Določanje pogodb o ravni storitve (Customer Service)

Velja za: Dynamics 365 (v spletu), različica 9.x

S pomočjo pogodb o ravni storitve (SLA) programa Dynamics 365 določite raven storitve ali podpore, ki jo strankam nudi vaša organizacija. Vključite podrobne elemente za določanje metrike ali ključnih kazalnikov učinkovitosti (KPI) za doseganje ravni storitve. Ključni kazalniki učinkovitosti vam pomagajo pri pravočasnem opozarjanju glede težav vaše ekipe pri nudenju podpore.

Pogodbo o ravni storitve lahko povežete z upravičenostjo, da pri dodajanju upravičenosti primeru velja tudi s tem povezana pogodba o ravni storitve. Povezava je mogoča samo za pogodbe o ravni storitve za entiteto »Primer« z upravičenostmi. Več informacij: Ustvarjanje upravičenosti za določanje pogojev podpore za stranko

Lahko pa za organizacijo nastavite tudi privzeto pogodbo o ravni storitve.

Pomembno

Ta funkcija je bila vključena v paket posodobitev Paket posodobitev za CRM Online 2016.

Standardne pogodbe o ravni storitve v primerjavi z razširjenimi: v čem je razlika?

Dynamics 365 omogoča ustvarjanje dveh vrst pogodb o ravni storitve: standardne in razširjene. Za entiteto »Primer« je mogoče ustvariti le standardno pogodbo o ravni storitve. Priporočamo uporabo razširjenih pogodb o ravni storitve, ki imajo nekatere dodatne zmogljivosti, ki jih standardne pogodbe nimajo. Z razširjeno pogodbo o ravni storitve lahko:

  • Ustvarjanje pogodb o ravni storitve za entitete, ki niso »Primer«.

  • Začasno ustavite veljavnost pogodbe o ravni storitve, če je primer zadržan, tako da se čas, ko je primer zadržan, ne upošteva pri izračunih za pogodbo o ravni storitve.

  • Pogodbi o ravni storitve dodate dejanja uspeha. Ko pogodba o ravni storitve uspe, morda želite na primer poslati sporočila znotraj ali zunaj svoje organizacije. Dejanja uspeha se začnejo le v primeru, da je pogoj za uspeh izpolnjen pravočasno, ne kadar je prekršen.

  • Privzeto spremljate stanja in čase pogodbe o ravni storitve kar na obrazcu primera. Te podrobnosti se spremljajo prek vrste zapisa »Primerek KPI pogodbe o ravni storitve«.

Entitete (vrste zapisa), ki podpirajo pogodbo o ravni storitve

V prejšnjih izdajah je bilo mogoče ustvarjati pogodbe o ravni storitve le za zapise primerov. V programu Paket posodobitev 1 za CRM Online 2016 in Servisni paket SP1 za CRM 2016 lahko zdaj ustvarite razširjene pogodbe o ravni storitve za entitete, ki so omogočene za pogodbo o ravni storitve. Skrbnik sistema ali prilagojevalec lahko omogočita pogodbe o ravni storitve za naslednje entitete:

  • Račun

  • Stik

  • Naročilo

  • Račun

  • Ponudba

  • Priložnost

  • Možna stranka

  • Vse entitete dejavnosti, kot so »E-pošta«, »Telefon« in »Sestanek«, razen ponavljajočih se sestankov in njegovih primerkov

    Opomba

    Pogodbo o ravni storitve lahko omogočite tudi za entitete in dejavnosti po meri.

    Za več informacij glejte Omogočanje entitet za pogodbe o ravni storitve.

Ustvarjanje standardne pogodbe o ravni storitve

  1. Preverite, ali imate varnostno vlogo vodje storitev za stranke, sistemskega skrbnika ali prilagojevalnika sistema oz. enakovredno dovoljenje.

    Ko aktivirati pogodbo o ravni storitve, se ustvari tudi ustrezen potek dela. Za vsako dejanje, ki je vključeno v pogodbo o ravni storitve, morate imeti dovoljenja, da enaka dejanja izvedete tudi v potekih dela. Pogodba o ravni storitve se uporablja tudi v kontekstu dovoljenj, ki jih ima lastnik pogodbe o ravni storitve.

