设置传入呼叫

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Customer Service 全渠道提供了一套功能，扩展了 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 的能力，使组织能够通过数字消息传递渠道与客户即时联系和互动。 访问 Customer Service 全渠道需要额外的许可证。 有关详细信息，请参见 Dynamics 365 Customer Service 定价概述和 Dynamics 365 Customer Service 定价计划页面。

配置传入呼叫以在 Customer Service 中设置语音渠道。 您可以让您的客户服务代表使用语音渠道，通过电话与客户沟通来解决问题。

先决条件

确保满足下列先决条件：

设置语音工作流

执行以下操作来配置语音工作流：

  1. 在左侧窗格上，选择工作流，然后在创建工作流对话中，输入以下内容。

  2. 为工作流输入以下详细信息：

    • 名称：输入直观名称，例如 Contoso 语音工作流。
    • 类型：选择语音。

    备注

    默认情况下，负责人和渠道是预定义的，不可用，仅推送可用于工作分配模式。

  3. 选择创建。 将显示您创建的工作流。

    语音工作流

配置语音渠道

要配置语音渠道，您需要将工作流与用于路由呼叫的电话号码相关联。 您可以通过在左侧窗格中选择电话号码来查看可用电话号码列表。 要获取新号码，可在电话号码页上选择添加编号。 详细信息：获取电话号码

  1. 转到您创建的工作流，然后在出现的页面上，选择设置语音。

  2. 在电话号码页面上，从列表中选择一个号码，然后选择下一步。

    备注

    • 将仅显示启用了传入呼叫且尚未与任何其他工作流关联的号码。 如果要配置新号码，请使用获取电话号码中的步骤。
    • 语音通道仅支持对 Azure 通信服务直接路由配置的那些号码进行匿名传入呼叫。

  3. 在语言页上，选择添加主语言，然后执行配置主要语言的步骤。 详细信息：允许客户选择语言

  4. 在行为选项卡上，打开客户等待时间切换，选择以下选项：

    • 通知队列中的位置
    • 通知平均等待时间

  5. 打开渠道工作时数切换，选择一个工作时间记录。 详细信息：为企业配置工作时间

  6. 在听录和录音区域配置通话的听录和录音设置。 详细信息：配置呼叫录音和记录

  7. 为自定义自动消息选择添加，然后选择默认模板消息作为触发器，然后输入自定义自动消息文本。 有关自动消息的信息，请参阅配置自动消息

  8. 打开将呼叫转接到外部电话号码切换，允许代理将呼叫转移到外部电话号码。

    语音渠道工作流的摘要设置

  9. 打开向 Microsoft Teams 用户咨询的切换，使代理能够咨询 Microsoft Teams 上的其他代理。 详细信息：语音咨询 Microsoft Teams 用户

  10. 在摘要页上，选择保存并关闭。

电话号码将与工作流关联。

已为语音配置工作流

获取电话号码

执行管理电话号码中提到的步骤获取电话号码。

为语音渠道创建队列

在 Customer Service 中，工作项在统一路由的帮助下分配给队列和代理。 统一路由是一种智能、可扩展的企业级路由和分配功能，可以将传入的工作项分配给最适合的队列和代理，同时遵守工作项要求，并使用轮循路由将它们与代理的能力相匹配。 详细信息：统一传递概述

在本节中，我们将介绍有关如何为语音渠道和传递规则创建队列以评估条件和分配工作项的信息。

为语音渠道创建队列

在左侧窗格中，选择队列，然后完成以下步骤为语音渠道创建队列：

  1. 在队列页上，选择新建，在创建队列对话中输入以下详细信息。

    • 名称：指定一个名称。
    • 类型：选择语音。
    • 组编号：输入一个数字。

  2. 选择创建。 队列将创建。

  3. 在队列页面上，选择添加用户，然后在出现的添加用户弹出菜单上，选择用户并选择添加。

    备注

    • 您只能添加为统一路由配置的用户。
    • 添加到队列 20 分钟后，代理必须刷新其仪表板才能接收呼叫。

    为语音配置队列。

为语音队列配置呼叫溢出

通过呼叫溢出，您可以通过设置语音队列选项来减少客户呼叫的等待时间。 详细信息：管理溢出

队列的分配规则

默认情况下，语音队列的分配方式为轮询。 在轮循方法中，工作项将按照它们进入队列的顺序排列优先级。 在与技能、状态和产能匹配的代理中，工作将按照代理列出的顺序分配给代理。 列在顶部的代理首先被分配。 您也可以选择最高产能或创建自定义分配方法。 详细信息：分配方法

对于简单快速的语音呼叫路由，您无需为统一路由设置任何规则。 默认情况下，所有传入的语音呼叫都将被传递到“默认语音队列”，然后使用轮循分配方法分配给代理。

为语音工作流配置传递规则

转到您已为其配置语音渠道的工作流，执行以下步骤：

  1. 在传递规则区域，在传递到队列选项中，选择创建规则集。

  2. 在创建路由到队列规则集对话中，提供名称和说明，然后选择创建。

  3. 在显示的页面上，选择创建规则。

  4. 在创建规则页面上，输入规则名称，在条件中，使用对话实体和相关实体属性定义条件集。

  5. 在传递到队列中，选择您创建的在满足指定条件时必须将语音呼叫路由到的队列。

  6. 要配置基于百分比的工作项分配，请参阅基于百分比的工作到队列分配

  7. 选择创建。 规则将创建，并显示在规则列表中。

  8. 请根据您的业务需要创建任意数量的规则。

配置工作分类规则

您可以配置工作分类规则来让语音工作流为传入的工作项添加详细信息。 此信息可用于以最佳方式路由呼叫。 详细信息：配置工作分类

另请参阅

Customer Service 全渠道中的语音渠道概述
统一传递概述
分配方法
设置传出呼叫
配置出站与入站配置文件
管理电话号码
使用语音邮件处理呼叫溢出