Configurar um canal de SMS para a Twilio

O Omnichannel for Customer Service oferece um conjunto de recursos que ampliam o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se conectem e interajam instantaneamente com clientes em canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para acessar o Omnichannel for Customer Service. Para obter mais informações, consulte as páginas Visão geral de preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.

O canal de SMS por meio do Twilio no Omnicanal para Customer Service permite que sua organização se conecte aos clientes usando mensagens de texto. Seus clientes agora podem enviar mensagens de texto por meio do Twilio e se conectar a um agente do SAC apropriado. Os agentes podem visualizar as solicitações de SMS recebidas em seus painéis e responder adequadamente.

Pré-requisitos

Certifique-se de que os pré-requisitos a seguir sejam atendidos:

• O SMS do Twilio é provisionado no Omnicanal para Customer Service. Mais informações: Provisionar o Omnicanal para Customer Service

  Nota

  Para habilitar o canal de SMS do Twilio em um ambiente existente do Omnicanal para Customer Service, você deve atualizar para a versão mais recente do Omnicanal para Customer Service. Mais informações: Atualizar Omnicanal para Customer Service

• Uma conta Twilio com um número de telefone e assinatura está disponível.

  Observação

  Para contas do Twilio recém-criadas, você deve desabilitar uma configuração de segurança que bloqueia a capacidade de enviar arquivos de mídia. Mais informações: Aviso estendido e atualização sobre alterações de segurança: autenticação HTTP para mídia de voz e mensagens habilitada por padrão

• Permissões nas colunas seguras. Mais informações: Configurar permissões para acessar colunas seguras

Obtenha detalhes da conta do Twilio

Um canal de SMS é habilitado no Omnicanal para Customer Service, integrando-se à Twilio. Essa integração usa APIs públicas do Twilio para enviar e receber mensagens de texto.

1. Na sua conta Twilio, observe os valores ACCOUNT SID e AUTH TOKEN. Esses valores são necessários para criar a configuração do SMS no aplicativo do centro de administração do Omnicanal.

2. Adquira números de telefone de suporte por meio da sua conta do Twilio.

Nota

• Só há suporte para os números de telefone dos EUA.
• Para garantir que os provedores de SMS terceirizados manipulem os comandos de cancelamento corretamente, você deve definir suas configurações de consentimento diretamente com o provedor.

Configurar o canal de SMS para Twilio

Para configurar o canal de SMS, conclua as seguintes tarefas:

• Configurar o número de SMS
• Configurar o fluxo de trabalho para o canal de SMS

Configurar o número de SMS

1. No Dynamics 365, acesse um dos aplicativos e execute as seguintes etapas:

   Centro de administração do Customer Service

   1. No mapa do site, em Suporte ao cliente, selecione Canais.

   2. Em Contas, para Contas de mensagens, selecione Gerenciar.

   Centro de administração do Omnicanal (preterido)

   Importante

   O Centro de administração do Omnicanal está preterido. Use o aplicativo Centro de administração do Customer Service para tarefas de administrador no Customer Service.

   • No mapa do site, selecione Canais em Configurações gerais.

2. Na página Contas e canais, selecione Nova conta.

3. Insira os detalhes a seguir:

   1. Em Detalhes do canal, insira um nome e selecione SMS em Canal.
   2. Em Detalhes da conta, selecione Twilio em Provedor e, em seguida, insira os seguintes detalhes:
      • SID da conta: insira o ACCOUNT SID do Twilio.
      • Token de autenticação: insira o AUTH TOKEN do Twilio.
   3. Em Números telefônicos de SMS, selecione Adicionar e insira os seguintes detalhes em Adicionar número de SMS:
      • Número: especifique o telefone de suporte adquirido do Twilio no formato <código_do_país><número_de_telefone>, como 14252306549. Certifique-se de não inserir espaços em branco ou caracteres especiais.
      • Tipo: Selecione Código longo, Código curto ou Telefone com ligação gratuita.
      • Descrição: Especifica uma descrição do número. (Opcional)
   4. Em Informações de retorno de chamada, copie as informações de retorno de chamada. As informações copiadas são usadas na conta do Twilio.
   5. Escolha Concluído. A conta está configurada.