    Preverite svojo varnostno vlogo

  2. Odprite možnost Nastavitve > Upravljanje storitev.

  3. Pojdi na Pogodbe o ravni storitve.

  4. Če želite ustvariti novo pogodbo o ravni storitve, v ukazni vrstici kliknite gumb Novo.

    -ALI-

    Če želite urediti pogodbo o ravni storitve, s seznama zapisov izberite pogodbo o ravni storitve in v ukazni vrstici kliknite Uredi.

  5. Če želite ustvariti novo pogodbo o ravni storitve, se bo prikazalo pogovorno okno Ustvari pogodbo o ravni storitve. Vnesite ime pogodbe o ravni storitve, nato na spustnem seznamu Entiteta izberite Primer.

    To storite, ker lahko standardno pogodbo o ravni storitve ustvarite samo za entiteto »Primer«.

  6. Vnesite svoje podatke:

    • Veljavno od. Izberite polje primera, ki določa datum in uro, ki bosta podlaga za izračun elementov pogodbe o ravni storitve. Če na primer kliknete polje Ustvarjeno dne, se bodo izračuni za pogodbe o ravni storitve začeli od časa, ko je bil primer ustvarjen.

      Opomba

      Znotraj posamezne pogodbe o ravni storitve je lahko več ključnih kazalnikov učinkovitosti pogodbe o ravni storitve. Začetni čas za različne ključne kazalnike učinkovitosti pogodbe o ravni storitve znotraj pogodbe o ravni storitve je določen na ravni pogodbe o ravni storitve in je enak za vse ključne kazalnike učinkovitosti pogodbe o ravni storitve. Začetni čas določa vrednost polja »Veljavno od«.

    • Delovni čas. Izberite zapis urnika storitev za stranke, ki določa delovni čas vaše podporne organizacije. To je uporabno pri izračunih časovnega sledenja pogodbi o ravni storitve. Če zapis o delovnem času ni izbran (urnik storitev za stranke), se predpostavlja, da je delovni čas 24 ur na dan 7 dni na teden.

    • Vrsta SLA-ja. Izberite Standardno.

      Možnost Standardno lahko izberete le, ko je polje Entiteta nastavljeno na Primer.

    • Dovoli prekinitev in nadaljevanje. Izberite Ne dovoli. Ker standardne pogodbe o ravni storitve ne podpirajo prekinitve in nadaljevanja, lahko to polje nastavite na Dovoli le takrat, ko ustvarjate razširjeno pogodbo o ravni storitve.

  7. Kliknite Shrani.

  8. Če želite dodati podrobnosti pogodbe o ravni storitve, v razdelku Podrobnosti pogodbe o ravni storitve kliknite gumb Dodaj Gumb »Dodaj«.

    Podrobnosti o pogodbi o ravni storitve dodate za določanje ključnih kazalnikov učinkovitosti ali metrike za pogodbo o ravni storitve. Opredelite lahko katere koli ključne kazalnike učinkovitosti, ki jih vaša organizacija potrebuje. Ključni kazalnik učinkovitosti je lahko na primer dejstvo, da morajo biti vsi primeri standardnih strank obdelani v petih dneh od ustvarjenega primera.

    Določite merila uspešnosti in dejanja za neuspeh in opozorilo, ki jih je treba izvesti, če se metrika ravni storitve v primeru stranke ne upošteva.

    Ključni kazalniki učinkovitosti pogodbe o ravni storitve so kazalniki učinkovitosti, ki jih želite spremljati, na primer »Prvi odziv« ali »Razreši po«. Elementi pogodbe o ravni storitve se na ključne kazalnike učinkovitosti pogodbe o ravni storitve sklicujejo na podlagi posebnih pogojev. Dodate lahko več elementov pogodbe o ravni storitve in jih razporedite tako, kot vam ustreza. Za kateri koli dani ključni kazalnik učinkovitosti se uporabi samo prvi element pogodbe o ravni storitve, ki ustreza pogojem iz razdelka Velja, ko.

