Sveiki atvykę į „Dynamics 365 Customer Service“ sistemą
Arbatpinigiai
- Jei norite nemokamai išbandyti „Dynamics 365 Customer Service“, galite užsiregistruoti a 30 dienų bandomajam laikotarpiui.
- Naršykite "Copilot" – funkciją, kuri žymiai padidina agentų produktyvumą klientų aptarnavimas.
Sveikiname prisijungus prie „Dynamics 365 Customer Service“. Džiaugiamės galėdami jums pasiūlyti galimybių rinkinį, kad užtikrintume, jog jūsų verslas galėtų teikti klientams geriausią įmanomą klientų aptarnavimas patirtį. Manome, kad žinodami apie savo klientus galite suasmeninti kiekvieną patirtį ir optimizuoti savo agentų produktyvumą, kad galėtumėte išlaikyti klientus.
Agento funkcijos yra „Dynamics 365 Customer Service“ pagrindas. Norint pagerinti aptarnavimo paslaugų teikimą labai svarbu, kad agentai galėtų klientų užklausas gauti bet kokiu kanalu, vienu metu tvarkyti kelis seansus, naudoti kelias programas neprarasdami konteksto ir patobulinti savo darbo eigą naudodami produktyvumo įrankius.
Siūlome keletą programų funkcijų, iš kurių galite rinktis, atsižvelgdami į savo palaikymo organizacijos poreikius.
Naudokite „Customer Service“ šiems tikslams:
- Klientų problemų sekimas naudojant atvejus
- Įrašyti visus ryšius, susijusius su atveju
- Informacijos bendrinimas žinių bazėje
- Norėdami efektyviai nukreipti darbo elementus, naudokite vieningą maršruto parinkimą
- Valdyti pokalbius visuose kanaluose, įkaitant balso
- Pasinaudokite DI pagrįstomis įžvalgomis ir analize, kad padidintumėte klientų pasitenkinimą
- Bendradarbiavimas su ekspertais naudojant „Microsoft Teams”
- Kurti ir sekti aptarnavimo lygius naudojant aptarnavimo lygio sutartis (SLA)
- Aptarnavimo sąlygų apibrėžimas naudojant teisių suteikimą
- Efektyvumo ir produktyvumo valdymas naudojant ataskaitas bei ataskaitų sritis
- Paslaugų kūrimas ir planavimas
- Dalyvauti pokalbiuose
„Customer Service“ administravimas
Galite konfigūruoti ir valdyti įvairias „Customer Service“ galimybes, naudodami bet kurią iš toliau nurodytų programų pagal įsigytą licencijavimo modulį. Nors „Customer Service“ funkcijas galite nustatyti naudodami bet kurią administravimo programą, rekomenduojame naudoti naujausias programas ir centralizuotai valdyti funkcijas patikimoje sistemoje.
klientų aptarnavimas administravimo centras: naudokite programą skirtingoms klientų aptarnavimas funkcijoms valdyti vienoje vietoje. Naudodami naują programą galite konfigūruoti visas klientų palaikymo, operacijų ir agento patirties funkcijas. Galite valdyti pagrindines klientų aptarnavimo ir kitas funkcijas, pvz., aptarnavimo sąlygas, aptarnavimo planavimą ir visus kanalus programoje Daugiakanalis įtraukimas, skirtas „Customer Service“. Daugiau informacijos: „Customer Service“ administravimo centras glaustai
Svarbu
Išleidę klientų aptarnavimas administravimo centro programą, kuri sujungia administratoriaus funkcijas visame klientų aptarnavimas pakete, pranešame, kad toliau nurodytos administravimo funkcijos nebenaudojamos ir nebepalaikomos po 2023 m. balandžio mėn.
- Aptarnavimo valdymo sritis „Customer Service“ telkinio programoje
- Daugiakanalio įtraukimo administravimo centras
- Programų profilio tvarkytuvė: pašalinta 2023 m. balandžio mėn.
Be to, nuo 2022 m. spalio mėn. Daugiakanalio įtraukimo administravimo centras ir „Customer Service“ centro aptarnavimo valdymo sritis pagal numatytuosius nustatymus naujai sukurtose organizacijose ir aplinkose bus paslėpti. Galite vėl padaryti juos matomus, tačiau rekomenduojame pradėti naudoti „Customer Service“ administravimo centro programą, jei norite atlikti tokias užduotis kaip atvejų valdymas, ar sukonfigūruoti vieningą maršruto parinkimą, kanalus ir agento patirties profilius. Daugiau informacijos: Pradėti naudojant „Customer Service“ administravimo centrą
Daugiakanalis administravimo centras (nebenaudojamas): padeda tvarkyti visus pokalbių ir skaitmeninių pranešimų kanalus, įskaitant balso kanalą.
Programų profilio tvarkytuvas (nebenaudojamas): padeda kurti ir valdyti agentams ir prižiūrėtojams skirtas tikslines programų funkcijas kaip alternatyvą tinkintų programų kūrimui ir priežiūrai. Galite kurti pasirinktinius profilius su specialiais seansų šablonais, pokalbių kanalais ir produktyvumo įrankiais. Tada galite priskirti šiuos profilius agentams ir prižiūrėtojams, kurie naudoja klientų aptarnavimas darbo srities programą. Šios galimybės pasiekiamos ir naujojoje klientų aptarnavimas administravimo centro programoje. Rekomenduojame naudoti naują programą.
