Nové funkce v Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) verze 9.x

Tato část obsahuje seznam funkcí, které jsou součástí aktualizace Microsoft Dynamics 365 9.1 Service Pack 1 verze 9.1 a jsou nové v aplikaci Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises). Aktualizace Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) verze 9.1 zavádí mnoho vylepšení funkcí určených k posílení marketingových, prodejních a servisních týmů.

Vylepšení použitelnosti Enterprise Sales

Pro lepší prodejní funkce v Customer Engagament (místní) neustále zavádíme vylepšení použitelnosti v rámci aplikace, která snižuje možné problémy a usnadňuje používání funkcí.

Prodej: Známé, moderní e-mailové prostředí pro agenty

Agenti tráví značné množství času pomocí e-mailu ke komunikaci se zákazníky. Jednoduché a intuitivní e-mailové prostředí pomáhá zvyšovat produktivitu agentů a kvalitu služeb zákazníkům. E-mail je také jedním ze základních komunikačních kanálů, které prodejci pravidelně používají při interakci se zákazníky a potenciálními zákazníky. Díky vylepšenému e-mailovému (vyskakovacímu) prostředí, které je k dispozici na časové ose, budou mít prodejci efektivní prostředí a větší flexibilitu, což jim umožní reagovat a prohlížet e-mailovou korespondenci bez ztráty aktuálního kontextu. Prodejci navíc mohou být produktivnější díky vylepšenému prostředí s možností připojení souborů, které jim umožňuje snadno přidávat a odebírat soubory e-mailu.

Podrobnosti funkce

Agenti tráví značné množství času pomocí e-mailu ke komunikaci se zákazníky. Jednoduché a intuitivní e-mailové prostředí pomáhá zvyšovat produktivitu agentů a kvalitu služeb zákazníkům. V této verzi přinášíme do protředí agentů následující moderní e-mailové funkce:

• Autorské e-maily využívající kompletní prostředí s bohatým textem, včetně schopnosti odesílat, přijímat a spravovat obrázky inline.

• Používejte moderní panel nástrojů a při formátování můžete vyjímat a vkládat formátovaný obsah z dokumentů Office jako Word a Excel.

• Náhled e-mailových šablon před jejich použitím v e-mailu.

• Vytvořte e-mail v rozbalovacím, neblokujícím okně, se schopností psát e-mail s kontextem aktuálního záznamu, procházet mezi záznamy a mít současně otevřeno několik aktivních konceptů e-mailů.

• Prostředí umožňující vkládat a spravovat více souborů.

• Rychlý náhled souborů.

• Možnost vybírat a spravovat více připojených souborů.

Další informace: Použití e-mailu

Prodej: Známé, moderní e-mailové šablony pro agenty a správce

Agenti tráví značné množství času pomocí e-mailu ke komunikaci se zákazníky. Často potřebují sdělit stejné informace všem zákazníkům v různých fázích životního cyklu podpory, například uvítací e-mail, pokyny k refundaci nebo osobní podpis. Díky e-mailovým šablonám jsou tyto procesy efektivní a standardizované napříč týmem podpory – stačí je jednou vytvořit a pak je libovolně krát použít.

Podrobnosti funkce

E-mailové šablony umožňují škálovatelnou, efektivní a konzistentní e-mailovou komunikaci mezi agenty a zákazníky center podpory. V této verzi přinášíme do prostředí agenta a správce následující možnosti vytváření šablon:

• Vytvářejte šablony v intuitivním a snadno srozumitelném prostředí.

• Vytvářejte šablony v kompletním prostředí s formátovaným textem, včetně možnosti správy vložených obrázků.

• Používejte moderní panel nástrojů a při formátování můžete vyjímat a vkládat formátovaný obsah z dokumentů Office jako Word a Excel.

• Přizpůsobte si zprávu pomocí dynamických zákaznických dat nebo dat entit.

Další informace: Vytvoření šablon e-mailů.

Prodej: Zjednodušte pracovní toky dokumentů pomocí vylepšených funkcí PDF

Organizace dávají přednost vytváření a sdílení nabídek nebo prodejních smluv ve formě neupravitelných souborů PDF, aby zjednodušily a standardizovaly prodejní proces a snížily náchylnost k chybám. Aby byla spolupráce na těchto vygenerovaných souborech PDF ještě snazší, Centrum prodeje Dynamics 365 dále optimalizuje prostředí generování PDF a rozšiřuje tuto funkci na vlastní entity.

Podrobnosti funkce

• Umožněte prodejci ukládat a sdílet standardizované soubory PDF pro vlastní entity na základě standardizovaných šablon Word.

