Konfigurowanie rozsyłania opartego na umiejętnościach dla rozsyłania ujednoliconego

  • Artykuł

Kroki konfigurowania rozsyłania opartego na umiejętnościach są następujące:

  1. Tworzenie modelu oceniania.
  2. Tworzenie typów umiejętności i umiejętności.
  3. Przypisywanie agentów do umiejętności.
  4. Ustaw dokładne lub najbliższe dopasowanie jako domyślny algorytm dopasowania umiejętności dla strumienia pracy.
  5. Wybierz jedną z następujących metod klasyfikacji umiejętności:
  6. Wybierz niestandardową metodę przypisywania lub utwórz niestandardową metodę przypisywania dla kolejki.
  7. Włącz kontrolkę umiejętności dla agenta.

Jak są dopasowywane umiejętności

W tej sekcji wyjaśniono, jak działa domyślny algorytm dopasowania umiejętności, gdy ustawisz wartość jako dopasowanie dokładne lub dopasowanie najbliższe w strumieniu roboczym. Gdy reguły umiejętności klasyfikacji pracy dołączają umiejętności i poziom biegłości, metoda przypisania dopasowuje wymaganą umiejętność do umiejętności agenta. Następnie system przypisuje rozmowę do agenta na podstawie wybranych kryteriów umiejętności.

Domyślny algorytm dopasowywania umiejętności działa tylko z gotową metodą przypisywania. Jeśli korzystasz z niestandardowej metody przypisywania, musisz napisać warunki, aby uzyskać routing oparty na umiejętnościach. Reguły napisane dla przypisania niestandardowego zastępują algorytm w ustawieniach dystrybucji pracy strumienia pracy.

Można osiągnąć następujące dopasowanie umiejętności w zależności od wymagań biznesowych:

  • Dokładne dopasowanie umiejętności
  • Najbliższe dopasowanie umiejętności

Po wybraniu jednego z tych typów dopasowania umiejętności należy skonfigurować reguły załącznika umiejętności, aby rozmowa była rozsyłana do odpowiedniego agenta.

Dokładne dopasowanie

W dokładnym dopasowaniu umiejętności logika przypisania wyszukuje agenta o wymaganych umiejętnościach i biegłości.

Dokładne dopasowanie filtruje wszystkich dopasowanych agentów, których wartość oceny jest większa lub równa wymaganej wartości, a następnie ustawia ich w kolejności na podstawie większej dostępnej wydajności, profilu wydajności lub działań okrężnych zgodnie z wybraną kolejnością według atrybutu.

Jeśli agent nie jest dostępny ze wszystkimi wymaganymi umiejętnościami i odpowiadającą im biegłością, konwersacja pozostaje w kolejce nieprzypisana.

Można skonfigurować dokładne dopasowanie umiejętności na jeden z następujących sposobów:

  • W ustawieniach dystrybucji pracy strumienia pracy ustaw wartość dla Domyślny algorytm dopasowywania umiejętności jako Dokładne dopasowanie. W metodzie przypisywania kolejki wybierz najwyższą wydajność lub metodę przypisywania cyklicznego. Algorytm dokładnego dopasowania nie ma zastosowania do elementów roboczych, jeśli niestandardowa metoda przypisania jest stosowana dla kolejki. Trzeba napisać reguły, aby osiągnąć dokładne dopasowanie dla niestandardowej metody przypisania.

  • Tworzenie niestandardowej metody przypisywania i tworzenie reguł dotyczących atrybutów umiejętności użytkownika:

    W dokładnym dopasowaniu umiejętności w ramach niestandardowej metody przypisania można napisać warunki reguły umożliwiające logice przypisywania wyszukiwanie agentów, którzy pasują do wszystkich wymaganych umiejętności lub pasują do wszystkich umiejętności w ramach typu umiejętności. Dopasowani agenci mogą zostać uporządkowani przy użyciu następujących opcji:

    • Najbliższa biegłość
    • Najbliższa biegłość w ramach typu umiejętności
    • Najbardziej biegły
    • Najbardziej biegły w ramach typu umiejętności
    • Liczba umiejętności
    • Liczba umiejętności w ramach typu umiejętności
    • Działanie okrężne
    • Pojemność

    Na przykład kolejność według Najbliższa biegłość lub Najbardziej biegły sprawi, że agent z najbliższą wartością biegłości umiejętności do wymaganego poziomu biegłości lub najwyższego poziomu biegłości zostanie ustawiony na początku. Można ją także skonfigurować w ramach typu umiejętności.

