Roadmap per l'adozione di Microsoft Fabric: supporto per gli utenti

Nota

Questo articolo fa parte della serie di articoli della roadmap per l'adozione di Microsoft Fabric. Per una panoramica della serie, vedere Roadmap per l'adozione di Microsoft Fabric.

Questo articolo illustra il supporto degli utenti. Si concentra principalmente sulla risoluzione dei problemi.

Le prime sezioni di questo articolo sono incentrate sugli aspetti del supporto degli utenti su cui si ha il controllo internamente all'interno dell'organizzazione. Gli argomenti finali sono incentrati sulle risorse esterne disponibili.

Per una descrizione degli argomenti correlati, tra cui il mentoring delle competenze, la formazione, la documentazione e l'assistenza di co-sviluppo fornita alla community degli utenti di Fabric interna, vedere l'articolo Mentoring e abilitazione degli utenti. L'efficacia di tali attività può ridurre significativamente il volume delle richieste di supporto degli utenti formali e aumentare l'esperienza utente nel complesso.

Tipi di supporto utente

Se un utente ha un problema, sa quali sono le opzioni per risolverlo?

Il diagramma seguente mostra alcuni tipi comuni di supporto utente che le organizzazioni usano correttamente:

I sei tipi di supporto utente illustrati nel diagramma precedente includono:

Tipo	Descrizione
	Il supporto intra-team (interno) è molto informale. Il supporto si verifica quando i membri del team imparano l'uno dall'altro durante il corso naturale del loro lavoro.
	Il supporto interno della community (interno) può essere organizzato in modo informale, formale o entrambi. Si verifica quando i colleghi interagiscono tra loro tramite i canali della community interna.
	Il Supporto dell'help desk (interno) gestisce problemi e richieste formali di supporto.
	Il supporto esteso (interno) comporta la gestione di problemi complessi inoltrati dall'help desk.
	Il supporto Tecnico Microsoft (esterno) include il supporto per gli utenti con licenza e gli amministratori di Fabric. Include anche la documentazione completa.
	Il supporto della community (esterno) include la community di esperti in tutto il mondo, Microsoft Most Valued Professionals (MVP) e gli appassionati che partecipano ai forum e pubblicano contenuti.

In alcune organizzazioni, il supporto all'interno del team e della community interna è più rilevante per i dati self-service e la business intelligence (BI): il contenuto è di proprietà e gestito dai creatori e dai proprietari nelle business unit decentralizzate. Al contrario, l'help desk e il supporto esteso sono riservati a problemi tecnici e dati aziendali e BI (il contenuto è di proprietà e gestito da un team di BI centralizzato o centro di eccellenza). In alcune organizzazioni, tutti e quattro i tipi di supporto potrebbero essere rilevanti per qualsiasi tipo di contenuto.

Suggerimento

Per altre informazioni sui concetti relativi a self-service, self-service gestiti e business intelligence e ai dati aziendali, vedere l'articolo Proprietà e gestione dei contenuti.

Ognuno dei sei tipi di supporto utente introdotti in precedenza è descritto in dettaglio in questo articolo.

Supporto intra-team

Il supporto intra-team si riferisce al momento in cui i membri del team imparano tra loro e si aiutano durante il lavoro quotidiano. I creatori di contenuti self-service che emergono come i tuoi promotori tendono a assumere questo tipo di ruolo di supporto informale volontariamente perché hanno un desiderio intrinseco di aiutare. Anche se si tratta di una modalità di supporto informale, non dovrebbe essere sottovalutata. Alcune stime indicano che una grande percentuale di apprendimento sul lavoro è l'apprendimento peer, particolarmente utile per gli analisti che creano soluzioni di analisi specifiche del dominio.

Nota

Il supporto intra-team non funziona bene per gli individui che sono l'unico analista di dati all'interno di un reparto. Non è efficace anche per coloro che non hanno ancora molte connessioni nell'organizzazione. Quando non ci sono colleghi stretti da cui dipendere, altri tipi di supporto, come descritto in questo articolo, diventano più importanti.