    Opomba

    V programu Dynamics 365 pogodba o ravni storitve in ključni kazalniki učinkovitosti pogodbe o ravni storitve (podrobnosti pogodbe o ravni storitve) uporabljajo funkcijo procesa (potek dela). Čeprav ključni kazalniki učinkovitosti pogodbe o ravni storitve uporabljajo poteke dela, vsa dejanja, ki so na voljo v potekih dela, niso na voljo pri določanju dejanj v zvezi z neuspehi in opozorili. Razpoložljiva dejanja so trenutno omejena na možnosti Pošlji e-pošto, Ustvari zapis, Posodobi zapis, Dodeli zapis in Spremeni stanje. Več informacij: Ustvarjanje in urejanje procesov poteka dela

  9. Izpolnite podatke na obrazcu »Nov element pogodbe o ravni storitve«:

    • Ime. Vnesite ime s pomenom.

    • Polje povezanega primera. Izberite polje vrste DateTime, na katerega se sklicuje ta element pogodbe o ravni storitve. Če na primer ustvarjate ključni kazalnik učinkovitosti za pošiljanje prvega odziva z določenim časom, na spustnem seznamu izberite možnost Prvi odziv do. Če je potrebno, prilagojevalca sistema prosite, da ustvari nova polja vrste DateTime.

      Ko je zapis primera ustvarjen ali posodobljen, je v zapisu primera to polje nastavljeno na datum in čas, ko bo čas neuspeha za zadevno pogodbo o ravni storitve dosežen. Izberite na primer možnost Prvi odziv do v razdelku Polje povezanega primera in možnost Neuspeh čez nastavite na 2 uri od časa ustvarjanja primera. Če je primer ustvarjen ob 9:00, bo polje Prvi odziv do v zapisu primera nastavljeno na 11:00, če je delovni čas 24 ur na dan 7 dni v tednu.

      Nasvet

      Privzeto so na spustnem seznamu na voljo štiri možnosti. Če želite spremljati druge ključne kazalnike učinkovitosti, prosite prilagojevalca sistema, da ustvari polja primera vrste DateTime.

    • V razdelku Velja, ko opredelite pogoje, pod katerimi se uporablja ključni kazalnik učinkovitosti. Pogoj lahko temelji na primeru ali sorodnih poljih entitet.

      Pogoji so lahko na primer taki, kot je prikazano tukaj.

      Ko bo v programu Dynamics 365 uporabljen KPI

      Opomba

      Če obstaja več stavkov in ne uporabljate združevanja »IN« ali »ALI«, stavki privzeto uporabljajo združevanje »IN«.

    • V razdelku Kriteriji uspeha navedite pogoje, ki jih bo treba določiti, ko se bo upoštevalo, da je ključni kazalnik učinkovitosti izpolnjen. Pogoji so lahko na primer taki, kot je prikazano tukaj.

      Kriteriji uspeha za pogodbo o ravni storitve

      Opomba

      Preden določite dejanja za neuspeh in opozorilo v zvezi s pogodbo o ravni storitve, shranite zapis elementa pogodbe o ravni storitve.

    • V razdelku Napaka elementa pogodbe o ravni storitve na spustnem seznamu Neuspeh čez izberite, kdaj se elemente pogodbe o ravni storitve upošteva za neuspešne. Če na primer izberete možnost 1 ura, je ključni kazalnik učinkovitosti, ki se upošteva za neuspešnega, če prvi odziv ni končan v eni uri od časa ustvarjenega primera. Čas ene ure se izračuna glede na vrednost v polju datum/čas, ki jo izberete v polju Veljavno od zapisa pogodbe o ravni storitve.

    • V razdelku Dejanja napake kliknite Dodaj korak in določite ukrepe, ki bodo sprejeti, ko merila uspeha ne bodo izpolnjena, primer pa bo presegel določen čas neuspeha. Če želite primer označiti za stopnjevanje, ko je ključni kazalnik učinkovitosti neuspešen, kliknite Dodaj korak > Posodobi zapis. Nato izberite Primer in kliknite Nastavi lastnosti. Sedaj v zapisu primera spremenite vrednost polja Je stopnjevano in zaprite obrazec primera.

    • V razdelku Opozorilo za element pogodbe o ravni storitve na spustnem seznamu Opozorilo čez izberite, kdaj želite, da se prikaže opozorilo, ko se ključni kazalnik učinkovitosti bliža kršitvi.

