Del via

Konfigurere en SMS-kanal til Twilio

  • Artikel

Omnikanal til Customer Service tilbyder en række funktioner, der kan udvide styrken i Dynamics 365 Customer Service Enterprise til at gøre det muligt for organisationer at oprette umiddelbar forbindelse og kommunikere med deres kunder på tværs af digitale meddelelseskanaler. Der skal bruges en ekstra licens for at få adgang til Omnikanal til Customer Service. Du kan finde flere oplysninger på siderne Dynamics 365 Customer Service-prisoversigt og Dynamics 365 Customer Service-prissætningsplan.

SMS-kanalen via Twilio til Omnikanal til Customer Service gør det muligt for din organisation at oprette forbindelse til kunder ved hjælp af SMS. Dine kunder kan sende SMS'er via Twilio og få forbindelse til en relevant kundeservicemedarbejder. Helpdesk-medarbejdere kan få vist indgående SMS-anmodninger i deres dashboard, hvor de kan besvare dem.

Forudsætninger

Sørg for, at følgende forudsætninger er opfyldt:

Få Twilio-kontooplysninger

En SMS-kanal aktiveres i Omnikanal til Customer Service ved at integrere med Twilio. Denne integration bruger offentlige API'er til Twilio til at sende og modtage SMS'er.

  1. Noter værdierne for Twilio i dit firmakonto-id og GODK. Disse værdier kræves for at oprette SMS-konfigurationen i Omnikanal Administration-app.

  2. Køb supporttelefonnumre via din Twilio-konto.

Bemærk

  • Det er kun amerikanske telefonnumre, der understøttes.
  • Hvis du vil sikre, at tredjeparts-SMS-udbydere håndterer frameldingskommandoer korrekt, skal du konfigurere indstillingerne for dit samtykke direkte hos udbyderen.

Konfigurere SMS-kanalen til Twilio

Hvis du vil konfigurere sms-kanalen, skal du afslutte følgende opgaver:

  • Konfigurere SMS-nummeret
  • Konfigurer arbejdsstrømmen til SMS-kanalen

Konfigurere SMS-nummeret

  1. I Dynamics 365 skal du gå til en af appsene og udføre følgende trin.

    1. Vælg Kanaler i Kundesupport i oversigten over webstedet.

    2. Vælg Administrer for Meddelelseskonti i Konti.

  2. Vælg Ny konto på siden Firmaer og kanaler.

  3. Indtast følgende oplysninger:

    1. Angiv et navn i Kanaldetaljer, og vælg SMS i Kanal.
    2. Vælg Twilio i Udbyder i Firmadetaljer, og angiv derefter følgende oplysninger:
      • Konto-SID: Angiv Twilio KONTO-SID.
      • Auth-token: Angiv Twilio AUTH-TOKEN.
    3. Vælg Tilføj i SMS-telefonnumre, og angiv følgende oplysninger i Tilføj sms-nummer:
      • Nummer: Angiv det support-telefonnummer, du har købt fra Twilio, i formatet <landekode><telefonnummer>, f.eks. 14252306549. Sørg for, at du ikke angiver tomme mellemrum eller specialtegn.
      • Type: Vælg Lang kode, Kort kode eller Gratisnummer.
      • Beskrivelse: Giv en beskrivelse af nummeret. (valgfrit)
    4. Kopier tilbagekaldsoplysningerne i Oplysninger om tilbagekald. De kopierede oplysninger bruges til Twilio-kontoen.
    5. Vælg Udført. Kontoen er konfigureret.

Konfigurer arbejdsstrømmen til SMS-kanalen

Når du vil konfigurere arbejdsstrømmen, skal du udføre trinnene til oprettelse af en arbejdsstrøm til SMS-kanalen. Flere oplysninger: Opret arbejdsstrømme

  1. Gå til siden Arbejdsstrømme, og åbn den arbejdsstrøm, du har oprettet til kanalen.
  2. Vælg Konfigurer SMS i sektionen Konfigurer din SMS-kanal, og konfigurer derefter følgende indstillinger:
    1. Vælg et tal på listen på siden SMS-opsætning.
    2. Vælg det sprog, du vil angive som standardsprog, på siden Sprog.
    3. Konfigurer følgende indstillinger på siden Funktionsmåder:
    1. Angiv til/fra-knappen for Vedhæftede filer til Til i Brugerfunktioner, og vælg følgende indstillinger, hvis både helpdesk-medarbejdere og kunder skal udveksle filer. Flere oplysninger: Aktivere vedhæftede filer
    • Kunder kan sende vedhæftede filer
    • Helpdesk-medarbejdere kan sende vedhæftede filer
    1. Kontrollér indstillingerne på siden Oversigt, og vælg derefter Udfør. SMS til Twilio-kanalen er konfigureret.
  3. Konfigurer ruteregler. Flere oplysninger: Konfigurere arbejdsklassificering
  4. Konfigurer arbejdsdistribution. Flere oplysninger: Arbejdsdistributionsindstillinger
  5. Tilføj en bot. Flere oplysninger: Konfigurere en bot
  6. Konfigurer følgende indstillinger under Avancerede indstillinger baseret på din virksomheds behov:

Oprette en forbindelse mellem Omnikanal for Customer Service og Twilio-kontoen

Benyt følgende fremgangsmåde for at konfigurere URL-adressen i Twilio for at SMS-meddelelserne fra Omnikanal for Customer Service kan behandles i Twilio:

  1. Kopiér værdien i indgående URL-adresse for Twilio for arbejdstrømmen til Twilio.

  2. Gå til din Twilio-konto >Telefonnumre>Aktive numre, og vælg derefter dit SMS-nummer.

  3. Indsæt i sektionen Beskeder URL-adressen for indgående Twilio.

Dataudveksling mellem Omni-kanal til kundeservice – SMS-kanal og Twilio

Indgående SMS'er

I forbindelse med en indgående sms, der sendes af en debitor til telefonnummeret fra support, sendes meddelelsen først til Twilio-meddelelsestjenesten. Twilio sender den derefter til Omnikanal til Customer Service vha. URL-adressen til tilbagekald. Meddelelsen distribueret derefter og knyttet til enten en ny eller en eksisterende samtale af Omnikanal til Customer Service.

Udgående SMS'er

Ved udgående meddelelser, der sendes af en Helpdesk medarbejder fra Dynamics 365, sendes meddelelsen først til Twilio-tjenesten, der derefter sender den til kunden. Ud over tekstmeddelelsen, bruger Omni-kanal til kundeservice de SID'er, der leveres af Twilio, til at sende kundens telefonnummer, supporttelefonnummer og Twilio-kontooplysningerne (Konto-SID og Auth-token) til Twilio-tjenesten.

Validering af Twilio-konto og telefonnummer

Når du validerer SMS-indstillinger, mens du konfigurerer SMS-kanalen, foretages der et opkald til Twilio for at validere Konto-SID og Auth-token.

Se også

Kanaler i Omnikanal til Customer Service
Oversigt over SMS-kanaler
Slette en konfigureret kanal
Konfigurer SMS-kanal ved hjælp af Azure Communication Services KonfigurerSMS-kanal ved hjælp af TeleSignOfte stillede spørgsmål om SMS