Supporto della community interna

L'assistenza dei colleghi membri della community spesso assume la forma di messaggi in un canale di discussione o un forum configurato specificamente per la comunità di pratica. Ad esempio, un utente invia un messaggio che informa che si verificano problemi durante il funzionamento di un calcolo DAX o cerca il modulo Python appropriato da importare. Ricevono quindi una risposta da un utente dell'organizzazione con suggerimenti o collegamenti.

Suggerimento

L'obiettivo di una community interna di Fabric è quello di essere auto-sostenuti, che può portare a una riduzione delle richieste e dei costi di supporto formale. Può anche facilitare la creazione di contenuto self-service gestito su una scala più ampia rispetto a un approccio puramente centralizzato. Tuttavia, sarà sempre necessario monitorare, gestire e coltivare la community interna. Ecco due suggerimenti specifici:

• Assicurarsi di coltivare più esperti negli argomenti più difficili come T-SQL, Python, eXpressioni di analisi dei dati (DAX) e il linguaggio di formula M di Power Query. Quando un membro della comunità diventa un esperto riconosciuto, potrebbe essere sovraccaricato con troppe richieste di aiuto.
• Un numero maggiore di membri della community potrebbe rispondere facilmente a determinati tipi di domande (ad esempio, visualizzazioni dei report), mentre un numero minore di membri risponderà ad altri (ad esempio, T-SQL complesso o DAX). È importante che il COE consenta alla comunità di rispondere, ma anche di essere disposto a gestire tempestivamente le domande senza risposta. Se gli utenti pongono ripetutamente domande e non ricevono una risposta, impedirà significativamente la crescita della community. In questo caso, è probabile che un utente lasci e non restituisca mai se non riceve risposte alle proprie domande.

Un canale di discussione della community interna viene comunemente impostato come canale Teams o gruppo Yammer. La tecnologia scelta deve riflettere dove gli utenti già lavorano, in modo che le attività si svolgano all'interno del loro flusso di lavoro naturale.

Un vantaggio di un canale di discussione interno è che le risposte possono provenire da persone che il richiedente originale non ha mai soddisfatto prima. Nelle organizzazioni più grandi, una comunità di pratiche riunisce le persone in base a un interesse comune. Può offrire prospettive diverse per ottenere assistenza e apprendimento in generale.

L'uso di un canale di discussione interno della community consente al Centro di eccellenza (COE) di monitorare il tipo di domande che le persone stanno facendo. È un modo in cui il COE può comprendere i problemi riscontrati dagli utenti (comunemente correlati alla creazione di contenuti, ma potrebbe anche essere correlato all'utilizzo di contenuto).

Il monitoraggio del canale di discussione può anche rivelare altri esperti di analisi e potenziali campioni che in precedenza erano sconosciuti al COE.

Importante

È consigliabile identificare continuamente i promotori emergenti e impegnarsi con loro per assicurarsi che siano dotati di supporto per i colleghi. Come descritto nell'articolo Community of practice , il COE dovrebbe monitorare attivamente il canale di discussione per vedere chi è utile. Il COE dovrebbe incoraggiare e sostenere deliberatamente i membri della comunità. Quando appropriato, invitarli nella rete dei promotori.

Un altro vantaggio fondamentale di un canale di discussione è che è ricercabile, che consente ad altre persone di individuare le informazioni. Tuttavia, è un cambiamento di abitudine per le persone porre domande in un forum aperto anziché messaggi privati o messaggi di posta elettronica. Essere sensibili al fatto che alcuni individui non sono a proprio agio a porre domande in modo così pubblico. Riconosce apertamente ciò che non sanno, che potrebbe essere imbarazzante. Questa riluttanza potrebbe ridursi nel tempo promuovendo un canale di discussione amichevole, incoraggiante e utile.

Suggerimento

Si potrebbe essere tentati di creare un bot per gestire alcune delle domande più comuni e semplici della community. Un bot può funzionare per domande non complicate, ad esempio "Ricerca per categorie richiedere una licenza?" o "Ricerca per categorie richiedere un'area di lavoro?" Prima di adottare questo approccio, valutare se sono presenti domande sufficienti e prevedibili che renderebbero l'esperienza utente migliore anziché peggiore. Spesso, le domande frequenti ben create (domande frequenti) funzionano meglio ed è più veloce sviluppare e gestire più facilmente.

