Konfiguracija pogodb o ravni storitve

Nasvet

Če želite brezplačno preskusiti Dynamics 365 Customer Service, se lahko prijavite za 30-dnevni preskus.

S pogodbami o ravni storitve (SLA), konfiguriranimi v Središču storitev za stranke, lahko:

• Uporabite vnaprej pripravljena dejanja v storitvi Microsoft Power Automate.
• Določite delovni čas ter zaustavite in nadaljujte pogodbo o ravni storitve na ravni KPI-ja pogodbe o ravni storitve in na ravni postavk pogodbe o ravni storitve, ki pomagajo slediti elementom pogodbe o ravni storitve za različne delovne ure glede na prioritete in merila. Nastavitve premora na ravni KPI pogodbe o ravni storitve ali na ravni elementa pogodbe o ravni storitve vam omogočajo dodatno prilagodljivost pri določanju pogojev premora na bolj natančni ravni.
• V življenjskem ciklu primera se lahko sproži več KPI-jev pogodbe o ravni storitve na različnih začetnih točkah. Naslednja slika prikazuje, kako lahko določite skupen čas reševanja in določite KPI-je pogodbe o ravni storitve na različnih začetnih točkah.

Za konfiguracijo pogodb o ravni storitve v Središču storitev za stranke:

1. Preglejte zahteve.
2. Ustvarite KPI-je za pogodbe o ravni storitve.
3. Ustvarite pogodbe o ravni storitve.
4. Uporaba pogodb o ravni storitve

opomba,

Pogodbe o ravni storitve lahko ustvarite samo v okoljih, ki imajo aplikacije za interakcijo s strankami, kot je Customer Service, saj so pogodbe o ravni storitve v teh aplikacijah na voljo privzeto.

Zahteve

Pred konfiguracijo pogodb o ravni storitve za vašo organizacijo preglejte naslednje zahteve:

• Vloga skrbnika sistema, prilagojevalca sistema ali upravitelja storitve za stranke vam je dodeljena. Dodatno zagotovite, da so bila naslednja dovoljenja podeljena v možnosti Varnost>Varnostne vloge>Entitete po meri:

  • Vodja predstavnikov za stranke
    • Povezovalnik: vsa dovoljenja na ravni poslovne enote.
    • SLAKPI (pogodba o ravni storitve KPI-ja): ustvarite dovoljenje na ravni poslovne enote, izbrišite dovoljenje na ravni nadrejeno-podrejeno in druga dovoljenja na ravni organizacije.
    • ProcessStageParameter: vsa dovoljenja na ravni poslovne enote.
  • Predstavnik za stranke: dovoljenje za branje na ravni organizacije za entiteto KPI pogodbe o ravni storitve

• Power Automate Licenca je na voljo uporabniku, ki ustvarja dejanja na stanjih primerkov KPI pogodb o ravni storitve.

• Prepoznajte ciljne entitete in dodajte prilagoditve. Če želite dodati prilagoditve v ciljne entitete za sledenje pogodbam o ravni storitve, sledite naslednjim korakom:

  1. Ustvarite iskalno polje za entiteto, za katero je treba konfigurirati pogodbo o ravni storitve, in jo povežite s primerkom KPI pogodbe o ravni storitve. Polja za iskanje so ustvarjena zato, da si lahko v časovniku na obrazcu entitete ogledate pogodbo o ravni storitve in sledite svojim pogodbam o ravni storitve. Če želite izvedeti več, glejte Ustvarjanje in urejanje polj. Primer: če želite spremljati pogodbo o ravni storitve posameznega primera za »stopnjevanje s KPI-jem«, morate v entiteti primera ustvariti polje stopnjevanjesKPI-jem, nato pa za možnost Vrsta podatkov vnesite Iskanje, za možnost Ciljna vrsta zapisa pa Primerek KPI pogodbe o ravni storitve.