    • V razdelku Opozorilna dejanja kliknite Dodaj korak in določite dejanja, ki jih je treba izvesti, ko ključni kazalnik učinkovitosti doseže čas opozorila. Če želite, da je lastnik primera opozorjen, če se ključni kazalnik učinkovitosti bliža kršitvi, kliknite Dodaj korak > Pošlji e-pošto. Nato izberite Ustvari novo sporočilo in kliknite Nastavi lastnosti. Zdaj v e-poštnih zapiskih vnesite podrobnosti e-pošte in zaprite e-poštni obrazec.

      Opomba

      Čas za neuspeh in opozorilo se izračuna po preučitvi delovnega časa, izbranih v zapisu pogodbe o ravni storitve. Če zapis o delovnem času ni izbran (urnik storitev za stranke), se predpostavlja, da je delovni čas 24 ur na dan 7 dni na teden.

      Pomembno

      Prepričajte se, da v pogodbi o ravni storitve ni preveč elementov pogodbe o ravni storitve, saj to lahko neposredno vpliva na ustvarjanje in posodabljanje zapisa, za katerega velja ali se ponovno ocenjuje pogodba o ravni storitve. Za zagotavljanje delovanja je priporočljivo, da zapis pogodbe o ravni storitve nima več kot 15 elementov pogodbe o ravni storitve.

  10. Kliknite Shrani in zapri.

    Pomembno

    • Dejanja v zvezi z napakami in opozorili se izvajajo asinhrono in se morda ne bodo sprožila točno v času odpovedi ali opozorila.
    • Če je čas napake ali opozorila nastavljen na manj kot 1 uro, lahko pri obdelavi dejanj v zvezi z napakami in opozorili pride do zamude.
    • Prepričajte se, da boste ustvarili take pogodbe o ravni storitve, ki bodo potrebam vašega podjetja najbolj ustrezale. Na primer pri pogojih Velja, ko pogodbe o ravni storitve se izogibajte uporabi poljem primera, ki so preveč pogosto posodobljena, saj lahko to vodi do pogostega računanja pogodbe o ravni storitve in lahko vpliva na delovanje.

Ustvarjanje razširjene pogodbe o ravni storitve

  1. Preverite, ali imate varnostno vlogo vodje storitev za stranke, sistemskega skrbnika ali prilagojevalnika sistema oz. enakovredno dovoljenje.

    Ko aktivirati pogodbo o ravni storitve, se ustvari tudi ustrezen potek dela. Za vsako dejanje, ki je vključeno v pogodbo o ravni storitve, morate imeti dovoljenja, da enaka dejanja izvedete tudi v potekih dela. Pogodba o ravni storitve se uporablja tudi v kontekstu dovoljenj, ki jih ima lastnik pogodbe o ravni storitve.

    Preverite svojo varnostno vlogo

  2. Odprite možnost Nastavitve > Upravljanje storitev.

  3. Pojdi na Pogodbe o ravni storitve.

  4. Če želite ustvariti novo pogodbo o ravni storitve, kliknite gumb Novo.

    -ALI-

    Če želite urediti pogodbo o ravni storitve, s seznama zapisov izberite pogodbo o ravni storitve in v ukazni vrstici kliknite Uredi.

  5. Če želite ustvariti novo pogodbo o ravni storitve, se bo prikazalo pogovorno okno Ustvari pogodbo o ravni storitve. Vnesite ime pogodbe o ravni storitve in izberite entiteto, za katero želite ustvariti pogodbo o ravni storitve.

  6. Vnesite svoje podatke:

    • Veljavno od. Izberite polje, ki določa datum in uro, ki bosta podlaga za izračun elementov pogodbe o ravni storitve. Če na primer izberete polje Ustvarjeno dne, se bodo izračuni za pogodbe o ravni storitve začeli od časa, ko je bil zapis ustvarjen.

      Opomba

      Znotraj posamezne pogodbe o ravni storitve je lahko več ključnih kazalnikov učinkovitosti pogodbe o ravni storitve. Začetni čas za različne ključne kazalnike učinkovitosti pogodbe o ravni storitve znotraj pogodbe o ravni storitve je določen na ravni pogodbe o ravni storitve in je enak za vse ključne kazalnike učinkovitosti pogodbe o ravni storitve. Začetni čas določa vrednost polja »Veljavno od«.