Supporto dell'help desk

L'help desk viene in genere gestito come servizio condiviso, gestito dal reparto IT. Gli utenti che probabilmente si affidano a un canale di supporto più formale includono quelli che sono:

• Utenti meno esperti.
• Più recente dell'organizzazione.
• Riluttante a pubblicare un messaggio alla community di discussione interna.
• Mancanza di connessioni e colleghi all'interno dell'organizzazione.

Esistono anche alcuni problemi tecnici che non possono essere risolti completamente senza coinvolgimento IT, ad esempio l'installazione software e le richieste di aggiornamento quando i computer sono gestiti dall'IT.

Il personale dell'help desk occupato è in genere dedicato al supporto di più tecnologie. Per questo motivo, i tipi più semplici di problemi da supportare sono quelli che hanno una risoluzione chiara e possono essere documentati in una knowledge base. Ad esempio, i prerequisiti o i requisiti di installazione software per ottenere una licenza.

Alcune organizzazioni chiedono all'help desk di gestire solo problemi di correzione di interruzioni molto semplici. Altre organizzazioni dispongono dell'help desk che si occupano di qualsiasi elemento ripetibile, ad esempio le nuove richieste dell'area di lavoro, la gestione delle origini dati del gateway o la richiesta di una nuova capacità.

Importante

Le decisioni di governance dell'infrastruttura avranno un impatto diretto sul volume delle richieste dell'help desk. Ad esempio, se si sceglie di limitare le autorizzazioni di creazione dell'area di lavoro nelle impostazioni del tenant, gli utenti invieranno ticket help desk. Anche se è una decisione legittima da prendere, è necessario essere pronti a soddisfare la richiesta molto rapidamente. Rispondere a questo tipo di richiesta entro 1-4 ore, se possibile. Se si ritarda troppo tempo, gli utenti useranno ciò che hanno già o troveranno un modo per aggirare i requisiti. Questo potrebbe non essere lo scenario ideale. La tempestività è fondamentale per alcune richieste dell'help desk. Si consideri che l'automazione usando Power Apps e Power Automate può contribuire a rendere più efficienti alcuni processi. Per altre informazioni, vedere Pianificazione dell'area di lavoro a livello di tenant.

Nel corso del tempo, la risoluzione dei problemi e le competenze di risoluzione dei problemi diventano più efficaci man mano che il personale dell'help desk espande la knowledge base e l'esperienza con il supporto di Fabric. Il personale dell'help desk migliore è chi ha una buona conoscenza di ciò che gli utenti devono realizzare.

Suggerimento

Problemi puramente tecnici, ad esempio l'errore di aggiornamento dei dati o la necessità di aggiungere un nuovo utente a un'origine dati del gateway, in genere implicano risposte semplici associate a un contratto di servizio. Ad esempio, potrebbe esserci un contratto di servizio per rispondere ai problemi di blocco entro un'ora e risolverli entro otto ore. In genere è più difficile definire contratti di servizio per la risoluzione dei problemi, ad esempio discrepanze dei dati.

Supporto esteso

Poiché il COE ha informazioni approfondite sul modo in cui Fabric viene usato in tutta l'organizzazione, è un'ottima opzione per il supporto esteso in caso di problemi complessi. L'esecuzione del COE nel processo di supporto deve essere eseguita da un percorso di escalation.

La gestione delle richieste come un percorso di escalation dall'help desk diventa difficile da applicare poiché i membri coe sono spesso noti agli utenti aziendali. Per incoraggiare l'abitudine di passare attraverso i canali appropriati, i membri coe devono reindirizzare gli utenti per inviare un ticket help desk. Migliorerà inoltre la qualità dei dati per l'analisi delle richieste dell'help desk.

Supporto tecnico Microsoft

Oltre agli approcci di supporto degli utenti interni descritti in questo articolo, sono disponibili opzioni di supporto esterno preziose direttamente per gli utenti e gli amministratori di Fabric che non devono essere trascurati.