  2. Uporabite polje za iskanje, če želite konfigurirati časovnik, s pomočjo katerega lahko uporabniki ocenijo, koliko časa imajo za dokončanje opravila – običajno navedeno v pogodbi o ravni storitve.
     Če želite konfigurirati časovnik, obrazcu entitete dodajte kontrolnik časovnika. Kontrolnik časovnika najprej prikaže časovnik odštevanja, ki prikazuje preostanek časa za dokončanje opravila. Za več informacij glejte Obrazcu »Primer« dodajte kontrolnik časovnika za sledenje časa glede na pogodbo o ravni storitve.

opomba,

• V poenotenem vmesniku atributa Pretečen čas in Prekinjeno dne primerka pogodbe o ravni storitve KPI vsebujeta vrednosti, ki sta enakovredni vrednostma Čas zadržanja and Čas zadnjega zadržanja v ciljnem zapisu, kot sta primer in kupec v spletnem odjemalcu.
• Ko primerek SLA KPI doseže stanje terminala (uspešno ali neskladno), se začasno ustavljeni čas in pretečeni časne izračunata več.

Ustvarite KPI-je za pogodbe o ravni storitve

Ključni kazalniki učinkovitosti (KPI) za pogodbe o ravni storitve so kazalniki učinkovitosti, kot sta »Prvi odziv« ali »Razreši po«, ki jih želite spremljati.

KPI-je za pogodbe o ravni storitve lahko ustvarite v Skrbniškem središču za Customer Service ali aplikaciji središča storitev za stranke.

1. Pojdite v eno od aplikacij in izvedite naslednje korake.

   Skrbniško središče za Customer Service

   1. Na zemljevidu mesta pod možnostjo Operacije izberite Pogoji storitve. Prikaže se stran Pogoji storitve.
   2. V razdelku KPI-ji za pogodbe o ravni storitve izberite Upravljaj.

   Prikaže se pogled Aktivni KPI-ji za pogodbe o ravni storitve. Izberite pogodbo o ravni storitve, v katero želite dodati element pogodbe o ravni storitve.

   storitve za stranke Hub - Upravljanje storitev (zastarelo)

   Pomembno

   Območje upravljanja storitev v središču storitve za stranke je zastarelo. Uporabite aplikacijo Skrbniško središče storitve za stranke za skrbniška opravila v storitve za stranke.

   1. V zemljevidu mesta odprite Upravljanje storitev.

   2. Na seznamu zapisov entitet v Pogoji storitve izberite KPI-ji za pogodbe o ravni storitve.

      Prikaže se pogled Aktivni KPI-ji za pogodbe o ravni storitve. Izberite pogodbo o ravni storitve, v katero želite dodati element pogodbe o ravni storitve.

2. Izberite Novo. Prikaže se stran Nov KPI za pogodbo o ravni storitve.

3. Na zavihku Splošno vnesite naslednje podatke:

   • Ime: ime KPI-ja za pogodbo o ravni storitve.

   • Lastnik: podatki o uporabniku, ki ustvari pogodbo o ravni storitve, se privzeto izpolnijo. Določite lahko drugega lastnika.

   • Ime entitete: izberite entiteto, za katero je treba izmeriti KPI.

   • Polje KPI: izberite ustrezno polje KPI. Če na primer ustvarjate KPI za pogodbo o ravni storitve, da določite čas, v katerem se mora prvi odziv poslati stranki, na seznamu izberite FirstResponseByKPI.

   • Velja od: Izberite vrednost, na podlagi katere se merita opozorilo in čas napake. Če na primer izberete Ustvarjeno dne, se opozorilo in začetni čas neuspeha pogodbe o ravni storitve izračunata od datuma in časa, ko je bila entiteta ustvarjena.

4. Izberite Shrani.

5. Za določitev meril premora na ravni KPI v razdelku Pogoji premora , ki se prikaže, storite naslednje:

   1. Preklop nastavite na Da za Merila za preglasitev. Če so na ravni entitete za vašo organizacijo uporabljene nastavitve premora, jih preglasijo pogoji, določeni na ravni KPI-ja. Za druge KPI-je nastavitve premora na ravni entitete še naprej delujejo, če na ravni KPI-ja niso določeni nobeni pogoji premora.
   2. Izberite Dodaj za določitev pogojev, v katerih je mogoče zaustaviti KPI pogodbe o ravni storitve.

   opomba,

   Ko med izvajanjem zaustavite primerek pogodbe o ravni storitve KPI-ja in ga ponovno aktivirate, je primerek pogodbe o ravni storitve KPI-ja preklican in se ustvari nov primerek pogodbe o ravni storitve KPI-ja.