    W poniższej tabeli ukazano kilka przykładów dopasowania umiejętności i wyników, kiedy algorytm to "dokładne dopasowanie".

    Wymagane umiejętności Opis agenta Opis scenariusza Warunek reguły Kolejność według/Wynik
    • Cafe A-100 (Typ: Produkt); Wymagana biegłość: 2
    • Hiszpański (Typ: Język); Wymagana biegłość: 3
    • Nazwa: Carlos; Wydajność: 100; Cafe A-100 (2); Hiszpański (3)
    • Nazwa: Eric; Wydajność: 200; Cafe A-100 (3); Hiszpański (4)
    		 Dokładne dopasowanie wszystkich umiejętności Agent.Umiejętności użytkownika. Exact match.All skills AND (optional) Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Wybierz jedną z Kolejność według opcji:
    • Dostępna wydajność: Eric
    • Najbliższa biegłość: Carlos
    • Najbardziej biegły: Eric
      • Cafe A-100 (Typ: Produkt); Wymagana biegłość: 2
      • Hiszpański (Typ: Język); Wymagana biegłość: 3
      • Nazwa: Carlos; Wydajność: 100; Cafe A-100 (2); Hiszpański (3)
      • Nazwa: Eric; Wydajność: 200; Cafe A-100 (3); Hiszpański (4)
      		 Dokładne dopasowanie tylko umiejętności językowych Agent.User skills.Exact match.Skill type: Language AND (optional) Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Wybierz jedną z Kolejność według opcji:
      • Dostępna wydajność: Eric
      • Najbliższa biegłość: Carlos
      • Najbardziej biegły: Eric

      Najbliższe dopasowanie

      Jeśli szybkie znalezienie agenta jest ważniejsze niż oczekiwanie na agenta o dokładnych wymaganych umiejętnościach, rozsyłanie ujednolicone zapewnia opcję porządkowania agentów z użyciem wyniku biegłości lub liczby umiejętności, przez co pozwala na osiągnięcie najbliższego dopasowania umiejętności.

      Najbliższe dopasowanie porządkuje wszystkich agentów na podstawie ich bliskości do wymaganych umiejętności i biegłości. Na przykład jeśli wymagane umiejętności będą cztery, to agenci z czterema umiejętnościami znajdą się na szczycie (odpowiednie kwalifikacje), następnie agencie z pięcioma umiejętnościami (nadmierna kwalifikacje), a za nimi agent z trzema umiejętnościami (nieodpowiednie kwalifikacje).

      Jeśli nie jest dostępny żaden agent o wymaganych umiejętnościach, konwersacja może zostać przypisana do agenta bez żadnych wymaganych umiejętności.

      Można uzyskać najbliższe dopasowanie umiejętności na jeden z następujących sposobów:

      • W ustawieniach dystrybucji pracy strumienia pracy ustaw wartość dla Domyślny algorytm dopasowywania umiejętności jako Najbliższe dopasowanie. W metodzie przypisywania kolejki wybierz najwyższą wydajność lub metodę przypisywania cyklicznego.

        W tym scenariuszu, w którym najbliższe dopasowanie jest wybrane jako algorytm dopasowania umiejętności na poziomie strumienia pracy, i wybrana została metoda cykliczna lub metoda przypisywania najwyższej wydajności; jeśli istnieje więcej niż jeden agent o takiej samej liczbie umiejętności; system nie uporządkuje ich według cyklicznie lub najwyższa wydajność. System będzie nadal przypisywać wszystkie przychodzące elementy robocze do tego samego agenta, dopóki nie zostaną spełnione inne ograniczenia, takie jak wydajność i obecność.

      • Utwórz niestandardową metodę przypisania i utwórz kolejność, używając biegłości lub liczby umiejętności, aby osiągnąć najbliższy poziom dopasowania.

        Aby wybrać kolejność, według > Poziom biegłości > Wszystkie umiejętności lub Typ umiejętności > Najbliższa biegłość.