Pastaba.
Daugiakanalio administravimo programos palaikymas baigėsi 30 m. balandžio 2022 d., o programa buvo pašalinta 2023 m. liepos mėn. Rekomenduojame naudoti „Customer Service“ administravimo centro programą, kad sukonfigūruotumėte naujausias funkcijas, pvz., vieningą maršruto parinkimą ir balso kanalą. Daugiau informacijos apie pranešimą apie atsisakymą rasite Daugiakanalio administravimo programa nebenaudojama nuo 2023 m. liepos mėn.
Šioje lentelėje pateikiamos funkcijos, kurias galima sukonfigūruoti per administravimo programas.
| Funkcija | „Customer Service“ administravimo centras | Daugiakanalis administravimo centras (nebenaudojamas) | Klientų aptarnavimas Hub -> Aptarnavimo valdymas (nebenaudojamas) |
|---|---|---|---|
| Pagrindinis administravimas, skirta klientų aptarnavimui | ✔ | ✖ | ✔ |
| Atvejo maršruto parinkimas ir eilės konfigūravimas | ✔ | ✔ | ✔ |
| Aptarnavimo lygio sutartys | ✔ | ✖ | ✔ |
| Aptarnavimo planavimas | ✔ | ✖ | ✔ |
| Tiesioginis pokalbis, socialiniai kanalai, „Microsoft Teams“, SMS | ✔ | ✔ | ✖ |
| Agentų patirties profiliai | ✔ | ✖ | ✖ |
| Vieningojo maršruto parinkimas | ✔ | ✔ | ✔ |
| Balso kanalas | ✔ | ✔ | ✖ |
| Žinių valdymas | ✔ | ✖ | ✔ |
| Įžvalgos, analizės ir ataskaitų sritys | ✔ | ✔ | ✔ |
| Produktyvumo įrankiai | ✔ | ✔ | ✖ |
Legenda
✔: visuotinai pasiekiama.
✖: nepasiekiama
Agentų programų naudojimas klientų aptarnavimui
Atsižvelgiant į jūsų poreikius, skirtingose programose galima naudoti tolesnes galimybes. Toliau pateiktose lentelėse pasirinkite norimą programą, kad sužinotumėte daugiau apie vartotojo funkcijas kiekvienoje programoje.
| Funkcijos | „Customer Service“ darbo sritis | Daugiakanalis klientų aptarnavimas (nebenaudojamas) | klientų aptarnavimas telkinys | Klientų aptarnavimo komandos narys |
|---|---|---|---|---|
| Keli seansai | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Case management | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| Pokalbiai (naudojant pokalbius arba skaitmeninių pranešimų pasiūlymus) | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Kanalai (su skaitmeninių pranešimų pasiūlymu) | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Balso kanalas (su balso kanalu, skirtu „Dynamics 365 Customer Service“) | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Žinių valdymas | ✔ | ✔ | ✔ | Tik skaityti |
| Įžvalgos, analizės ir ataskaitų sritys | ✔ | ✔ | ✔ | ✖ |
| Aptarnavimo planavimas | ✔ | Netaikoma | ✔ | ✖ |
| „Connected Service“ su „IoT“ | ✔ | ✖ | ✔ | ✖ |
| Išplėtimas | ✔ su 2.0 versijos kanalų integravimo sistema, pasirinktiniu pranešimų siuntimo kanalu | ✔ su 2.0 versijos kanalų integravimo sistema, pasirinktiniu pranešimų siuntimo kanalu, „Mobile SDK“ | ✔ su 1.0 versijos kanalų integravimo sistema | ✖ |
| Atitinka vieningąją sąsają | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
Legenda
✔: visuotinai pasiekiama.
✖: nepasiekiama
Galite pasiekti iš bet kur ir bet kuriame įrenginyje
Pastaba.
Mobiliuose įrenginiuose galite įdiegti savo įrenginiui taikomą programą. Daugiau informacijos: "Dynamics 365", skirtos telefonams ir planšetiniams kompiuteriams, diegimas.
Jei naudojate kompiuterio naršyklę, programų jungiklyje matysite įvairias „Customer Service“ programas, kaip parodyta toliau.
Jei naudojate mobilųjį įrenginį ir esate įdiegę „Dynamics 365“, skirtą telefonams ir planšetiniams kompiuteriams, programų jungiklyje matysite programų plyteles, kaip parodyta toliau.
Pastaba.
Norite atnaujinti į „Customer Service Workspace“ ar Klientų aptarnavimo telkinio programą? Žiūrėkite Versijos naujinimas į klientų aptarnavimas telkinį
Pastaba.
Jei esate įdiegę portalo sprendimą, norėdami kurti atvejį „Customer Service Hub“ arba naudoti komandą Sulieti atvejus, turite išjungti objekto Atvejis parinktį Tik skaitomas mobiliajame kliente. Daugiau informacijos: Išjunkite parinktį Tik skaityti mobiliajame įrenginyje.
Pritaikymas neįgaliesiems ir privatumas klientų aptarnavimas programose
„Customer Service“ pasižymi įtraukiančiu dizainu ir patogiai pasiekiamu turiniu. Programos sukurtos galvojant apie jų prieinamumo galimybes, kad visi vartotojai galėtų nevargdami būti produktyvūs.
Daugiau informacijos apie programėlių pritaikymą neįgaliesiems ir privatumo atitiktį rasite Pritaikymas neįgaliesiems ir privatumas.