    • Delovni čas. Izberite zapis urnika storitev za stranke, ki določa delovni čas vaše podporne organizacije. To je uporabno pri izračunih časovnega sledenja pogodbi o ravni storitve. Če zapis o delovnem času ni izbran (urnik storitev za stranke), se predpostavlja, da je delovni čas 24 ur na dan 7 dni na teden.

    • Vrsta SLA-ja. Izberite Razširjena.

      Če želite ustvariti pogodbo o ravni storitve za entiteto, ki ni »Primer«, je to polje samodejno nastavljeno na Razširjena in ga ne morete spremeniti.

    • Dovoli prekinitev in nadaljevanje. Če želite, da se pogodba o ravni storitve med časom, ko je zapis zadržan, prekine, izberite Dovoli. Za vsako entiteto, ki je omogočena v pogodbi o ravni storitve, lahko stanja, ki se obravnavajo kot »zadržana«, nastavite na zavihku Storitev v pogovornem oknu »Sistemske nastavitve«. Več informacij: Pogovorno okno »Sistemske nastavitve« – zavihek »Storitev«. To polje lahko nastavite na Dovoli le v primeru, da ustvarjate razširjeno pogodbo o ravni storitve.

  7. Kliknite Shrani.

  8. Če želite dodati podrobnosti pogodbe o ravni storitve, v razdelku Podrobnosti pogodbe o ravni storitve kliknite gumb Dodaj Gumb »Dodaj«.

  9. Izpolnite podatke na obrazcu »Element pogodbe o ravni storitve«:

    • Ime. Vnesite ime s pomenom.

    • KPI pogodbe o ravni storitve. Izberite ključni kazalnik učinkovitosti za element pogodbe o ravni storitve. Če na primer ustvarjate ključni kazalnik učinkovitosti za pošiljanje prvega odziva z določenim časom, na spustnem seznamu izberite možnost Prvi odziv po KPI.

      Izberite na primer možnost Prvi odziv po KPI v polju KPI pogodbe o ravni storitve in možnost Neuspeh čez nastavite na 2 uri od časa ustvarjanja zapisa. Če je zapis ustvarjen ob 9:00, se polje Čas neuspeha zapisa »Primerek KPI pogodbe o ravni storitve« nastavi na 11:00, če je delovni čas 24 ur na dan 7 dni v tednu.

      Nasvet

      Če ustvarjate pogodbo o ravni storitve za entiteto »Primer«, sta na spustnem seznamu privzeto na voljo dve možnosti. Če želite spremljati druge ključne kazalnike učinkovitosti entitete »Primer« ali če ustvarjate pogodbo o ravni storitve za entitete, ki niso »Primer«, prosite prilagojevalca sistema, da ustvari nova polja (vrste »Iskanje«), ki se sklicujejo na entiteto »Primerek KPI pogodbe o ravni storitve«.

    • V razdelku Velja, ko opredelite pogoje, pod katerimi se uporablja ključni kazalnik učinkovitosti. Pogoj lahko temelji na primarni entiteti ali sorodnih poljih entitete.

      Pogoji so lahko na primer naslednji.

      Ko bo v programu Dynamics 365 uporabljen KPI

    • V razdelku Kriteriji uspeha navedite pogoje, ki jih bo treba določiti, ko se bo upoštevalo, da je ključni kazalnik učinkovitosti izpolnjen. Pogoji so lahko na primer naslednji.

      Kriteriji uspeha za pogodbo o ravni storitve

      Opomba

      Preden določite podrobnosti za neuspeh in opozorilo v zvezi s pogodbo o ravni storitve, shranite zapis elementa pogodbe o ravni storitve.

    • V razdelku Dejanje uspeha kliknite Dodaj korak in navedite dejanja, ki naj jih Dynamics 365 izvede, ko so pogoji za uspeh izpolnjeni pred časom kršitve. Kliknite na primer Dodaj korak > Spremeni stanje. Nato na spustnem seznamu izberite Primer in na naslednjem spustnem seznamu izberite Informacije, ki so na voljo. Ta možnost je na voljo le v primeru, da ustvarjate razširjene pogodbe o ravni storitve.

