Configurar um canal do WhatsApp por meio do Twilio

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O Omnichannel for Customer Service oferece um conjunto de recursos que ampliam o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se conectem e interajam instantaneamente com clientes em canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para acessar o Omnichannel for Customer Service. Para obter mais informações, consulte as páginas Visão geral de preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.

O recurso de canal do WhatsApp permite integrar o WhatsApp por meio do Twilio com o Omnicanal para Customer Service, a fim de interagir com os clientes que preferem usar o canal do WhatsApp.

O sucesso do SAC das mídias sociais, como todos os outros SAC, depende da qualidade do atendimento prestado. As comunicações dos agentes devem ser oportunas, precisas, sensíveis, breves e amigáveis, o que melhora a satisfação do cliente e a fidelidade à marca.

Pré-requisitos

Tipos de mensagens do WhatsApp e regra de sessão de 24 horas

  • Mensagens de modelo: as mensagens que os agentes enviam pelo Twilio estão usando um dos modelos pré-aprovados? Geralmente, elas são mensagens transacionais, como alertas de entrega e lembretes de compromisso, enviadas aos usuários que aceitaram receber mensagens da organização. Para mensagens que requerem localização, você deve obter a mensagem aprovada pelo WhatsApp em cada idioma. Para obter mais informações sobre os modelos de mensagem do WhatsApp, consulte Documentação do WhatsApp.

  • Mensagens de sessão: de acordo com o WhatsApp, as mensagens da sessão são mensagens de entrada de um cliente ou respostas de um agente às mensagens de entrada dentro de 24 horas. Uma sessão de mensagens é iniciada quando os agentes recebem uma mensagem de um cliente. Ele dura 24 horas a partir da mensagem recebida mais recentemente. As mensagens da sessão não precisam seguir um modelo e podem incluir anexos de mídia.

  • Regra de sessão de 24 horas: uma sessão de mensagens é iniciada quando um agente recebe uma mensagem de um cliente ou responde à mensagem de entrada de um cliente. Quando o cliente envia uma mensagem, o agente tem 24 horas para responder a partir do momento em que o agente a recebeu. No entanto, após 24 horas, o agente pode enviar uma mensagem ao cliente apenas usando um modelo predefinido e aprovado.

Passo a passo completo

  1. Buscar detalhes da conta do Twilio
  2. Criar um canal do WhatsApp
  3. Criando regras de encaminhamento
  4. Modificar as configurações de um número de telefone específico do WhatsApp

Buscar detalhes da conta do Twilio

Importante

O suporte para o aplicativo Administração do Omnicanal terminou em 30 de abril de 2022, e o aplicativo foi removido em julho de 2023. Recomendamos que você use o aplicativo do centro de administração do Customer Service para configurar os recursos mais recentes, como roteamento unificado e canal de voz. Mais informações: O aplicativo Administração do Omnicanal foi preterido

Para integrar um canal do WhatsApp por meio do Twilio com o Omnicanal para Customer Service, você precisará acessar sua conta do Twilio e buscar os valores SID DA CONTA e TOKEN DE AUTENTICAÇÃO. Salve os valores em segurança porque eles são necessários para configurar um canal do WhatsApp por meio do Centro de administração do Customer Service.

Vá para o seu Painel do Console do Twilio>Configurações>Geral para buscar os detalhes.

Criar um canal do WhatsApp

  1. No Dynamics 365, acesse um dos aplicativos e execute as seguintes etapas:

    1. No mapa do site, selecione Canais em Suporte ao cliente. A página Canais é exibida.

    2. Selecione Gerenciar em Contas de mensagens. A página Contas e canais será exibida.

    3. Selecione Nova conta.

  2. Insira os detalhes a seguir:

    1. Na página Detalhes do canal, insira um nome e selecione WhatsApp em Canais.

    2. Na página Detalhes da conta, insira os seguintes detalhes:

    • SID da conta: especifique o valor da sua conta do Twilio.
    • Token de autenticação: especifique o valor da sua conta do Twilio.
    1. Na página Números do WhatsApp, selecione Adicionar e, na página exibida, insira as seguintes informações:
    • Nome: especifique um nome.
    • Número: especifique o número de telefone do WhatsApp prefixando o símbolo de mais (+).

