Configurarea înregistrării, transcrierii și traducerii în timp real a apelurilor

Omnicanal pentru Customer Service oferă o suită de capacități care extinde puterea Dynamics 365 Customer Service Enterprise pentru a permite organizațiilor să se conecteze instantaneu și să interacționeze cu clienții lor prin canale de mesagerie digitală. Este necesară o licență suplimentară pentru a accesa Omnicanal pentru Customer Service. Pentru mai multe informații, consultați paginile Prezentare generală a prețurilor Dynamics 365 Customer Service și Planul de prețuri Dynamics 365 Customer Service .

Important

Power Virtual Agents capabilitățile și caracteristicile fac acum parte din Microsoft Copilot Studio urmarea unor investiții semnificative în IA generativă și integrări îmbunătățite Microsoft Copilot.

Unele articole și capturi de ecran se pot referi la Power Virtual Agents în timp ce actualizăm documentația și conținutul de instruire.

În calitate de administrator, puteți activa traducerea live, transcrierea și înregistrarea apelurilor, ceea ce permite agenților și supervizorilor să vadă conversațiile cu clienții în limba care este setată ca implicită pentru aceștia, precum și transcrierile apelurilor clienților.

Important

• Multe țări și state au legi și reglementări care se aplică înregistrării apelurilor din PSTN (rețeaua de telefonie publică), vocale și video și pot solicita ca utilizatorii să își dea mai întâi consimțământul pentru înregistrarea comunicărilor lor. Este responsabilitatea dumneavoastră să utilizați capacitățile de înregistrare și transcriere a apelurilor în conformitate cu legea. Înainte de a utiliza funcțiile de înregistrare a apelurilor, trebuie să obțineți consimțământul părților pentru comunicările înregistrate într-un mod care să respecte toate legile aplicabile fiecărui participant.
• Dacă utilizați Copilot Studio boți ca răspuns vocal interactiv (IVR) cu canalul vocal, apelurile sunt transcrise în Copilot Studio chiar dacă setarea de transcriere și înregistrare nu este activată în voce fluxul de lucru.

Activați înregistrarea și transcrierea apelurilor pentru voce

1. Pentru a activa înregistrarea și transcrierea apelurilor pentru voce, trebuie mai întâi să configurați aplicațiile pentru a asculta evenimentele Azure Communication Services înregistrând subiectele sistemului Event Grid. Mai multe informații: Activați înregistrarea apelurilor și serviciile SMS

2. În centrul de administrare serviciu pentru relații cu clienții sau în aplicația Centrul de administrare omnicanal (învechit), selectați fluxul de lucru pentru care doriți să activați înregistrarea și transcrierea.

   Important

   Centrul de administrare omnicanal este învechit. Utilizați serviciu pentru relații cu clienții admin center aplicația pentru sarcini de administrare în serviciu pentru relații cu clienții.

3. În secțiunea Număr de telefon, lângă pictograma creion, selectați Editați.

4. Pe pagina Setări vocale, selectați fila Comportamente.

   

5. În scețiunea Transcriere și înregistrare, selectați meniul derulant Transcriere și înregistrare și apoi selectați Transcriere sau Transcriere și înregistrare.

6. Sub Începeți configurarea, setați comutatorul la Automat dacă doriți ca apelurile să fie înregistrate și transcrise automat când încep sau Manual dacă doriți ca agenții să își înregistreze și să își transcrie apelurile.

7. Setați Permiteți agenților să întrerupă și să reia comutați la Da dacă doriți să permiteți agenților să controleze părțile conversațiilor că înregistrează și transcriu.

8. Setați Permite întreruperea și reluarea automată atunci când agentul reține și anulează apăsarea clientului Comută la Da dacă înregistrează și transcriere trebuie întrerupt când agentul pune clientul în așteptare și reluat când agenții iau clientul în așteptare.

9. Selectați Salvați.

Activați traducerea apelurilor în timp real

Pentru a vizualiza transcrierile vocale traduse pentru apeluri, trebuie să activați înregistrarea apelurilor, transcrierea și traducerea în timp real. Pentru a activa traducerea în timp real, consultați Activarea traducerii în timp real a conversațiilor agenților și clienților

Vizualizați transcrierile apelurilor

Puteți vizualiza transcrierile apelurilor în Centrul de administrare Customer Service sau Centrul de administrare Omnicanal.

1. În centrul de administrare serviciu pentru relații cu clienții sau în aplicația Centrul de administrare omnicanal, accesați gestionarea Utilizatori, apoi selectați utilizatorul ale cărui conversații doriți să le vizualizați.

2. Selectați fila Similare, apoi selectați Conversații din meniul derulant.

3. Selectați Conversații închise din meniul derulant al tabloului de bord.

   

4. Selectați conversația pentru care doriți să accesați înregistrarea și transcrierea.

   

Locația de stocare a înregistrărilor și costul dvs.

Pentru componentele din Microsoft stack, datele nu depășesc granițele geografice în timpul tranzitului. Modelul aduceți-vă propriul operator are dependențe de terțe părți cu componente din afara Microsoft stack, iar datele trebuie revizuite integral. Componentele pot fi într-o locație geografică diferită de locația Azure Communication Services, așa cum se arată în ilustrația următoare.

Legendă

Număr	Descriere
1	Controler de limite de sesiune Pentru planurile de apeluri Microsoft în care Microsoft este operatorul, Microsoft stabilește locația pentru stocarea datelor. Rutare directă: Pentru modelul aduceți-vă propriul operator, datele se află în regiunea în care este găzduit Controlerul de limite de sesiune.
2	Azure Communication Services: Datele se află în locația de unde este achiziționat abonamentul Azure Communication Services.
3	Microsoft Dataverse: Locația serverului Microsoft Dataverse, entitatea găzduită Dynamics 365, Cosmos DB și Azure Speech Service ar trebui să fie toate în aceeași locație aleasă în timpul achiziției.
4	Kusto: Microsoft stochează datele pentru telemetrie în Kusto, care se află fie în EMEA, fie în clusterul de est al SUA.

Dimensiunea maximă a fișierului unei înregistrări poate fi de 512 MB. Costurile de stocare a datelor numai pentru doi participanți sunt calculate aproximativ după cum urmează, iar costul poate fluctua:

• Înregistrare apel de 20 de minute = 10240 KB
• Transcriere apel de 20 de minute = 40 KB

Consultați și

Prezentare generală a canalului vocal
Experiența agentului: vizualizați înregistrările și transcrierile apelurilor
Activarea înregistrării apelurilor și a serviciilor SMS
Locații în cloud, limbi și coduri regionale acceptate
Ștergeți înregistrările apelurilor