„Daugiakanalio“ suvestinės ataskaitų sritis

Daugiakanalė „Customer Service“ platforma, skirta atitinkamoms galimybėms, kurios šplečia Dynamics 365 Customer Service Enterprise galimybes, kad organizacijos galėtų iš karto susisiekti ir bendrauti su klientais per skaitmeninių pranešimų kanalus. Norint gauti prieigą prie Daugiakanalio įtraukimo, skirto „Customer Service“, reikalinga papildoma licencija klientų aptarnavimas. Daugiau informacijos pateikta Dynamics 365 Customer Service kainų apžvalgoje ir Dynamics 365 Customer Service kainodaros plano puslapiuose.

Svarbu

Power Virtual Agents galimybės ir funkcijos dabar yra dalis Microsoft Copilot Studio didelių investicijų į generatyvinį dirbtinį intelektą ir patobulintas integracijas Microsoft Copilot.

Kai kurie straipsniai ir ekrano kopijos gali būti nurodomi Power Virtual Agents , kai atnaujiname dokumentaciją ir mokymo turinį.

Ataskaitų srityje Suvestinė galima sklandžiai teikti metrikos ataskaitas visame klientų aptarnavimas veiklos cikle. Šioje integruotoje analizės ataskaitoje suderinama pagrindinė klientų aptarnavimas Copilot Studio ir daugiakanalio kanalo metrika.

Naudodami suvestinės ataskaitų sritį, klientų aptarnavimas vadovai arba prižiūrėtojai gali:

• Naudokite robotų Copilot Studio metriką, pvz., problemų sprendimo ir nukreipimo rodiklį, ir agentų metriką, pvz., įtraukimo rodiklį ir atsisakymo rodiklį, kad gautumėte apžvalgą, kaip klientai sąveikauja su robotais ir robotų našumu.
• Įvertinkite, kaip skirtingos robotų temų sritys ir atitinkamos agentų pokalbių temos veikia jūsų organizacijos palaikymo našumą.
• Gaukite veiksmingų įžvalgų, kad efektyviai apdorotumėte robotų perskyrimus ir klientų užklausas, taip pagerindami klientų pasitenkinimą ir sumažintumėte išlaidas.

Prieiga prie suvestinė ataskaitų srities

„Customer Service workspace“ arba programėlėje „Daugiakanalis įtraukimas, skirtas „Customer Service“ atlikite vieną iš toliau nurodytų veiksmų, kad peržiūrėtumėte ataskaitų sritį:

• Numatytame rodinyje pažymėkite pliuso (+) piktogramą ir rinkitės Daugiakanalis istorinė analizė.
• Jei įgalintas patobulintas kelių seansų darbo srities rodinys, pažymėkite svetainės struktūrą ir pažymėkite „Daugiakanalis“ istorinė analizė.

Rodomame puslapyje pažymėkite ataskaitų sritį.

Išsami ataskaitos informacija

Ataskaitoje apibendrinami nurodyto laikotarpio KPI ir procentinis pokytis per tą laikotarpį. Galite filtruoti šias sritis pagal trukmę, kanalą, eilę ar pokalbio būseną.

KPI	Aprašą
Bendras pokalbių skaičius	Kliento inicijuotų pokalbių skaičius.
Roboto nukreipimų rodiklis	Pokalbių, kuriuose dalyvavo robotai ir buvo išspręstos problemos, procentinė dalis
Roboto perskyrimų rodiklis	Pokalbių, kuriose dalyvavo robotai ir šie pokalbiai buvo perskirti agentui žmogui, procentas.
Gautas kvietimas pokalbiui	Kliento inicijuotų pokalbių, kurie buvo pateikti agentui žmogui, bendras skaičius. Taip pat įtrauktas pokalbis, Copilot Studio kurį eskaluoja robotai.
Pokalbiai, į kuriuos įsitraukta	Siūlomi pokalbiai, į kuriuos įsitraukė agentas. Kliento ir agento bendravimas prasidėti tuo metu.
Nutraukimo rodiklis	Pokalbių, kurie yra agento žmogaus eilėje, bet agentas neįsitraukia, procentinė dalis.
Vidutinis atsakymo greitis	Kiek vidutiniškai klientai laukė eilėje prieš prijungiant prie agentų.

Prie reikšmės esantis aukštyn ir žemyn indikatorius nurodo procento pokytį teigiama arba neigiama linkme.

Suvestinės ataskaitų srityje rodomos toliau nurodytos diagramos.

Antraštė	Aprašą
Bendras pokalbių skaičius	Grafinis pokalbių, kuriuos inicijavo klientas ir kurie buvo tiesiogiai prijungti prie žmogaus agento, kuriuos išsprendė robotas Copilot Studio arba kuriuos robotas perdavė žmogaus agentui, vaizdas.
Agento įtraukimo rodiklis per tam tikrą laiką	Kasdien gaunamų pokalbių, pokalbių, į kuriuos įsitraukė agentas, ir nutrauktų pokalbių per tam tikrą laiką grafinis rodinys.
Roboto pokalbiai	Grafinis dienos deformacijos ir problemų mažinimo greičio bei atsisakymo rodiklio per nurodytą laikotarpį vaizdas.

Roboto perskyrimo temos metrikos

Skyriuje Roboto perskyrimo temos metrikos pateikiama įžvalgų apie atskirų roboto temų efektyvumą ir jų pagrindinė verslo metrika. Prižiūrėtojai gali įsigilinti į temą, kad peržiūrėtų atitinkamas agento pokalbio temas ir išanalizuotų, kaip robotas sprendžia temą, palyginti su tuo, kaip agentas sprendžia eskaluojamą pokalbio temą. Tai padeda geriau suprasti, kaip skirtingos temos sritys daro įtaką jūsų organizacijos palaikymo efektyvumui.

Norėdami peržiūrėti kitas robotų temas ir su jomis susijusią metriką, eikite į "Bot" prietaisų skydelį.

Temų kalbų pasiekiamumas

Į „Customer Service“ istorinės analizės temų funkciją įtrauktas natūraliosios kalbos supratimo modelis, kuris gali suprasti teksto semantiką ir intenciją tolesnėmis kalbomis.

• English
• Prancūzų
• Vokiečių
• Italų
• Japonų
• Portugalų
• Supaprastintoji kinų
• Ispanų

Pastaba.

Nors temų aptikimas įgalintas ir vis dar įmanomas kalbomis, kurios neišvardytos šiame skyriuje, gali skirtis vartotojų, kurie siūlo temas nepalaikomomis kalbomis, patirtis.

Taip pat žr.

Pokalbių ataskaitų sritis
Ataskaitų srities apžvalga
Agento ataskaitų sritis
Roboto ataskaitų sritis
Tvarkykite ataskaitų žymes