzanym włączono integrację Obsługi wielokanałowej dla Customer Service Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Boty z ALM.

  3. Kliknij przycisk Widok w obsłudze wielokanałowej, aby kontynuować konfigurowanie połączenia w obsłudze wielokanałowej dla Customer Service.

Ważne

Aby przetestować bota w niestandardowej witrynie sieci Web, należy użyć kodu osadzenia określonego na widgecie czatu skonfigurowanego w usłudze Obsługa wielokanałowa dla Customer Service. W przypadku używania kodu osadzania z Microsoft Copilot Studio przekazanie nie zadziała. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Osadzenie widgetu czata w witrynie sieci Web lub portalu.

Boty z zarządzaniem cyklem życia aplikacji

Załóżmy, że została ustawiona konfiguracja zarządzania cyklem aplikacji (ALM) dla botów i eksportujesz oraz importujesz boty między środowiskami projektowymi (niezarządzanymi) oraz testowymi lub produkcyjnymi (zarządzanymi). W takim przypadku może zostać wyświetlony komunikat, że nie można określić, czy dla aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service jest włączona integracja ze środowiskiem.

Komunikat, który mówi, że nie możemy określić, czy ten bot ma włączone lub wyłączone możliwości wielokanałowe.

Jeśli wyeksportowany bot ma włączone funkcje wielokanałowe, można zignorować ten komunikat. Bot będzie działać poprawnie. Komunikat zniknie po wyeksportowaniu najnowszej wersji bota ze środowiska deweloperskiego, a następnie zaimportowaniu go do docelowego środowiska testowego lub produkcyjnego z zarządzanymi botami.

Jeśli komunikat będzie nadal wyświetlany po wyeksportowaniu i zaimportowaniu najnowszej wersji zarządzanej aplikacji, należy usunąć wszystkie warstwy niezarządzane:

  1. Zaloguj się do Power Apps i wybierz środowisko zarządzanego bota.

  2. W menu nawigacji wybierz Rozwiązania, a następnie wybierz rozwiązanie, które zawiera bota z niezarządzaną warstwą.

  3. Obok komponentu czatbota w rozwiązaniu wybierz Więcej poleceń (⋮), a następnie wybierz Zobacz warstwy rozwiązań.

    Wybór warstwy rozwiązania w Power Apps.

  4. Zaznacz niezarządzaną warstwę, a następnie wybierz Usuń niezarządzaną warstwę.

    Usuwanie warstwy niezarządzanej w Power Apps.

Jeśli bot nie ma włączonych możliwości obsługi wielokanałowej, komunikat będzie zawsze widoczny.

Konfigurowanie limitu czasu braku aktywności w celu zamknięcia konwersacji

Usługa Dynamics 365 Customer Service oczekuje, że konwersacja zakończy się po okresie nieaktywnym. Ta funkcja ma istotne znaczenie dla zapewnienia, że widok opiekuna wyświetla poprawne bieżące konwersacje oraz prawidłowo zarządza ładowaniem agentów i metrykami. Podczas tworzenia aplikacji z usługi Dynamics 365 Customer Service domyślna zawartość zawiera dwa tematy: Przypomnienie o wygaśnięciu sesji i Limit czasu sesji. Te tematy używają wyzwalacza braku aktywności, aby najpierw przypominać użytkownikowi, a następnie zamykać rozmowę po ustawionej wartości limitu czasu, którą można skonfigurować w temacie. Tematy te nie są uwzględniane w bocie, jeśli tworzysz bota w portalu Microsoft Copilot Studio. Aby je utworzyć, wykonaj poniższe kroki:

Tworzenie tematu dotyczącego limitu czasu sesji

  1. W lewym okienku nawigacji, wybierz Tematy.

  2. Z górnego paska wybierz pozycję Nowy temat i Z pustej.

  3. Zatrzymaj frazy Wyzwalania i wybierz ikonę Wyzwolenia zmiany.

    Zmień temat wyzwalacza

  4. Wybierz Nieaktywność z listy.

  5. Wybierz opcję Edytuj w węźle wyzwalania, aby skonfigurować nieaktywny czas trwania.

    Konfigurowanie wyzwalacza nieaktywności

  6. Wybierz Wartość z listy rozwijanej lub wprowadź dowolną wartość (w sekundach) używając wpisu Formuła. Ta wartość oznacza ilość czasu nieaktywności, który powoduje wyzwolenie tematu.

  7. Wybierz kanał, którego dotyczy, używając opcji Warunek. W aplikacji Obsługa wielokanałowa kliknij opcję Wybierz zmienną w bloku Warunek, wybierz kartę System i Activity.Channel.

    Zmień warunek wyzwolenia nieaktywności

  8. Wybierz Obsługa wielokanałowa z listy rozwijanej.

  9. Na koniec dodaj komunikat i na końcu dodaj węzeł Zakończ konwersację, aby zakończyć konwersację. Kliknij znak (+), wybierz Zarządzanie tematami, a następnie wybierz opcję Zakończ konwersację.

Na koniec zapisz i opublikuj swojego bota.

Zarządzaj możliwościami obsługi wielokanałowej pomocnika

Wybierz Ustawienia, Transfery agentów i wybierz kafelek Obsługa wielokanałowa. Tutaj możesz rozłączyć swojego pomocnika i znaleźć łącze, by przejść do centrum administracyjnego obsługi wielokanałowej dla Customer Service i wyświetlić szczegóły połączenia.

Odłączanie pomocnika od obsługi wielokanałowej dla Customer Service lub wyłączanie połączenia

Jeśli wybierzesz opcję Rozłącz, użytkownik aplikacji reprezentujący pomocnika w twoim wystąpieniu obsługi wielokanałowej dla Customer Service będzie wyłączony. Pomocnik skutecznie odłącza się od środowiska Obsługa wielokanałowa dla Customer Service i przestaje odbierać ruch od twojego wystąpienia aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service.

Aby dodać ponownie swojego pomocnika, należy go ponownie połączyć, rozpoczynając od kroku 2.

Znane ograniczenia

Zobacz ograniczenia korzystania z Microsoft Copilot Studio w ramach dodatku czat dla usługi Dynamics 365 Customer Service.

Poniższe rozszerzenia nie muszą być przekazane do Obsługi wielokanałowej dla Customer Service, ale zapewniają autorom pomocnika lepsze działanie, udostępniając dodatkowe zmienne i akcje.

Zainstaluj Obsługa wielokanałowa — rozszerzenie agenta aplikacji Power Virtual Agents.