    • V razdelku Napaka elementa pogodbe o ravni storitve na spustnem seznamu Neuspeh čez izberite, kdaj se elemente pogodbe o ravni storitve upošteva za neuspešne. Če na primer izberete možnost 1 ura, je ključni kazalnik učinkovitosti, ki se upošteva za neuspešnega, če prvi odziv ni končan v eni uri od časa ustvarjenega primera. Čas ene ure se izračuna glede na vrednost v polju datum/čas, ki jo izberete v polju Veljavno od zapisa pogodbe o ravni storitve.

    • V razdelku Dejanja napake kliknite Dodaj korak in določite ukrepe, ki bodo sprejeti, ko merila uspeha ne bodo izpolnjena, zapis pa bo presegel določen čas neuspeha. Če želite primer označiti za stopnjevanje, ko je ključni kazalnik učinkovitosti neuspešen, kliknite Dodaj korak > Posodobi zapis. Nato izberite Primer in kliknite Nastavi lastnosti. Sedaj v zapisu primera spremenite vrednost polja Je stopnjevano in zaprite obrazec primera.

    • V razdelku Opozorilo za element pogodbe o ravni storitve na spustnem seznamu Opozorilo čez izberite, kdaj želite, da se prikaže opozorilo, ko se ključni kazalnik učinkovitosti bliža kršitvi.

    • V razdelku Opozorilna dejanja kliknite Dodaj korak in določite dejanja, ki jih je treba izvesti, ko ključni kazalnik učinkovitosti doseže čas opozorila. Če želite, da je lastnik primera opozorjen, če se ključni kazalnik učinkovitosti bliža kršitvi, kliknite Dodaj korak > Pošlji e-pošto. Nato izberite Ustvari novo sporočilo in kliknite Nastavi lastnosti. V e-poštnem zapisu navedite podrobnosti e-pošte in zaprite e-poštni obrazec.

      Opomba

      Čas za neuspeh in opozorilo se izračuna po preučitvi delovnega časa, izbranih v zapisu pogodbe o ravni storitve. Če zapis o delovnem času ni izbran (urnik storitev za stranke), se predpostavlja, da je delovni čas 24 ur na dan 7 dni na teden.

    Za lažji začetek ustvarjanja pogodb o ravni storitve za druge entitete vam je tukaj na voljo nekaj vzorčnih ključnih kazalnikov učinkovitosti pogodbe o ravni storitve za entiteto »Možna stranka«.

    Ključni kazalnik učinkovitosti pogodbe o ravni storitve 1: Stik s stranko (sledenje, ali je prodajalec stopil v stik s stranko v določenem časovnem obdobju)

Velja, ko Stanje uspeha Čas neuspeha Dejanja napake Čas opozorila Dejanja za opozorilo
Ocena = Zainteresirana Stanje = Vzpostavljen stik 1 dan Pošiljanje e-pošte za stopnjevanje vodji prodaje 16 ur Pošiljanje e-pošte z opozorilom prodajalcu
Ocena = Nevtralna Stanje = Vzpostavljen stik 2 dni Pošiljanje e-pošte za stopnjevanje vodji prodaje 1,5 dneva Pošiljanje e-pošte z opozorilom prodajalcu
Privzeto Stanje = Vzpostavljen stik 7 dni Pošiljanje e-pošte za stopnjevanje vodji prodaje 5 dni Pošiljanje e-pošte z opozorilom prodajalcu

Ključni kazalnik učinkovitosti pogodbe o ravni storitve 2: Dejanja glede možne stranke (sledenje, ali je prodajalec opravil potrebna dejanja glede možne stranke v določenem časovnem obdobju)

Velja, ko Stanje uspeha Čas neuspeha Dejanja napake Čas opozorila Dejanja za opozorilo
Ocena = Zainteresirana Stanje = »Izpolnjeni pogoji« ali »Neizpolnjeni pogoji« 2 dni Pošiljanje e-pošte za stopnjevanje vodji prodaje 1,5 ure Pošiljanje e-pošte z opozorilom prodajalcu
Ocena = Nevtralna Stanje = »Izpolnjeni pogoji« ali »Neizpolnjeni pogoji« 5 dni Pošiljanje e-pošte za stopnjevanje vodji prodaje 4 dni Pošiljanje e-pošte z opozorilom prodajalcu
Privzeto Stanje = »Izpolnjeni pogoji« ali »Neizpolnjeni pogoji« 15 dni Pošiljanje e-pošte za stopnjevanje vodji prodaje 12 dni Pošiljanje e-pošte z opozorilom prodajalcu

