Configurați chat persistent

Omnicanal pentru Customer Service oferă o suită de capacități care extinde puterea Dynamics 365 Customer Service Enterprise pentru a permite organizațiilor să se conecteze instantaneu și să interacționeze cu clienții lor prin canale de mesagerie digitală. Este necesară o licență suplimentară pentru a accesa Omnicanal pentru Customer Service. Pentru mai multe informații, consultați paginile Prezentare generală a prețurilor Dynamics 365 Customer Service și Planul de prețuri Dynamics 365 Customer Service .

Chatul persistent este un mod asincron pentru canalul de chat care permite conversațiilor să se desfășoare pe mai multe sesiuni. Spre deosebire de chatul live, unde clienții și agenții trebuie să fie disponibili simultan, chatul persistent permite utilizatorilor să părăsească conversația între sesiuni și să o reia mai târziu.

Chatul live și chatul persistent au același canal. Dacă trebuie să configurați atât widgeturile de chat live, cât și cele persistente, creați două secvențe de lucru separate și actualizați setările în consecință.

Principalele diferențe dintre chatul live și chatul persistent sunt următoarele:

Caracteristică	Chat persistent	Chat în direct
Disponibilitatea agentului în afara orelor de funcționare	Permite clienților să contacteze agenții în afara programului de lucru. Dacă nu sunt disponibili agenți, conversația va rămâne deschisă și agentul va primi mesajele clientului în timpul orelor de funcționare.	În afara orelor de funcționare, este posibil ca clienții să nu poată discuta cu agenții live.
Editarea conversațiilor	Clienții nu pot încheia conversațiile din partea lor. Doar agenții o pot face.	Atât clienții, cât și agenții pot încheia conversația închizând chat-ul.
Mesaje de sistem implicite	Chatul persistent nu afișează mesaje implicite despre timpul mediu de așteptare și pozițiile în coadă, deoarece un client nu trebuie să aștepte un agent.	În chatul live, clientul primește mesaje de sistem despre timpul de așteptare. Aceste mesaje pot fi suprascrise în fila Setări.

Cum funcționează chatul persistent

De la începutul unei conversații până când agentul o încheie în mod explicit, agenții și clienții vor putea vedea istoricul conversației în chat widget. Clienții pot închide chat-ul widget și se pot întoarce după o lungă perioadă de timp și își pot vedea istoricul, cu posibilitatea de a relua de unde au plecat. Când un client nu răspunde pentru o perioadă lungă de timp, agenții pot participa la alte conversații prin mutarea conversației lor curente într-o etapă de așteptare, selectând butonul ✖. Chaturile aflate într-o etapă de așteptare nu ocupă capacitatea agentului. Când clientul revine la chat, agentul este notificat, iar conversația poate fi reluată și rezolvată.

Cerințe preliminare

Asigurați-vă că setările de autentificare sunt configurate. Mai multe informații: Creați setări de autentificare pentru chat

Configurați chat persistent

În centrul de administrare serviciu pentru relații cu clienții sau Centrul de administrare omnicanal (învechit), bifați caseta de selectare Face chat-urile persistente când creați fluxul de lucru prin chat. Mai multe informații: Creați și gestionați secvențele de lucru

Important

Centrul de administrare omnicanal este învechit. Utilizați serviciu pentru relații cu clienții admin center aplicația pentru sarcini de administrare în serviciu pentru relații cu clienții.

Asigurați-vă că setați comutatorul pentru Păstrați același agent pentru întreaga conversație la Da în setările Distribuția muncii ale secvenței de lucru. Mai multe informații: Configurați distribuția muncii

Consultați și

Configurați un widget de chat
Crearea și gestionarea secvențelor de lucru