Documentazione Microsoft

Controllare il sito Web di supporto di Fabric per individuare problemi con priorità elevata che interessano ampiamente tutti i clienti. Gli amministratori globali di Microsoft 365 hanno accesso a dettagli aggiuntivi sui problemi di supporto all'interno del portale di Microsoft 365.

Vedere la documentazione completa di Fabric. Si tratta di una risorsa autorevole che può facilitare la risoluzione dei problemi e cercare informazioni. È possibile assegnare priorità ai risultati dal sito della documentazione. Ad esempio, immettere una richiesta di ricerca di destinazione del sito nel motore di ricerca Web, ad power bi gateway site:learn.microsoft.comesempio .

Supporto per utenti finali di Power BI Pro e Premium per utente finale

Gli utenti con licenza sono idonei per registrare un ticket di supporto con Microsoft.

Suggerimento

Chiarire alla community degli utenti interni se si preferisce segnalare problemi tecnici all'help desk interno. Se l'help desk è dotato di supporto per gestire il carico di lavoro, la presenza di un'area interna centralizzata raccoglie i problemi degli utenti può offrire un'esperienza utente superiore rispetto a ogni utente che tenta di risolvere i problemi autonomamente. La visibilità e l'analisi dei problemi di supporto sono utili anche per il COE.

supporto di Amministrazione istrator

Sono disponibili diverse opzioni di supporto per gli amministratori di Fabric.

Per i clienti che hanno un contratto di supporto unificato Microsoft, valutare la possibilità di concedere ai membri dell'help desk e del COE l'accesso all'Hub dei Servizi Microsoft. Uno dei vantaggi dell'Hub dei servizi Microsoft è che i membri dell'help desk e del COE possono essere configurati per inviare e visualizzare le richieste di supporto.

Supporto della community mondiale

Oltre agli approcci di supporto degli utenti interni descritti in questo articolo e alle opzioni di supporto Tecnico Microsoft descritte in precedenza, è possibile sfruttare la community mondiale di Fabric.

La community mondiale è utile quando una domanda può essere facilmente compresa da qualcuno senza conoscenza del dominio e quando non coinvolge dati riservati o processi interni sensibili.

Forum della community disponibili pubblicamente

Ci sono diversi forum della community pubblica in cui gli utenti possono pubblicare problemi e ricevere risposte da qualsiasi utente del mondo. Ottenere risposte da chiunque, ovunque, può essere molto potente e estremamente utile. Tuttavia, come nel caso di qualsiasi forum pubblico, è importante convalidare i consigli e le informazioni pubblicate sul forum. Il consiglio pubblicato su Internet potrebbe non essere adatto per la vostra situazione.

Aree di discussione disponibili pubblicamente

È molto comune vedere le persone che pubblicano domande tecniche di Fabric sulle piattaforme di social media. È possibile trovare discussioni, pubblicare annunci e gli utenti che si aiutano l'un l'altro.

Documentazione della community

La community globale di Fabric è vibrante. Ogni giorno, ci sono un gran numero di post di blog di Fabric, articoli, webinar e video pubblicati. Quando ti affidi alle informazioni della community per la risoluzione dei problemi, fai attenzione a:

• Quanto sono recenti le informazioni. Provare a verificare quando è stato pubblicato o aggiornato.
• Se la situazione e il contesto della soluzione trovata online si adattano davvero alle tue circostanze.
• La credibilità delle informazioni presentate. Affidarsi a blog e siti affidabili.

Considerazioni e azioni chiave

Elenco di controllo: considerazioni e azioni chiave che è possibile eseguire per il supporto tecnico degli utenti, seguire.

Migliorare il supporto all'interno del team:

• Fornire riconoscimento e incoraggiamento: fornire incentivi ai promotori come descritto nell'articolo Community of practice (Community of practice ).
• Sforzi di ricompensa: riconoscere e elogiare sforzi di base significativi quando li vedete accadere.
• Creare ruoli formali: se le attività informali all'interno del team non sono adeguate, valutare la possibilità di formalizzare i ruoli da applicare in questo settore. Includere i contributi e le responsabilità previsti nella descrizione del processo HR, se appropriato.