Pomembno

  • Ustvarjanje ali posodabljanje pogodb o ravni storitve z uporabo programa Dynamics 365 za Outlook ni priporočljivo. Za ta namen uporabite spletni program Dynamics 365.
  • Prepričajte se, da v pogodbi o ravni storitve ni preveč elementov pogodbe o ravni storitve, saj to lahko neposredno vpliva na ustvarjanje in posodabljanje zapisa, za katerega velja ali se ponovno ocenjuje pogodba o ravni storitve. Za zagotavljanje delovanja je priporočljivo, da zapis pogodbe o ravni storitve nima več kot 15 elementov pogodbe o ravni storitve.
  • Poslovna logika pogodbe o ravni storitve je odvisna od vrednosti zapisov primerka KPI pogodbe o ravni storitve, zato ni priporočeno ustvarjati vtičnikov ali procesov za neposredno posodobitev vrednosti zapisov primerka KPI pogodbe o ravni storitve, da ne pride do spora.

Pogodbo o ravni storitve nastavi za privzeto

Za entiteto »Primer« pogodbo o ravni storitve nastavite za privzeto, če jo želite uporabiti za vse primere, ki prek upravičenosti ne uporabljajo pogodbe o ravni storitve. To je uporabno, ko stranka želi pogodbo o ravni storitve brez upravičenosti.

Za vse druge entitete izberite privzeto pogodbo o ravni storitve. Za vsako entiteto, ki je omogočena v pogodbi o ravni storitve, imate lahko eno privzeto pogodbo o ravni storitve.

Če želite pogodbo o ravni storitve nastaviti kot privzeto, s seznama izberite dejavno pogodbo o ravni storitve in v ukazni vrstici kliknite Nastavi kot privzeto.

Opomba

Če privzeto pogodbo o ravni storitve deaktivirate, jo morate znova aktivirati, preden jo ponovno določite kot privzeto.

Onemogoči pogodbo o ravni storitve

Med vzdrževanjem ali med uvozom zapisov, ko ne želite, da veljajo pogodbe o ravni storitve, lahko pogodbe o ravni storitve v zvezi z uporabo organizacije onemogočite. Skrbnik sistema lahko s sistemskimi nastavitvami onemogoči pogodbe o ravni storitve. Več informacij: Pogovorno okno »Sistemske nastavitve« – zavihek »Storitev«

Kako se uporablja pogodba o ravni storitve?

Ko je ustvarjen zapis, se uporabi pogodba o ravni storitve (privzeta ali prek upravičenosti za entiteto »Primer«) in povezane vrednosti polj zapisa so posodobljene. Ko je zapis spremenjen in se spremeni katera od vrednosti polja zapisa, to je, ko se spremenijo polja, ki so dodana pogojem Velja, ko pogodbe o ravni storitve, se pogodba o ravni storitve ponovno uporabi. Če se prednost primera spremeni iz »Običajna« na »Visoka« in mora po podatkih pogodbe o ravni storitve kmalu priti do prvega odziva, se pogodbo o ravni storitve ponovno uporabi, da se glede na posodobljene vrednosti zagotovi sledenje ključnim kazalnikom učinkovitosti.

Ko se pogodba o ravni storitve znova uporabi, so vsi elementi pogodbe o ravni storitve ocenjeni glede na posodobljena polja zapisa, dejanja neuspeha ali opozorila pa se sprožijo, če je bil čas prekoračen. To se zgodi tudi, če so se dejanja neuspeha ali opozorila že začela pred posodobitvijo zapisa.

Opomba

V posameznem zapisu se lahko izvaja samo ena pogodba o ravni storitve. Ko se zapis entitete posodobi z drugo pogodbo o ravni storitve, se predhodno uporabljena pogodba o ravni storitve prekliče.

Uporaba pogodbe o ravni storitve na zahtevo

Z novimi izboljšavami pogodb o ravni storitve lahko zdaj pogodbe o ravni storitve ročno uporabite za zapise. Pogodbe o ravni storitve lahko samodejno uveljavite za zapise na podlagi poslovne logike (z uporabo potekov dela in vtičnikov po meri).

