Modificați dialogul de rezolvare caz

Puteți personaliza caseta de dialog pentru rezolvarea cazurilor pentru a se potrivi nevoilor dvs. de business. De asemenea, puteți crea reguli de rezolvare a cazurilor adăugând valori de stare personalizate.

Cerințe preliminare

Asigurați-vă că rolurile de securitate Manager reprezentant al serviciului pentru relații cu clienții și Reprezentant al Customer Service au setate următoarele permisiuni pentru Definiție de variabilă mediu:

• Manager CSR: Creați, citiți și scrieți
• Reprezentant al serviciului pentru relații cu clienții: Citiți

Dacă aveți roluri de securitate particularizate, trebuie să actualizați rolurile pentru a utiliza dialogul de rezolvare a cazurilor modificat.

Gestionarea setărilor dialogului de rezolvare a cazurilor

Puteți seta caseta de dialog de rezolvare a cazului pe care agenții o văd atunci când rezolvă cazul. În mod implicit, câmpul este setat la dialogul Standard. Efectuați următorii pași pentru a seta dialogul de rezolvare a cazului la un dialog particularizabil de rezolvare a cazurilor. Acest lucru vă permite să modificați dialogul de rezolvare a cazurilor pentru a adăuga sau elimina câmpuri și valori.

1. Navigați la una dintre următoarele aplicații:

   Centrul de administrare Customer Service

   1. În harta site-ului, selectați Setări cazuri în Asistență pentru clienți. Apare pagina Setări caz.

   2. Selectați Gestionați pentru Alte setări.

   serviciu pentru relații cu clienții Hub - Managementul serviciilor (perimat)

   Important

   Zona de gestionare a serviciilor din serviciu pentru relații cu clienții Hub este perimată. Utilizați aplicația serviciu pentru relații cu clienții centru de administrare pentru activități de administrare în serviciu pentru relații cu clienții.

   • În harta site-ului Gestionarea serviciului, selectați Setări de configurare a serviciului în Termenii serviciului.

2. Pe pagina Setări de configurare a serviciului, derulați la secțiunea Dialog rezolvare caz și apoi selectați Dialog particularizabil din lista verticală.

3. Selectați Salvați.

Adăugarea sau eliminarea câmpurilor din caseta de dialog particularizată pentru rezolvarea cazurilor

Puteți modifica caseta de dialog particularizată pentru rezolvarea cazurilor pentru a adăuga și elimina un câmp.

De exemplu, trebuie să adăugați câmpul Timp facturabil la dialogul de rezolvare a cazurilor.

Notă

• Asigurați-vă că este adăugat câmpul Timp total la dialogul de rezolvare a cazurilor, pentru ca câmpul Timp facturabil să afișeze automat perioada de timp în care un agent a lucrat automat la un caz.
• Rezolvarea cazurilor nu este acceptată dacă câmpul Referitor la este adăugat la caseta de dialog Rezolvare caz.

1. În Power Apps, selectați mediul.

2. Selectați Tabele,>Formulare>de rezolvare a cazurilor și selectați formularul necesar.

3. Adăugați câmpul Timp facturabil la formular.

4. Selectați Salvați și publicați.

   

Pentru a elimina câmpul Timp facturabil, efectuați pașii din coloanele de ștergere dintr-un formular.

Adăugarea valorilor particularizate la caseta de dialog particularizată pentru rezolvarea cazurilor

Puteți adăuga o valoare particularizată la caseta de dialog particularizată pentru rezolvarea cazurilor. Trebuie să efectuați următorii pași pentru a adăuga o valoare particularizată la caseta de dialog de rezolvare a cazurilor:

1. Adăugați o valoare particularizată la câmpul obligatoriu din tabelul Caz .
2. Actualizați câmpul obligatoriu din tabelul Rezolvare caz cu aceeași valoare particularizată.

De exemplu, organizația dvs. primește cazuri similare. Puteți adăuga o regulă de rezolvare a cazurilor pentru cazurile similare cu un caz rezolvat anterior. Agenții le pot rezolva apoi marcându-le ca cazuri duplicate. Pentru a adăuga o regulă de rezolvare a cazurilor, efectuați pașii din secțiunile următoare.

Actualizați tabelul de cazuri

1. În Power Apps, selectați mediul.

2. Selectați Tabele, Case,>Coloane>, apoi selectați coloana necesară. Pentru exemplul nostru, selectați motiv stare.

3. Selectați Editare.

4. În panoul Editare coloană pentru motiv stare, selectați starea necesară, apoi adăugați o nouă opțiune. Pentru acest exemplu, puteți selecta Rezolvat și apoi specificați Dublare în alegere. Copiați valoarea în câmpul Valoare .

5. Selectați Salvare , apoi publicați modificările.

   

Actualizarea tabelului de rezolvare a cazurilor

1. În Power Apps, selectați mediul.

2. Selectați Tabele, Coloane>de rezolvare>a cazurilor, apoi selectați coloana necesară. De exemplu, selectați Tip rezoluție.

3. Selectați Editare.

4. În panoul Editare coloană pentru Tip rezoluție, în Opțiuni adăugați o nouă opțiune. În acest exemplu, puteți specifica Dublare ca etichetă și lipiți valoarea copiată din secțiunea actualizare tabel de cazuri în câmpul Valoare .

5. Selectați Salvare , apoi publicați modificările.

   

Important

Dacă modificați valoarea din Caz , asigurați-vă că actualizați valoarea dinRezolvare caz astfel încât să se potrivească. Dacă valorile nu se potrivesc, s-ar putea să apară o eroare. Dacă valorile nu se potrivesc în caseta de dialog particularizabilă, valorile pe care le-ați specificat nu vor fi afișate.

În exemplul nostru, după ce ați adăugat valoarea personalizată, agenții văd opțiunea Dublare în meniul derulant Tip de rezoluție din dialogul Rezolvare caz nou atunci când rezolvă un caz. Agenții pot selecta această valoare și pot marca cazul ca duplicat.

Consultați și

Lucrul cu cazuri
Crearea unui caz
Îmbinarea cazurilor
Rezolvarea, anularea și reatribuirea cazurilor
Crearea și gestionarea cazurilor părinte și fiu
Cozi de cazuri și rutare
Conversia literelor mari și mici în articol din baza de cunoștințe
SLA-uri de caz
Aflați noțiunile de bază despre serviciu pentru relații cu clienții Hub
Utilizați formularul principal și componentele acestuia