• Vylepšené prostředí pro generování PDF pro prodejce se zjednodušenou navigací, snadným výběrem šablon dokumentů, náhledem PDF a intuitivním exportem PDF a možností e-mailu s minimem kliknutí.

• Automatizujte pracovní postupy programovým generováním standardizovaných souborů PDF s pomocí rozhraní API.

• Pohodlně entitám povolte nebo zakažte generování dokumentů PDF.

Více informací: Vytváření souborů PDF z prodejních záznamů

Prodej: Získejte vylepšené prostředí pro správu dat se zjednodušenými funkcemi vyhledávání duplicit a sloučení

Kvalita dat ovlivňuje nejen výkonnost podniku, ale má přímý vliv na uživatelské prostředí a produktivitu díky vynaloženému úsilí na vyhledávání a párování dat. Funkce vyhledávání duplicit a sloučení hrají významnou roli při udržování čistoty dat. Abychom organizacím umožnili udržovat hygienu dat, optimalizujeme vyhledávání duplicit a slučujeme uživatelská prostředí, což uživatelům pomáhá činit informovaná rozhodnutí a vyhnout se duplicitním položkám dat.

Podrobnosti funkce

• Umožněte uživatelům zobrazit více informací kontextově, abyste jim pomohli určit, proč je záznam při přidání nebo aktualizaci označen jako duplikát.

• Umožněte uživatelům sloučit přidávaný nebo aktualizovaný záznam (obchodní vztah, kontakt nebo zájemce) z výstražné výzvy duplicity bez nutnosti odcházet pryč s použitím vylepšeného dialogového okna Sloučení. Vylepšené prostředí nahrazuje starší hybridní dialogové okno webového klienta plně povoleným prostředím Sjednoceného rozhraní.

• Umožněte prodejcům snadno zobrazit a identifikovat spárované obchodní vztahy, kontakty a záznamy při kvalifikaci zájemce pomocí vylepšeného dialogového okna pro vyhledávání duplicit napříč entitami.

• Povolte vylepšené prostředí pro vyhledávání duplicit a slučování pomocí konfigurovatelného příznaku Správa.

Další informace: Rozpoznání a sloučení duplicitních záznamů

Vylepšení použitelnosti časové osy

Ovládací prvek časové osy poskytuje snadné a pohlcující prostředí zobrazující historii zákazníka napříč případy, obchodními vztahy nebo kontakty. Toto prostředí umožňuje agentům lépe pochopit historie zákazníka, což jim pomáhá efektivněji poskytovat personalizovanější služby.

Podrobnosti funkce

Vylepšení ovládacího prvku časové osy zahrnuje možnost:

• Zobrazit více podrobností o aktivitě bez nutnosti posunutí zobrazení.

• Filtrovat aktivity podle typu, nastavit více filtrů současně a vizuálně určit, zda je seznam filtrován.

• Vyhledat a zvýraznit shodný text pomocí vyhledávacího filtru.

• Zobrazit pouze uživatelské nebo systémové záznamy pomocí filtru Příspěvek uživatele.

• Vizuálně identifikovat uzavřené nebo dokončené aktivity.

• Rozbalit nebo sbalit všechny záznamy.

• Poskytnout akce pro e-mailové záznamy.

Více informací: Nastavení ovládací prvek časové osy

Vylepšení produktivity agentů ve znalostních schopnostech

Schopnost rychle najít a sdílet články o znalostech je klíčovou funkcí, kterou mohou agenti využít k řešení otázek a problémů zákazníků. Odkázáním zákazníků na články znalostní báze, které se zabývají běžnými problémy, mohou agenti zlepšit jejich efektivitu a zaměřit se na řešení složitějších nebo jedinečných problémů.

Podrobnosti funkce

• Použít vylepšené rozložení výsledků vyhledávání znalostí ke zjednodušení skenování, čtení a akce.

• Prohlížet články se znalostmi na samostatné celé obrazovce.

• Hledejte ve znalostní základně mimo kontext případu zákazníka; vyhledávání znalostí je nyní kdykoli k dispozici v navigaci aplikace Centrum služeb zákazníkům.

• Používejte moderní panel nástrojů s více volbami písma a možností vyjímat a vkládat formátovaný obsah z dokumentů Office jako Word a Excel. Mezitím použijte rozšířené funkce vložené tabulky, které umožňují používat rychlé tabulky a přidávání nebo odstraňování řádků a sloupců.

