Настройка многоязычного бота для использования в голосовом канале

  • Статья

Многоканальное взаимодействие для Customer Service предлагает набор возможностей, которые расширяют возможности Dynamics 365 Customer Service Enterprise, позволяя организациям мгновенно подключаться и взаимодействовать со своими клиентами по каналам обмена цифровыми сообщениями. Для доступа к многоканальному взаимодействию для Customer Service требуется дополнительная лицензия. Для получения дополнительной информации см. страницы Обзор цен на Dynamics 365 Customer Service и План цен на Dynamics 365 Customer Service.

Внимание

Возможности и функции Power Virtual Agents теперь являются частью Microsoft Copilot Studio после значительных инвестиций в генеративный искусственный интеллект и расширенную интеграцию с Microsoft Copilot.

Некоторые статьи и снимки экрана могут ссылаться на Power Virtual Agents, пока мы обновляем документацию и учебные материалы.

Вы можете настроить правила маршрутизации для перенаправления голосовых вызовов соответствующим агентам на основе языка, выбранного вашим клиентом. Многоязычный центр обработки вызовов поможет вам обслуживать клиентов со всего мира, которые хотят взаимодействовать с вашим центром обработки вызовов на языке по своему выбору. Вы также можете настроить боты в качестве первого контакта, который может обрабатывать такие запросы.

Используйте Bot Framework Composer в Copilot Studio для настройки бота для многоязычного центра обработки вызовов.

Процесс настройки мультиязычного бота в Copilot Studio следующий:

  1. Создание бота в Copilot Studio.

  2. Создание темы в Bot Framework Composer.

  3. Настройка приветственной темы в Copilot Studio.

  4. Настройка узла передачи агенту с помощью темы эскалации.

  5. Настройка рабочих потоков и очередей.

  6. Проверка многоязычного бота.

Заметка

Новые многоязычные чат-боты в настоящее время не поддерживаются в Многоканальном взаимодействии для Customer Service.

Предварительные условия

  • Вы должны установить Bot Framework Composer локально на компьютере, который вы будете использовать для настройки многоязычного бота.
  • Ваш бот должен быть зарегистрирован на странице регистрации приложения Azure. Запишите идентификатор приложения. Дополнительные сведения: Создание регистрации приложений

Создание бота в Copilot Studio

Вы создадите бот в Copilot Studio путем выбора среды, в которой настроено приложение "Многоканальное взаимодействие для Customer Service". Подробные инструкции см. в разделе Создание бота.

Например, вы можете создать бот со следующими данными:

  • Имя: описательное имя бота, например Приветственный бот.
  • Язык: основной язык бота, например Английский (США).
  • Среда: среда, в которой настроено приложение "Многоканальное взаимодействие для Customer Service", например contoso-printers.

Создание темы в Bot Framework Composer

  1. В Copilot Studio для созданного вами бота выберите Темы на карте сайта, затем в области Темы выберите стрелку раскрывающегося списка для пункта Новая тема. Появится сообщение о том, что приложение пытается открыть Bot Framework Composer. Для получения дополнительной информации о том, как перемещаться в Bot Framework Composer, см. раздел: Учебник: создание погодного бота с помощью Composer.

  2. Выберите Открыть, и в появившемся диалоговом окне Импортировать бот в новый проект введите следующие данные:

    • Имя: название проекта, например Многоязычный бот.
    • Расположение: выберите папку на компьютере.

  3. В Bot Framework Composer выберите Дополнительные команды (...), выберите Добавить диалог и введите следующие сведения:

    • Имя: имя, например Диалог приветствия PVA.
    • Описание: краткое описание.

  4. В карте сайта выберите BeginDialog, выберите узел Добавить (+), затем выберите Отправить ответ.

    1. В разделе Ответы бота выберите узел Добавить (+), затем выберите Речь.

    2. Выберите Добавить альтернативу, затем добавьте следующий текст.

      <speak version="1.0" xmlns="http://www.w3.org/2001/10/synthesis" xml:lang="en-US"><voice name="en-US-AriaNeural"><lang xml:lang="en-US">Hello ${virtualagent.msdyn_CustomerName}. Welcome to contoso customer support.</lang></voice></speak>

      Заметка

      Переменная ${virtualagent.msdyn_CustomerName} предоставляет имя клиента для аутентифицированных клиентов только через идентификацию записи. Дополнительная информация: Автоматическая идентификация клиентов

    3. Выберите узел Добавить (+) в BeginDialog, укажите на Задать вопрос, затем выберите Множественный выбор.

      Выберите вариант множественного выбора, чтобы задать вопрос.

    4. Повторите шаги a и b, чтобы добавить следующий текст.

      <speak version="1.0" xmlns="http://www.w3.org/2001/10/synthesis" xml:lang="en-US"><voice name="en-US-AriaNeural"><lang xml:lang="en-US">Press or say 1 for English.</lang><break strength="medium"/><lang xml:lang="fr-FR"> Appuyez ou dites 2 pour le français.</lang><break strength="medium"/><lang xml:lang="pt-PT">Pressione 3 para português.</lang></voice></speak>

    5. Выберите поле Введенные пользователем данные и введите следующие сведения в самой правой панели:

      • Свойство: conversation.language_choice
      • Массив вариантов: 1, 2, 3, один, два, три, un, deux, trois, um, dois, três

      В разделе Массив вариантов укажите один вариант для каждого выражения.