Če vaše stranke prihajajo z različnih geografskih območij, imate lahko na primer več pogodb o ravni storitve z različnim delovnim časom in prazničnimi urniki za različna geografska območja. Nastavite lahko poslovno logiko za uporabo pogodb o ravni storitve za zapise primerov na podlagi regije stranke in tako zagotovite, da se izračun časa pogodbe o ravni storitve izvede na podlagi ustreznega geografskega območja.

Če želite ustvariti poteke dela, s katerimi se pogodbe o ravni storitve samodejno uporabijo, se obrnite na vodjo storitev za stranke, skrbnika ali prilagojevalca. Več informacij: Ustvarjanje in urejanje procesov poteka dela

Če želite na zahtevo ročno uporabiti pogodbe o ravni storitve, izberite pogodbo o ravni storitve v polju pogodbe o ravni storitve. To polje privzeto ni na voljo v obrazcih entitete. Obrnite se na skrbnika sistema, da polje doda v obrazec entitete.

Sledenje stanju in podrobnostim pogodbe o ravni storitve v zapisu primera

Predstavnik za stranke, ki dela na primeru, lahko podrobnosti pogodbe o ravni storitve vidi kar na obrazcu primera.

V spodnji tabeli je razloženo, kaj se zgodi, ko se za obrazec primera uporabi standardna ali razširjena pogodba o ravni storitve.

Obrazec primera z uporabljeno standardno pogodbo o ravni storitve Obrazec primera z uporabljeno razširjeno pogodbo o ravni storitve
V zapisu primera se spremlja in shranjuje le čas neuspeha.

Skrbnika sistema ali prilagojevalca lahko prosite, da na obrazec primera doda časovnik. Časovnik prikazuje preostali čas za izpolnitev pogodbe o ravni storitve ali pretečeni čas od neuspeha pogodbe o ravni storitve. Več informacij: Obrazcu »Primer« dodajte kontrolnik časovnika za sledenje časa glede na pogodbo o ravni storitve
Ko za primer uporabite razširjeno pogodbo o ravni storitve, se za vsak ključni kazalnik učinkovitosti, ki se spremlja za primer, ustvari povezan zapis »Primerek KPI pogodbe o ravni storitve«. V razdelku Podrobnosti razširjene pogodbe o ravni storitve zapisa primera boste videli časovnik in primerke KPI pogodbe o ravni storitve za primer skupaj z njihovimi stanji in časi neuspeha in opozoril.

Ko predstavnik za storitve zadrži primer, se stanje primerka KPI pogodbe o ravni storitve nastavi na »Začasno ustavljeno«. Lahko si ogledate, za koliko časa je bil primer zadržan in kdaj je bil nazadnje zadržan. Te podrobnosti privzeto niso na voljo na obrazcu primera, vendar lahko prilagojevalec sistema ta polja doda na obrazec primera. Čas zadržanja je čas, ko je imel primer nastavljeno stanje, ki ste ga v pogovornem oknu »Sistemske nastavitve« določili kot »Zadržano« stanje. Več informacij: Pogovorno okno »Sistemske nastavitve« – zavihek »Storitev«

Ko predstavnik za storitve nadaljuje primer, se stanje zapisa »Primerek KPI pogodbe o ravni storitve« posodobi. Če pogodba o ravni storitve ni prekršena, se posodobijo spodnje podrobnosti v zapisu:

- Čas neuspeha
- Čas opozorila
- Skupni čas zadržanja primera

Če predstavnik za storitve primer zadrži po času opozorila, se čas opozorila ne posodobi, ko se primer nadaljuje.

Pomembno

Če želite spremljati pogodbe o ravni storitve za entitete, ki niso »Primer«, skrbnika sistema ali prilagojevalca prosite, da na obrazce entitete doda časovnik razširjene pogodbe o ravni storitve. Več informacij: Obrazcem dodajte časovnik za sledenje časa glede na razširjene pogodbe o ravni storitve

Glejte tudi

Izdelava urnika storitev za stranke in določitev delovnih ur
Ustvarjanje upravičenosti za določanje pogojev podpore za stranko
Samodejno ustvarjanje primera iz e-pošte
Ustvarite pravila za samodejno usmerjanje primerov
Ustvarjanje in upravljanje primera (središče storitev za stranke)
Ustvarjanje in upravljanje primera (Customer Service)