Další informace: Vyhledávání ve znalostní bázi v Customer Service

Stránka s konfigurovatelným rozlišením případů

Při řešení případu musí podniky často zachytit další podrobnosti, které pomáhají charakterizovat případ a zvolený přístup k jeho řešení, což zase vede k vytváření sestav trendů a analýze služeb. Díky podpoře přizpůsobení dialogového okna Řešení případu pomáhá Dynamics 365 Customer Service manažerům identifikovat opakující se problémy a osvědčené vzory řešení pro informování dalších reakcí na incidenty.

Podrobnosti funkce

Správci mohou provést následující přizpůsobení v dialogovém okně Řešení případu:

• Přidejte pole, například typ řešení, do formuláře nebo dialogového okna pro řešení případu.

• Zavést nové obchodní ověřování na straně klienta nebo odebrat stávající.

• Přizpůsobit entitu řešení případů.

Další informace: Dialogové okno Změna řešení případu

Vylepšení na stránce fronty

Agenti musí neustále procházet mezi mřížkami front a formuláři záznamů, což vyžaduje příliš mnoho kliknutí a změn kontextů. Díky vylepšením provedeným na stránce fronty mohou agenti nyní ušetřit čas díky menšímu počtu kliknutí a řešit problémy zákazníků rychleji než dříve.

Podrobnosti funkce

V této verzi bylo vylepšeno uživatelské prostředí pro agenty, kteří spravují své fronty. Agenti nyní mohou vybrat položku ve frontě a zobrazit její podrobnosti na stejné stránce, aniž by museli přepínat kontexty. Mohou také procházet seznamem položek ve frontě, aniž by museli opustit stránku.

Další informace: Práce s frontami

Nový kalendář pracovní doby v plánování služeb

Rychlé a přesné plánování zdrojů je klíčovou součástí optimalizace služeb podniku. Toto vylepšené uživatelské prostředí usnadňuje plánování a zavádí flexibilitu při přizpůsobení prostředí pro fungování firmy, aby se zvýšila efektivita plánování.

Podrobnosti funkce

Správci aktuálně procházejí několik obrazovek a mají přístup k kalendáři zdroje a aktualizují pracovní dobu a volno. S touto vydanou verzí přinášíme nové prostředí používající přístupný ovládací prvek kalendáře Power Control Framework (PCF) ve Sjednoceném rozhraní. Organizace budou mít flexibilitu při navrhování nových prostředí (například pomocí aplikací na plátně), které upravují pracovní dobu zdrojů z formulářů a pohledů mimo entity.

Další informace: Vytvoření plánu služeb zákazníkům a definování pracovní doby

Podpora entity webu ve Sjednoceném rozhraní

Protože firmy migrují do nového Sjednoceného rozhraní, vyžadují kontinuitu přístupu k administrativním konfiguracím a nastavením.

Podrobnosti funkce

Chcete-li zajistit kontinuitu podnikání během přechodu na Sjednocené rozhraní, přináší toto vydání podporu pro konfiguraci správce a interakci s entitou webu, která se používá k definování míst služeb zákazníkům.

Další informace: Použití webů ke správě umístění služeb

Povolení Sjednoceného rozhraní pro pravidla směrování případů

Co nejrychlejší směrování případů do správné fronty, ke správnému uživateli nebo týmu zajišťuje, že zákazníci získají službu rychle a bez nutnosti převodu mezi agenty.

Podrobnosti funkce

Pravidla směrování případů pomáhají spouštět automatické nebo ruční směrování případů na správné prostředky podpory. Tato vydaná verze poskytuje nové prostředí postavené na Sjednoceném rozhraní, které umožňuje snadnou konfiguraci pravidel směrování a přináší paritu funkcí s webovým klientem.

Další informace: Vytvoření sady pravidel směrování v Centru služeb zákazníkům

Povolte tichou a bezproblémovou migraci ze starší verze na prostředí plánování služeb Sjednoceného rozhraní

Tato funkce automaticky migruje zbývající zákazníky, kteří používají starší prostředí plánování, do nového prostředí plánování služeb kompatibilního se Sjednoceným rozhraním. Automatická migrace probíhá tiše a nemá žádný vliv na prostředí zákazníka. Využití nejnovějšího prostředí zajišťuje, že zákazníci dostanou ty nejlepší a nejvýkonnější verze aplikací Dynamics 365.

Podrobnosti funkce

Následující entity budou automaticky přeneseny ze starší verze do nejnovějšího prostředí plánování služeb Sjednoceného rozhraní:

• Web
• Zařízení/vybavení
• Skupina prostředků
• Service
• aktivita služby,
• Kalendář služeb
• Hledání dostupnosti

Další informace: Přehled plánování služeb ve Sjednoceném rozhraní

Vložení článků znalostní báze do e-mailu

E-mail je zásaním komunikačním kanálem a prostředkem pro sdílení článků znalostní báze, které agenti podpory používají ke komunikaci se zákazníky. Tato funkce poskytuje agentům ve Sjednoceném rozhraní snadný způsob, jak vložit jeden nebo více článků znalostní báze při práci na e-mailu.

