Nuance mais provedor de serviços terceirizado de central de contato e Dynamics 365 Customer Service

Nessa arquitetura, um provedor terceirizado de Contact Center as a Service (CCaaS) fornece a funcionalidade principal da central de contato. Ele se integra ao Nuance do canal de voz e fornece seu próprio suporte para canais de mensagens digitais. Essa arquitetura é usada em centrais de contato com necessidades sofisticadas no canal de voz que são melhor atendidas pelo recurso Nuance IVR (interactive voice response, resposta interativa de voz). O Nuance Gatekeeper pode ser adicionado para autenticação biométrica.

As atividades de autoatendimento no canal de voz são habilitadas pelo recurso de Nuance IVR. As atividades de autoatendimento nos canais de mensagens são habilitadas pelo provedor terceirizado de CCaaS.

Há uma experiência unificada no Dynamics 365 Customer Service para agentes que integra a funcionalidade do provedor terceirizado de CCaaS usando a Estrutura de Integração de Canal. Os supervisores usam o Dynamics 365 Customer Service e quaisquer funções de supervisor fornecidas pelo provedor terceirizado de CCaaS. A interação de outros funcionários usando o Microsoft Teams pode ser feita com a abordagem Context IQ da Microsoft e por meio de recursos fornecidos pelo provedor terceirizado de CCaaS.

Os possíveis casos de uso incluem os seguintes exemplos:

• Varejistas que fornecem vendas e suporte online

• Provedores de saúde que oferecem suporte para perguntas do paciente

• Empresas de serviços financeiros que fornecem ajuda e consultoria para serviços bancários, investimentos, hipotecas e assim por diante

• Assistência técnica interna para funcionários

• Clientes com necessidades IVR especialmente sofisticadas

• Clientes preocupados com a prevenção de fraudes

Arquitetura

O diagrama a seguir ilustra a arquitetura. Escolha o ícone de lupa para uma visão mais detalhada.

Fluxo de Dados

1. Os clientes interagem por meio do canal de mensagens digitais de sua escolha. O suporte para o Microsoft Teams como um canal para centrais de contato internas, como assistência técnica para funcionários, depende dos recursos do provedor terceirizado de CCaaS.

2. Os clientes que participarem por meio do canal de voz vão interagir com um Nuance IVR, possivelmente com mais autenticação biométrica por meio do Nuance Gatekeeper.

3. A integração entre a Nuance e o provedor terceirizado de CCaaS varia de acordo com a implementação/configuração do provedor individual.

4. A Estrutura de Integração de Canal, fornecida pela Microsoft, permite que provedores terceirizados de CCaaS se integrem ao Dynamics 365 Customer Service.

5. Os agentes usam o Customer Service Workspace no Dynamics 365 Customer Service e as ferramentas fornecidas pelo provedor terceirizado de CCaaS.

6. Tanto a experiência do agente quanto a do supervisor são baseadas e integradas à Power Platform. O Dataverse armazena todos os dados principais e eventos para a plataforma de dados do cliente. Contudo, é provável que outros dados residam em outros armazenamentos de dados usados pelo provedor terceirizado de CCaaS.

7. Os supervisores interagem com os recursos internos do Dynamics 365 Customer Service, incluindo insights, previsões e agendamento. Outras ferramentas de supervisão e administração fornecidas pelo provedor terceirizado de CCaaS também serão usadas.

8. Usando o Context IQ, a colaboração do Teams é habilitada entre usuários do Dynamics e usuários do Teams, incluindo a capacidade de colaborar individualmente ou por meio de correspondências. Outros recursos fornecidos pelo provedor terceirizado de CCaaS também podem ser usados para integração com o Microsoft Teams.

Componentes

• Documentação do Dynamics 365 Customer Service

  • Visão geral da colaboração no (Dynamics 365 Customer Service)

  • Habilitar consulta de voz com usuário do Microsoft Teams para o canal de voz

  • Visão geral dos canais no Omnicanal para Customer Service

  • Configurar um canal de SMS usando os Serviços de Comunicação do Azure

  • Configurar canal do Microsoft Teams no Omnicanal para Customer Service

  • Visão geral do sistema de roteamento unificado

  • Visão geral do aplicativo Customer Service workspace para o Dynamics 365 Customer Service

  • Customer Service Insights

  • Previsão de volumes de agentes, ocorrências e conversas no Customer Service

  • Visão Geral do Serviço de Agendamento

• IVR de conversa | Resposta interativa de voz | Nuance

• Nuance Gatekeeper | Solução de segurança biométrica | Nuance

• Guia de Estrutura de Integração do Canal do Dynamics 365

• Documentação do Microsoft Power Platform

• O que é o Microsoft Dataverse?

• Conheça o Context IQ: uma nova maneira de colaborar em um negócio hiperconectado - Blog do Microsoft Dynamics 365

• Central de contatos do Teams - Microsoft Teams

Recursos relacionados

• Visão geral das diretrizes da Digital Contact Center Platform

Suposições

Em todas as arquiteturas da Digital Contact Center Platform, sempre que possível, assumimos que todos ou a maioria dos componentes da solução usam os principais recursos do Microsoft Azure, incluindo, entre outros, computação, armazenamento, identidade, segurança, gerenciamento e conformidade.