6. Izberite Aktiviraj. KPI za pogodbo o ravni storitve se shrani in aktivira.

Ko posredniki ustvarijo primerek KPI-ja SLA za entiteto, ki ni entiteta primera, je stolpec Zadeva v poenoteni vmesnik prikazan kot prazen in kot (Brez imena) v spletnem odjemalcu. To je vedenje po zasnovi in velja tudi za entitete po meri.

Če želite prikazati ime entitete za posrednike, izvedite navedene korake.

Konfiguracija imena entitete primerka KPI SLA z naprednim iskanjem

Če želite dodati nov stolpec, imenovan Ime (zadeva), v katerem je prikazano ime ciljne entitete primerka KPI storitve SLA, izvedite spodnje korake.

1. Pojdite na in pojdite na Power Apps Nastavitve>naprednega iskanja.
2. Na seznamu Poišči izberite Primerki KPI SLA.
3. Izberite polje kot Zadeva ID in nato izberite Vsebuje podatke.
4. Pojdite na Urejanje stolpcev Dodajanje stolpcev> in izberite vrsta zapisa kot Zadeva (entiteta).
5. Izberite Ime in nato V redu.
6. Izberite Rezultati. Videli boste stolpec Ime (glede na), v katerem je prikazano ime entitete.

S spodnjo poizvedbo lahko dodate tudi nov stolpec, imenovan Ime (glede na).

1. V naprednem iskanju izberite Prenesi Fetch XML.
2. Prilepite to poizvedbo na spletni naslov, če si želite ogledati polno ime ciljne entitete za zapis primerka KPI storitve SLA. Če želite več informacij o obliki klica API, glejte: Zahteva. Tukaj je primer: https:// povezava do organizacije/api/podatki/v9.2/slakpiinstances?fetchXml=vnesite to poizvedbo. [ URL kodira fetchxml]

<fetch version="1.0" output-format="xml-platform" mapping="logical" distinct="false">

  <entity name="slakpiinstance">
    <attribute name="name" />
    <attribute name="status" />
    <attribute name="regarding" />
    <attribute name="failuretime" />
    <attribute name="warningtime" />
    <attribute name="succeededon" />
    <attribute name="slakpiinstanceid" />
    <order attribute="name" descending="false" />
    <link-entity name="lead" from="leadid" to="regarding" link-type="inner" alias="ai">
      <attribute name="fullname" />
    </link-entity>
  </entity>
</fetch>

Ustvarite pogodbe o ravni storitve

Ustvarite pogodbe o ravni storitve za določitev pogojev in dejanj, ki se uporabljajo, kadar se pogodba o ravni storitve uporabi za subjekt. Za ustvarjanje pogodbe o ravni storitve so potrebni naslednji koraki:

1. Ustvarite pogodbo o ravni storitve.
2. Ustvarite element pogodbe o ravni storitve.
3. Konfigurirajte dejanja za element pogodbe o ravni storitve.
4. Aktivirajte pogodbo o ravni storitve.

opomba,

SLA storitve, ki so ustvarjene v spletnem odjemalcu ali poenoteni vmesnik, si lahko ogledate v spletnem odjemalcu in poenoteni vmesnik, vendar jih je mogoče urejati le tam, kjer so bili ustvarjeni.

Ustvarjanje pogodbe o ravni storitve

Pogodbo o ravni storitve lahko ustvarite v skrbniškem središču storitve za stranke ali aplikacijah storitve za stranke Hub.

1. Pojdite v eno od aplikacij in izvedite naslednje korake.

   Skrbniško središče za Customer Service

   1. Na zemljevidu mesta pod možnostjo Operacije izberite Pogoji storitve. Prikaže se stran Pogoji storitve.
   2. V razdelku Pogodbe o ravni storitve izberite Upravljanje.

   Prikaže se pogled Vse pogodbe o ravni storitve. Med različnimi sistemskimi pogledi primerov lahko preklapljate s spustnim seznamom.

   storitve za stranke Hub - Upravljanje storitev (zastarelo)

   1. V zemljevidu mesta odprite Upravljanje storitev.

   2. Na seznamu zapisov entitet v Pogoji storitve izberite Pogodbe o ravni storitve.

      Prikaže se pogled Vse pogodbe o ravni storitve. Med različnimi sistemskimi pogledi primerov lahko preklapljate s spustnim seznamom.