        W najbliższym dopasowaniu umiejętności w ramach niestandardowej metody przypisania można wybrać spośród poniższych opcji Uporządkuj według:

        • Najbliższa biegłość
        • Najbliższa biegłość w ramach typu umiejętności
        • Najwyższa biegłość
        • Najwyższa biegłość w ramach typu umiejętności
        • Liczba umiejętności
        • Liczba umiejętności w ramach typu umiejętności

        W poniższej tabeli ukazano kilka przykładów dopasowania umiejętności i porządkowania wyników, kiedy domyśłny algorytm dopasowania umiejętności to "najbliższe dopasowanie".

        Wymagane umiejętności Opis agenta Opis scenariusza Warunek reguły Kolejność według/Wynik
        • Cafe A-100 (Typ: Produkt); Wymagana biegłość: 2
        • Ekspres do kawy (Typ: Produkt); Wymagane biegłości: 3
        • Hiszpański (Typ: Język); Wymagana biegłość: 3
        • Nazwa: Carlos; Cafe A-100 (2); Ekspres do kawy (3); Hiszpański (3)
        • Nazwa: Eric; Cafe A-100 (5); Ekspres do kawy (4); Hiszpański (1)
        • Nazwa: Jamie; Cafe A-100 (1); Ekspres do kawy (2); Hiszpański (1)
        		 Najbliższe dopasowanie wszystkich umiejętności Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Wybierz jedną z Kolejność według opcji:
        • Najbliższa biegłość: Carlos > Eric > Jamie
        • Największa biegłość: Eric > Carlos > Jamie
        • Café A-100 (Typ: Produkt); Wymagana biegłość: 2
        • Ekspres do kawy (Typ: Produkt); Wymagane biegłości: 3
        • Hiszpański (Typ: Język); Wymagana biegłość: 3
        • Nazwa: Carlos; Cafe A-100 (2); Ekspres do kawy (3); Hiszpański (3)
        • Nazwa: Eric; Cafe A-100 (5); Ekspres do kawy (4); Hiszpański (1)
        • Nazwa: Jamie; Cafe A-100 (1); Ekspres do kawy (2); Hiszpański (1)
        		 Najbliższe dopasowanie tylko umiejętności produktowych Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Wybierz jedną z Kolejność według opcji:
        • Najbliższa biegłość: Carlos > Eric > Jamie
        • Największa biegłość: Eric > Carlos > Jamie
        • Café A-100 (Typ: Produkt); Wymagana biegłość: 2
        • Ekspres do kawy (Typ: Produkt); Wymagane biegłości: 3
        • Hiszpański (Typ: Język); Wymagana biegłość: 3
        • Carlos Cafe A-100 (2); Ekspres do kawy (3); Hiszpański (3)
        • Nazwa: Eric; Cafe A-100 (5); Ekspres do kawy (4)
        • Nazwa: Jamie; Cafe A-100 (1)
        		 Najbliższe dopasowanie ze wszystkimi umiejętnościami przy użyciu liczby umiejętności Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Uporządkuj według opcji:
        Liczba umiejętności: Carlos > Eric > Jamie
        • Cafe A-100 (Typ: Produkt); Wymagana biegłość: 2
        • Ekspres do kawy (Typ: Produkt); Wymagane biegłości: 3
        • Hiszpański (Typ: Język); Wymagana biegłość: 3
        • Nazwa: Carlos; Cafe A-100 (2); Ekspres do kawy (3); Hiszpański (3)
        • Nazwa: Eric; Cafe A-100 (5); Ekspres do kawy (4);
        • Nazwa: Jamie; Cafe A-100 (1);
        		 Najbliższe dopasowanie tylko umiejętności produktowych przy użyciu liczby umiejętności Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Określ kolejność wg:
        Liczba umiejętności: System będzie losowo wybierać między Carlos a Eric

      Uwaga

      Zaleca się użycie tego samego modelu klasyfikacji w ramach umiejętności. Jeśli jednak istnieją umiejętności należące do różnych modeli klasyfikacji, system znormalizuje i obliczy wyniki umiejętności.

      Zobacz także

      Omówienie rozsyłania na podstawie umiejętności
      Omówienie zunifikowanego rozsyłania
      Często zadawane pytania dotyczące ujednoliconego rozsyłania