Configurar o fluxo de trabalho para o canal de SMS

Para configurar o fluxo de trabalho, certifique-se de executar as etapas a fim de criar um fluxo de trabalho para o canal de SMS. Mais informações: Criar fluxos de trabalho

1. Vá para a página de fluxos de trabalho e abra o fluxo de trabalho criado para o canal.
2. Na seção Configurar seu canal de SMS, selecione Configurar SMS e configure as seguintes opções:
   1. Na página Configuração de SMS, selecione um número da lista.
   2. Na página Idioma, selecione o idioma que deseja definir como o padrão.
   3. Na página Comportamentos, configure as seguintes opções:
   • Horário de funcionamento do canal: defina a alternância como Ativado e, em seguida, selecione um registro de horário de funcionamento. Mais informações: Configurar horário de funcionamento
   • Personalizar mensagens automatizadas
   • Pesquisa pós-conversa
   4. Em Recursos do usuário, defina a chave para Anexos de arquivo como Ativado e selecione as seguintes opções se desejar que os agentes e clientes troquem arquivos. Mais informações: Habilitar anexos de arquivo
   • Os clientes podem enviar anexos de arquivo
   • Os agentes podem enviar anexos de arquivo
   5. Verifique as configurações na página Resumo e, em seguida, selecione Concluir. O canal SMS para o Twilio está configurado.
3. Configure regras de roteamento. Mais informações: Configurar regras de classificação de trabalho
4. Configure a distribuição de trabalho. Mais informações: Configurações de distribuição de trabalho
5. Adicione um bot. Mais informações: Configurar um bot
6. Em Configurações avançadas, configure as seguintes opções com base em suas necessidades de negócios:
   • Sessões
   • Notificações do agente
   • Variáveis de contexto
   • Bots de suporte inteligente
   • Respostas rápidas

Estabeleça uma conexão entre o Omnicanal para Customer Service e a conta do Twilio

Execute as seguintes etapas para configurar a URL no Twilio para que as mensagens SMS do Omnicanal para Customer Service sejam processadas no Twilio:

1. Copie o valor na URL de entrada do Twilio do fluxo de trabalho para Twilio.

2. Acesse sua conta do Twilio >Números de telefone>Números ativos e selecione o número de telefone do SMS.

3. Na seção Mensagens, cole a URL de entrada do Twilio.

Fluxo de dados entre Omnicanal para Customer Service - Canal de SMS e Twilio

Mensagens de texto recebidas

No caso de um SMS recebido enviado por um cliente para o número de telefone do suporte, a mensagem é primeiramente enviada para o serviço de mensagens do Twilio. Em seguida, o Twilio a envia para o Omnicanal para Customer Service usando o URL de retorno de chamada. A mensagem acaba sendo encaminhada e associada a uma conversa nova ou existente pelo Omnicanal para Customer Service.

Mensagens de texto enviadas

No caso de uma mensagem enviada por um agente de dentro do Dynamics 365, a mensagem é enviada primeiro ao serviço do Twilio, o qual, por sua vez, a envia ao cliente. Além da mensagem de texto, o Omnicanal para Customer Service usa as APIs fornecidas pelo Twilio para enviar o número de telefone do cliente, o número de telefone do suporte e as informações da conta do Twilio (SID da conta e token de autenticação) para o serviço do Twilio.

A validação da conta e do número de telefone do Twilio

Quando você valida as configurações do SMS ao configurar o canal de SMS, é feita uma chamada ao Twilio para validar o SID da conta e o token de autenticação.

Confira também

Canais no Omnicanal para Customer Service
Visão geral de canais de SMS
Excluir um canal configurado
Configurar o canal de SMS usando os Serviços de Comunicação do Azure Configurar o canal de SMS usando o TeleSignPerguntas frequentes sobre SMS