2. Izberite Novo. Prikaže se stran Nova pogodba o ravni storitve.

3. Na zavihku Splošno vnesite naslednje podatke:::

   • Ime: vnesite ime za pogodbo o ravni storitve.
   • Primarna entiteta: v polju izberite vrednost.
   • Opis: vnesite opis za pogodbo o ravni storitve.

4. Izberite Shrani. Na strani se prikaže razdelek Elementi pogodbe o ravni storitve, pogodba o ravni storitve pa se shrani. Korake za ustvarjanje elementov pogodbe o ravni storitve lahko izvedete, kot je opisano v naslednjem razdelku.

Ustvarjanje elementa pogodbe o ravni storitve

Element pogodbe o ravni storitve lahko ustvarite v Skrbniškem središču za Customer Service ali aplikaciji središča storitev za stranke.

1. Pojdite v eno od aplikacij in izvedite naslednje korake.

   Skrbniško središče za Customer Service

   1. Na zemljevidu mesta pod možnostjo Operacije izberite Pogoji storitve. Prikaže se stran Pogoji storitve

   2. V razdelku Pogodbe o ravni storitve izberite Upravljanje.

      Prikaže se pogled Vse pogodbe o ravni storitve. Izberite pogodbo o ravni storitve, v katero želite dodati element pogodbe o ravni storitve.

   storitve za stranke Hub - Upravljanje storitev (zastarelo)

   1. V zemljevidu mesta odprite Upravljanje storitev.

   2. Na seznamu zapisov entitet v Pogoji storitve izberite Pogodbe o ravni storitve.

      Prikaže se pogled Vse pogodbe o ravni storitve. Izberite pogodbo o ravni storitve, v katero želite dodati element pogodbe o ravni storitve.

2. Na strani, ki se prikaže, izberite Nov element pogodbe o ravni storitve. Prikaže se pogovorno okno Nov element pogodbe o ravni storitve.

3. Na zavihku Splošno vnesite naslednje podatke:::

   • Ime: vnesite ime.
   • KPI: izberite KPI za pogodbo o ravni storitve.
   • Dovoli prekinitev in nadaljevanje: omogočite to možnost, če želite, da se pogodba o ravni stopnje zaustavi v času zadrževanja zapisa (izbirno). Za vsako entiteto, ki je omogočena za pogodbo o ravni storitve, lahko nastavite vsako stanje, ki se na strani Nastavitve konfiguracije storitve za upravljanje>storitve šteje za »zadržano«.
   • Delovni čas: izberite vrednost za dodelitev delovnega časa (izbirno). Pogodba o ravni storitve se izračuna na podlagi delovnega časa in zaprtja podjetja, ki ju določite. Več informacij: Načrtovanje storitev za stranke in določanje delovnih ur.

4. V razdelku Uporabno Kdaj določite pogoje, pod katerimi lahko pogodbo o ravni storitve uporabite za entiteto.

   Pogodba o ravni storitve se sproži, ko je ves čas izpolnjen ustrezen pogoj. Če velja, ko po sprožitvi pogodbe o ravni storitve ni izpolnjen pogoj, je primerek SLA KPI preklican. Priporočamo, da ne uporabljate polj z velikimi in malimi črkami, ki se pogosto posodabljajo, ker lahko vsaka sprememba vrednosti polja privede do preklica elementa pogodbe o ravni storitve.

5. V razdelku Pogoji za uspeh opredelite pogoje, ki določajo merila uspeha pogodbe o ravni storitve.

Pomembno

Če določite pogoj uspeha za isto entiteto, za katero velja, ko je določen, se prikaže priporočilo s predlogom, da ne uporabljate iste entitete. Če vaša organizacija potrebuje konfiguracijo obeh pogojev za isto entiteto, lahko izberete V redu.