    1. Na página Informações do retorno de chamada, copie o valor na caixa URL de entrada do Twilio para a conta do Twilio.

    2. Escolha Concluído. A conta foi adicionada à lista.

  3. Para configurar o roteamento e distribuição de trabalho, você poderá criar um fluxo de trabalho ou selecionar um existente.

  4. Selecione o fluxo de trabalho que você criou para o canal do WhatsApp e, na página "Fluxos de trabalho", selecione Configurar o WhatsApp para definir as seguintes opções:

    1. Na página Configuração do WhatsApp, na lista Contas do WhatsApp disponíveis, selecione o número que você criou.

    2. Na página Idioma, selecione o idioma.

    3. Na página Comportamentos, configure as seguintes opções:

    1. Na página Recursos do usuário, defina a alternância para Anexos de arquivo como Ativado e selecione as seguintes caixas de seleção se desejar permitir que agentes e clientes enviem e recebam anexos de arquivo. Mais Informações: Habilitar anexos de arquivo.
    • Os clientes podem enviar anexos de arquivo
    • Os agentes podem enviar anexos de arquivo
    1. Verifique as configurações na página Resumo e, em seguida, selecione Concluir. A instância do canal do WhatsApp está configurada.

  5. Configure regras de roteamento. Mais Informações: Configurar regras de classificação de trabalho.

  6. Configure a distribuição de trabalho. Mais informações: Configurações de distribuição de trabalho

  7. Como opção, adicione um bot.

  8. Com base nas necessidades de negócios, em Configurações avançadas, configure as seguintes opções:

Configurar modelos de mensagem do WhatsApp

Você pode configurar a opção para que os agentes enviem mensagens aprovadas pelo WhatsApp. Se passarem 24 horas após a última mensagem de um cliente, os agentes só poderão enviar mensagens de modelos aprovados pelo WhatsApp até que o cliente responda. Você deve criar seus modelos de mensagem em sua conta do Twilio o e aprová-los pelo WhatsApp antes de adicioná-los no Omnicanal para Customer Service.

Execute as etapas a seguir:

  1. Para o fluxo de trabalho selecionado para o WhatsApp, edite a conta do WhatsApp.
  2. Na guia Comportamentos, em modelos de mensagem do WhatsApp, selecione Adicionar.
  3. Na caixa de diálogo Adicionar modelo de mensagem, faça o seguinte:
    • Nome: especifique um nome para o modelo.
    • Idioma padrão: selecione o idioma na lista.
    • Texto aprovado pelo WhatsApp: copie e cole o texto aprovado do modelo que você criou no WhatsApp.
  4. Selecione Salvar.
  5. Crie quantos modelos forem necessários.

Integrar uma conta de área restrita do Twilio ao Omnicanal para Customer Service

  1. No Twilio, vá para SMS Programável>Mensagens Programáveis>Área restrita do WhatsApp.
  2. Na caixa QUANDO UMA MENSAGEM CHEGA, digite a URL de entrada do Twilio que você gerou no Omnicanal para Customer Service e salve as alterações.
  3. Para testar o canal do WhatsApp com a área restrita do Twilio, você pode enviar uma mensagem do WhatsApp para o número fornecido pelo Twilio com um código exclusivo que também é fornecido pelo Twilio. Você também pode usar o modelo de mensagem da área restrita fornecido pelo Twilio para testar o envio de mensagens fora da janela de 24 horas.

Confira também

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Configurar mensagens automatizadas
Configurar uma pesquisa pós-conversa
Roteamento baseado em habilidades
Criar modelos de mensagem
Modelos
Excluir um canal configurado
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