    Установите значения для массива вариантов.

    1. Выберите узел Добавить (+), выберите Создать условие, затем выберите Переключатель ветвей (несколько вариантов). Введите следующие сведения:

      • Условие: conversation.language_choice

      • Значение: 1, 2, 3, один, два, три, Un, deux, trois, Um, dois, três

        Введите один вариант для каждого значения.

    2. Выберите узел Добавить (+), затем выберите Управление свойствами>Установить свойство и введите следующие сведения:

      • Условие: virtualagent.va_CustomerLocale
      • Значение: en-US

    Повторите эти шаги, чтобы Установить свойство для fr-FR, pt-PT, hi-IN.

    Установите языковой стандарт клиента, используя опцию переключателя ветвей.

    Значение переменной virtualagent.va_CustomerLocale будет обновлено в соответствии с языком, выбранным клиентом.

    Заметка

    Вы должны установить переменную контекста va_CustomerLocale с кодами языкового стандарта для языков, которые вы хотите поддерживать. Дополнительная информация: Поддерживаемые местоположения и коды языковых стандартов

    1. Выберите узел Добавить (+), затем выберите Начать тему Power Virtual Agent.

    2. В поле Имя диалога выберите Эскалация.

  5. На карте сайта выберите Опубликовать, затем выберите Профиль публикации.

    1. Выберите Изменить, затем выберите Войдите, чтобы продолжить.

    2. Выберите среду и бот, затем выберите Сохранить.

    3. Выберите Опубликовать бот, выберите бот, затем выберите Опубликовать выбранные боты.

    4. Выберите ОК.

  6. В Copilot Studio обновите пункт Темы. Вы увидите список тем.

  7. Выберите Опубликовать.

Настройка приветственной темы

  1. В Copilot Studio откройте тему Приветствие на холсте разработки и удалите все сообщения по умолчанию, кроме триггерных фраз.

  2. Выберите Добавить узел (+), затем выберите Перенаправить на другую тему.

  3. Выберите диалоговое окно приветствия, которое вы создали, то есть Диалог приветствия PVA в нашем примере.

  4. Сохраните тему Приветствие.

Настройка узла передачи агенту с помощью темы эскалации

  1. В Copilot Studio откройте тему Эскалация на холсте разработки и удалите все сообщения по умолчанию, кроме триггерных фраз.

  2. Выберите Добавить узел (+), выберите Завершить разговор, затем выберите Передать агенту.

  3. Также можно в пункте Личное сообщение агенту ввести следующее, чтобы получить предпочтительный язык клиента.

    Customer preferred language is {x} bot.va_CustomerLocale

  4. Сохраните тему.

  5. На карте сайта в пункте Управление выберите Каналы, затем выберите Microsoft Teams на странице Каналы.

  6. Опубликуйте бот с новейшим содержимым.

  7. На карте сайта в пункте Управление выберите Передачи агенту, затем выберите Многоканальное взаимодействие на странице Передачи агенту.

  8. В области "Многоканальное взаимодействие" настройте следующие параметры:

    • Включить голосовую связь: задайте значение Да.
    • Смотреть среду, с которой связан это бот: выберите среду, в которой будет использоваться бот.
    • Идентификатор приложения: введите идентификатор приложения, созданный при регистрации приложения в Azure.

  9. Выберите Добавить бот.

  10. После подключения бота выберите Просмотреть сведения в Многоканальном взаимодействии. Страница центра администрирования многоканального взаимодействия открывается на новой вкладке и отображает сведения о боте.

  11. Запишите информацию о пользователе бота, которая понадобится вам для дальнейших действий по настройке.

Настройка рабочих потоков и очередей

Используйте информацию в следующих статьях для настройки голосового рабочего потока и голосовой очереди, а также правил маршрутизации.

Например, обеспечьте следующие параметры:

  1. Настройте три голосовые очереди — по одной для английского, французского и португальского языков — и добавьте необходимых агентов.

  2. Настройте голосовой рабочий поток с английским в качестве основного языка и французским и португальским в качестве дополнительных языков.

    Рабочий поток с набором параметров нескольких языков.

  3. В наборе правил маршрутизации к очередям рабочего потока используйте Conversation.CustomerLanguage в качестве критерия для направления входящего вызова в очереди на разных языках в зависимости от варианта, выбранного клиентом.

    Правила маршрутизации в очередь для рабочего потока многоязычного центра обработки вызовов

  4. В области Бот рабочего потока отредактируйте, чтобы добавить бот Copilot Studio, который вы настроили.

Проверка многоязычного бота

  1. Как клиент, позвоните по номеру, зарегистрированному в голосовом рабочем потоке.

  2. Когда вам будет предложено сообщение интерактивного голосового ответа (IVR), выберите язык. Убедитесь, что бот направляет вызов агенту, который может говорить с вами на выбранном вами языке.

См. также

Настройка многоязычного центра обработки вызовов
Интеграция бота Copilot Studio