Migliorare il supporto interno della community:

• Incoraggiare continuamente le domande: incoraggiare gli utenti a porre domande nel canale di discussione della community designato. Man mano che l'abitudine si basa nel tempo, diventerà normalizzata per usarla come prima opzione. Nel corso del tempo, si evolverà per diventare più auto-supportato.
• Monitorare attivamente l'area di discussione: assicurarsi che i membri del COE appropriati monitorino attivamente questo canale di discussione. Può intervenire se una domanda rimane senza risposta, migliorare le risposte o apportare correzioni quando appropriato. Può anche pubblicare collegamenti a informazioni aggiuntive per aumentare la consapevolezza delle risorse esistenti. Sebbene l'obiettivo della community sia diventare autosufficiente, richiede comunque risorse dedicate per monitorarla e alimentarla.
• Opzioni di comunicazione disponibili: assicurarsi che la popolazione degli utenti conosca l'area di supporto della community interna esistente. Potrebbe includere la visualizzazione prominente dei collegamenti. È possibile includere un collegamento nelle normali comunicazioni con la community degli utenti. È anche possibile personalizzare i collegamenti di menu della Guida nel portale di Fabric per indirizzare gli utenti alle risorse interne.
• Configurare l'automazione: assicurarsi che tutti gli utenti con licenza abbiano automaticamente accesso al canale di discussione della community. È possibile automatizzare la configurazione delle licenze usando le licenze basate su gruppo.

Migliorare il supporto tecnico interno:

• Determinare le responsabilità dell'help desk: decidere quale ambito iniziale verrà gestito dall'help desk.
• Valutare il livello di idoneità: determinare se l'help desk è pronto per gestire il supporto di Fabric. Identificare se sono presenti lacune di idoneità da risolvere.
• Organizzare una formazione aggiuntiva: eseguire sessioni di trasferimento delle conoscenze o sessioni di formazione per preparare il personale dell'help desk.
• Aggiornare la knowledge base dell'help desk: includere domande e risposte note in una knowledge base ricercabile. Assicurarsi che un utente sia responsabile degli aggiornamenti regolari della knowledge base per riflettere le funzionalità nuove e migliorate nel tempo.
• Configurare un sistema di rilevamento dei ticket: assicurarsi che sia disponibile un buon sistema per tenere traccia delle richieste inviate all'help desk.
• Decidere se chiunque sarà su richiesta per eventuali problemi correlati a Fabric: se appropriato, assicurarsi che le aspettative per il supporto 24/7 siano chiare.
• Determinare quali contratti di servizio esisteranno: quando esiste un contratto di servizio specifico, assicurarsi che le aspettative per la risposta e la risoluzione siano chiaramente documentate e comunicate.
• Preparati ad agire rapidamente: preparati a risolvere problemi comuni specifici in modo estremamente rapido. La risposta al supporto lento comporterà la ricerca di soluzioni alternative da parte degli utenti.

Migliorare il supporto interno del COE esteso:

• Determinare il funzionamento del supporto con escalation: decidere quale sarà il percorso di escalation per le richieste che l'help desk non può gestire direttamente. Assicurarsi che il COE (o il personale equivalente) sia pronto a eseguire il passaggio quando necessario. Definire chiaramente dove terminano le responsabilità dell'help desk e dove iniziano le responsabilità di supporto esteso di COE.
• Incoraggiare la collaborazione tra COE e amministratori di sistema: assicurarsi che i membri coe e gli amministratori di Fabric abbiano un percorso di escalation diretto per raggiungere gli amministratori globali per Microsoft 365 e Azure. È fondamentale avere un canale di comunicazione quando si verifica un problema diffuso che esula dall'ambito di Fabric.
• Creare un ciclo di feedback dal COE al supporto tecnico: quando il COE apprende nuove informazioni, la knowledge base IT deve essere aggiornata. L'obiettivo è che il personale dell'help desk primario diventi sempre più attrezzato per gestire più problemi in futuro.
• Creare un ciclo di feedback dall'help desk al COE: quando il personale di supporto osserva ridondanza o inefficienze, può comunicare tali informazioni al COE, che potrebbe scegliere di migliorare la knowledge base o di partecipare (in particolare se si riferisce alla governance o alla sicurezza).