6. V razdelku Konfiguracije za začasno zaustavitev, ki se prikaže samo, če je omogočena možnost Dovoli prekinitev in nadaljevanje, storite naslednje:

   1. Preklopite na Da za možnost Merila za preglasitev, da zaustavite element pogodbe o ravni storitve. Ta nastavitev preglasi nastavitve premora, določene na ravni entitete, če obstaja, v konfiguraciji storitve ali na ravni KPI pogodbe o ravni storitve.
   2. Izberite Dodaj, da določite pogoje za zaustavitev elementa pogodbe o ravni storitve.

   

7. V razdelku Trajanje opozorila in napake določite vrednosti za sprožitev obvestil, ko pogodba o ravni storitve manjka. Če ne potrebujete trajanja opozorila, ga lahko nastavite na ničelno, tako da pogodbe o ravni storitve ne dosežejo stanja Približuje se neskladnosti .

opomba,

Čas neuspeha in opozorila se izračuna po preučitvi delovnega časa, izbranega v zapisu pogodbe o ravni storitve. Če zapisa o delovnem času ne nastavite (urnik storitev za stranke), se predpostavlja, da je delovni čas vsak dan ves dan.

8. Izberite Shrani.

Konfiguriranje dejanj za element pogodbe o ravni storitve

1. Na strani pogodbe o ravni storitve izberite element pogodbe o ravni storitve in nato izberite Uredi element pogodbe o ravni storitve. Prikaže se stran elementa pogodbe o ravni storitve.

2. Na območju Dejanja izberite Konfiguracija dejanj. Aplikacija Power Automate se odpre na novem zavihku, kjer lahko konfigurirate dejanja in opomnike, da lahko posredniki spremljajo svoje pogodbe o ravni storitve.

3. Izvedite naslednje korake v storitvi Power Automate:

   a. Sprejmite privzete nastavitve ali izberite tri pike za konfiguracijo povezave.

   b. Izberite Nadaljuj. Pojavi se vnaprej določen potek, ki je značilen za pogodbo o ravni storitve.

   opomba,

   Priporočamo, da ne urejate vnaprej določenega toka, saj to lahko povzroči prekinitve v toku in pogodba o ravni storitve morda ne bo delovala, kot je določeno.

   c. Izberite Preklopi. Prikažejo so naslednji koraki pogoja, za vsakega od njih pa lahko konfigurirate zahtevano dejanje:

   • Se približuje neskladnost: Zažene se, ko je dosežen čas opozorila za pogodbo o ravni storitve.
   • Je uspelo: Teče, ko SLA uspe.
   • Je neskladen: zažene se, ko pogodba o ravni storitve ne uspe.

   d. Izberite [Ne brišite ali posodabljajte] Približuje se neskladnosti>Dodajanje dejanja. Prikaže se območje Izbira dejanja, v katerem lahko konfigurirate dejanje, ki ga je treba izvesti, ko je dosežen čas opozorila za pogodbo o ravni storitve.

   e. V možnosti Izbira postopka poiščite dejanje, na primer Izvedba nevezanega dejanja, in ga izberite.

   f. V polju Ime dejanja izberite msdyn_SendEmailFromTemplate in konfigurirajte naslednje možnosti, ki so prikazane za dejanje:

   • Od:
   • Element Za
   • Element Kp
   • Zadeva
   • Predloga

   opomba,

   Za informacije o pridobivanju vrednosti za polje Predloga glejte Protokol Open Data.

   g. Ponovite te korake, da konfigurirate dejanja za elementa Je uspešno in Ni skladno.

   Vzorčni posnetek zaslona konfiguriranega dejanja:

   

   h. Shranite in zaprite Power Automate.

   opomba,

   Več informacij: Konfiguracija povezovalnikov v storitvi Power Automate

4. Izberite Shrani in zapri v pogovornem oknu element SLA.

5. Določite toliko elementov pogodbe o ravni storitve, kot jih potrebujete.

6. Izberite Aktiviraj. Pogodba o ravni storitve je aktivirana.

Uporaba pogodb o ravni storitve

Da bi razumeli, kako lahko uporabite pogodbe o ravni storitve, glejte Uporaba pogodb o ravni storitve

Glejte tudi

Omogočanje entitet za pogodbe o ravni storitve
Odpravljanje težav v pogodbah o ravni storitve
Dodajanje kontrolnika časovnika za entitete, ki podpirajo SLA