Podrobnosti funkce

Starší webový klient umožňuje agentům pracujícím na e-mailech vyhledávat články znalostní báze a vkládat je do e-mailu bez ztráty kontextu. Tato funkce přenáší tuto funkcei do klienta Sjednoceného rozhraní. Při práci na e-mailu může agent vyhledat a vybrat článek znalostní báze, který má být součástí e-mailu.

Další informace: Vložení článku znalostní báze do e-mailu

Prostředí pro úpravy dialogového okna hlavního formuláře pro položku fronty

Vylepšené prostředí položky fronty poskytuje agentům pohlcující informace při prohlížení podrobností položky fronty a změně informací „Zpracoval“.

Podrobnosti funkce

U položek ve frontě byla provedena vylepšení použitelnosti. Agenti mohou v pohlcujícím prostředí provádět následující akce:

• Zobrazte následující podrobnosti, které jsou k dispozici v kontextu nadřazeného záznamu:
  • Fronta, do které položka patří.
  • Aktuální pověřená osoba.
  • Čas, kdy vstoupil do fronty.
  • Kdy byla naposledy upravena.
• Změnit, kdo pracuje na dané položce fronty.

Další informace: Práce s frontami

Vylepšení navigace v aplikaci Dynamics 365 pro telefony a tablety

Sjednocené rozhraní poskytuje běžnou sadu funkcí při spuštění aplikace ve webovém prohlížeči nebo v aplikaci Dynamics 365 pro telefony a tablety na zařízeních iOS a Android. Vylepšená mapa webu a navigace v aplikacích dělají hledání správné entity nebo stránky na vašem mobilním zařízení více intuitivní.

Podrobnosti funkce

Mezi vylepšení patří:

• Rozložení mapy webu je optimalizováno tak, aby se vyhnulo vodorovným posuvníkům a karuselům a vertikálním seznamům pro výběr v přepínači plochy.

• Nedávno zpřístupněné a připnuté záznamy se snáze hledají – takže uživatelé mohou být produktivnější na cestách.

• Běžně používané příkazy byly pro snadný přístup přesunuty ze spodní lišty do horního rohu obrazovky. Méně běžné funkce, jako jsou nastavení a informace o profilu, jsou zastrčeny, aby k nim uživatelé měli přístup v případě potřeby.

Další informace: Základní navigace v modelem řízené aplikaci

Hybridní dialogové prostředí

Některé z funkcí, které ještě nejsou ve sjednoceném rozhraní, jsou nyní přístupné v hybridním prostředí.

Podrobnosti funkce

Následující funkce nejsou dosud přítomné ve sjednoceném rozhraní, ale mohou být povoleny pro zobrazení jako starší dialogová okna ve sjednoceném rozhraní prostřednictvím hybridního rozhraní.

• Rozšířené hledání

• Hromadné úpravy

• Sloučení záznamů

• Sdílení záznamu

• Historie auditu

• Všechny možnosti pod Nastavit osobní možnosti ()

• Zprávy

Vlastní podokna nápovědy a řízené úlohy

Pomocí vlastních podoken nápovědy a řízených úloh můžete své aplikaci Sjednocené rozhraní poskytnout vlastní zkušenosti s nápovědou v produktu, která je přizpůsobena vaší organizaci.

Podrobnosti funkce

Pomocí vlastních panelů nápovědy můžete poskytnout tabulku, formulář a jazykově specifickou nápovědu a pokyny, které zahrnují formátovaný text, odkazy na obsah, obrázky a odkazy na videa.

Více informací: Vytvoření řízené nápovědy pro aplikaci Sjednocené rozhraní

Kontrolní modul Power Apps pro PowerShell

Tento modul slouží vývojářům řešení k provádění bohatých kontrol statické analýzy jejich řešení za použití sady pravidel osvědčených postupů pro rychlé rozpoznání problematických vzorů. Další informace: Začínáme používat modul kontroly PowerApps

Vytvoření, aktualizace a odstranění podpory transakcí pro virtuální entity

Pomocí dodávaného poskytovatele OData v4 můžete číst, vytvářet, aktualizovat a odstraňovat data z externího zdroje dat v rámci vaší vlastní obchodní aplikace. Další informace: Návod k virtuální entitě pomocí zprostředkovatele dat OData v4