Domande da porsi

Usare domande come quelle riportate di seguito per valutare il supporto degli utenti.

• Chi è responsabile del supporto di soluzioni di business intelligence e dati aziendali? Che ne dici delle soluzioni self-service?
• In che modo l'impatto aziendale e l'urgenza dei problemi identificati per rilevare e classificare in ordine di priorità in modo efficace i problemi critici?
• Esiste un processo chiaro che consente agli utenti aziendali di segnalare problemi con le soluzioni di business intelligence e dati? In che modo questo differisce tra soluzioni aziendali e self-service? Quali sono i percorsi di escalation?
• Quali tipi di problemi si verificano in genere per creatori di contenuti e consumer? Ad esempio, riscontrano problemi di qualità dei dati, problemi di prestazioni, problemi di accesso e altri?
• Sono stati risolti problemi senza risolverli? Esistono "problemi noti" negli elementi di dati o nei report di oggi?
• È stato eseguito un processo per consentire ai proprietari di asset di dati di inoltrare i problemi con le soluzioni di business intelligence self-service ai team centrali come il COE?
• Quali sono i problemi frequenti nei dati e nelle soluzioni esistenti? Quale percentuale di questi problemi viene rilevata prima che influiscano sugli utenti finali aziendali?
• Quanto tempo è in genere necessario per risolvere i problemi? Questa tempistica è sufficiente per gli utenti aziendali?
• Quali sono gli esempi di problemi recenti e l'impatto concreto sull'azienda?
• I team aziendali e gli autori di contenuti sanno come segnalare problemi di Fabric a Microsoft? I team aziendali possono sfruttare efficacemente le risorse della community per sbloccare i problemi critici?

Attenzione

Quando si valuta il supporto degli utenti e descrive i rischi o i problemi, prestare attenzione all'uso di un linguaggio neutro che non pone la colpa su singoli utenti o team. Assicurarsi che la prospettiva di tutti sia piuttosto rappresentata in una valutazione. Concentrarsi sui fatti oggettivi per comprendere e descrivere in modo accurato il contesto.

Livelli di maturità

I livelli di maturità seguenti consentono di valutare lo stato corrente del supporto utente di Power BI.

Livello	Stato del supporto per gli utenti
100 - Iniziale	• Le singole business unit trovano modi efficaci per supportarsi tra loro. Tuttavia, le tattiche e le pratiche vengono slocare e non vengono applicate in modo coerente. • È disponibile un canale di discussione interno. Tuttavia, non viene monitorato attentamente. Pertanto, l'esperienza utente è incoerente.
200 - Ripetibile	• Il COE incoraggia attivamente il supporto all'interno del team e la crescita della rete di campioni. • Il canale di discussione interno ottiene trazione. È diventato il luogo predefinito per domande e discussioni. • Il supporto tecnico gestisce un numero ridotto di problemi di supporto tecnico più comuni.
300 - Definito	• Il canale di discussione interno è popolare e in gran parte auto-sostenere. Il COE monitora e gestisce attivamente il canale di discussione per garantire che tutte le domande vengano risposte in modo rapido e corretto. • È disponibile un sistema di monitoraggio dell'help desk per monitorare la frequenza di supporto, gli argomenti di risposta e le priorità. • Il COE fornisce un supporto esteso appropriato quando necessario.
400 - Capace	• L'help desk è completamente addestrato e preparato a gestire un numero più ampio di problemi di supporto tecnico noti e previsti. • I contratti di servizio sono in atto per definire le aspettative di supporto dell'help desk, incluso il supporto esteso. Le aspettative sono documentate e comunicate in modo che siano chiare a tutti gli interessati.
500: Efficiente	• I cicli di feedback bidirezionali esistono tra l'help desk e il COE. • Indicatori di prestazioni chiave misurano i metodi di soddisfazione e supporto. • L'automazione è stata usata per consentire all'help desk di reagire più velocemente e ridurre gli errori (ad esempio, l'uso di API e script).

Contenuto correlato

Nell'articolo successivo della serie di roadmap per l'adozione di Microsoft Fabric vengono fornite informazioni sulle attività di supervisione e amministrazione del sistema.