SupportSupport

Avec chaque abonnement Microsoft Office 365 pour les entreprises, les entreprises, l’éducation et les gouvernements, le support Microsoft offre une assistance technique, de facturation et de facturation internationale.With every Microsoft Office 365 for enterprise, business, education, and government subscription, Microsoft Support provides global technical, pre-sales, billing and, subscription support. La prise en charge est disponible en ligne via le centre d’administration Microsoft 365 et par téléphone pour les abonnements payants et d’évaluation.Support is available both online through the Microsoft 365 admin center and by telephone for both paid and trial subscriptions. Pour plus d’informations, consultez la rubrique options de support Microsoft.For more information, see Microsoft Support Options.

Les administrateurs autorisés peuvent utiliser le centre d’administration Microsoft 365 pour soumettre des demandes de services en ligne, accéder aux numéros de téléphone pris en charge et afficher toutes les demandes de service ouvertes et récemment fermées.Authorized administrators can use the Microsoft 365 admin center to submit service requests online, access support telephone numbers, and view all open and recently closed service requests. Les demandes de service soumises dans le centre d’administration peuvent être rouvertes jusqu’à 14 jours après la fermeture de la demande.Service requests submitted in the admin center can be reopened for up to 14 days after the request has been closed. Pour obtenir des instructions, consultez la rubrique contacter Microsoft 365 pour les entreprises.For instructions, see Contact Microsoft 365 for business support.

L’équipe du support technique de Microsoft 365 ne prend en charge que les problèmes liés à Microsoft 365 et Office 365.The Microsoft 365 technical support team troubleshoots only those issues that are related to Microsoft 365 and Office 365. Les problèmes qui proviennent de réseaux clients se situent en dehors des limites de prise en charge et, dans ce cas, les clients doivent travailler avec leur équipe réseau ou participer à l' équipe réseau Microsoft pour obtenir de l’aide.Issues that originate in customer networks fall outside of the support boundaries, and in these cases, customers must either work with their networking team or the engage the Microsoft Networking team for assistance.

Communauté et options d’assistance en libre serviceCommunity and self-service support options

La prise en charge en libre service est disponible pour tous les plans, inclut des outils et vidéos de dépannage, des articles d’aide et des vidéos, ainsi que des forums et des wikis dans la communauté Microsoft 365.Self-service support is available for all plans, and includes troubleshooting tools and videos, help articles and videos, as well as forums and wikis in the Microsoft 365 community. Pour plus d’informations sur les ressources d’assistance en libre service, voir la description du service d’aide et de formation .For more information about self-service support resources, see the Help and training service description.

Assistance avant-ventePre-sales support

Le support avant-vente offre une assistance sur les fonctionnalités et les avantages des abonnements, les comparaisons de planification, les tarifs et les licences, et vous aide à identifier la bonne solution pour répondre aux besoins de votre entreprise.Pre-sales support provides assistance on subscription features and benefits, plan comparisons, pricing and licensing, and helps to identify the right solution to meet your business needs. En outre, l'assistance avant-vente peut vous aider à trouver un partenaire, ainsi qu'à acheter un essai et à vous y inscrire.In addition, pre-sales support can help you find a Partner, and purchase and sign up for a trial. Vous pouvez appeler durant les heures ouvrables de votre pays/région, du lundi au vendredi.You can call during local business hours, Monday through Friday. L'assistance avant-vente est accessible au même numéro de téléphone que l'assistance technique.Pre-sales support can be accessed using the same phone number as with technical support. Le numéro de téléphone du support technique est disponible dans le centre d’administration de la version d’évaluation gratuite.The support telephone number can be found on the admin center of the free trial. Pour obtenir des instructions, consultez la rubrique contacter Microsoft 365 pour les entreprises.For instructions, see Contact Microsoft 365 for business support.

Assistance de gestion de facturation et d’abonnementBilling and subscription management support

L’assistance fournie pour des problèmes de gestion de facturation et d’abonnement est disponible en ligne ou par téléphone aux heures ouvrables, du lundi au vendredi.Assistance for billing and subscription management issues is available online or by telephone during local business hours, Monday through Friday. L'assistance de gestion de facturation et d'abonnement est accessible via le même numéro de téléphone et processus de demande de service en ligne que l'assistance technique.Billing and subscription management support can be accessed using the same phone number and online service request process as with technical support. Le numéro de téléphone du support technique est disponible dans le centre d’administration.The support telephone number can be found on the admin center. Pour obtenir des instructions, consultez la rubrique contacter Microsoft 365 pour les entreprises.For instructions, see Contact Microsoft 365 for business support.

Voici quelques exemples de problèmes de gestion de facturation et d’abonnement :Here are some examples of billing and subscription management issues:

  • S’inscrire pour un essai ou acheter un abonnementSigning up for a trial or purchasing a subscription

  • Convertir une inscription d’essai en abonnement payantConverting from a trial subscription to a paid subscription

  • Comprendre la factureUnderstanding the bill

  • Renouveler un abonnementRenewing a subscription

  • Ajouter ou supprimer des licencesAdding or removing licenses

  • Annuler un abonnement payantCanceling a paid subscription

Assistance techniqueTechnical support

Support technique pour les abonnements Microsoft 365 fournit une assistance pour l’installation de base, la configuration et l’utilisation technique générale.Technical support for Microsoft 365 subscriptions provides assistance with basic installation, setup, and general technical usage. Quelques exemples de ces problèmes sont répertoriés dans le tableau suivant.Some examples of these issues are listed in the following table.

Catégorie d’assistanceSupport category ExemplesExamples
Installation et configurationInstallation and setup
Exchange Online:Exchange Online:
Migration des boîtes aux lettresMailbox migration
Configuration du destinataire (autorisations de boîte aux lettres, configuration de transfert de messages, configuration de boîte aux lettres partagée)Recipient configuration (mailbox permissions, configuring mail forwarding, configuring shared mailbox)
Configuration de la découverte automatiqueAutodiscover configuration
SharePoint Online:SharePoint Online:
Groupes d’utilisateurs et autorisationsPermissions and user groups
Configuration d’utilisateurs externesConfiguration of external users
Skype Entreprise Online:Skype for Business Online:
Installation et création de contactsInstallation and creating contacts
Applications Microsoft 365 pour les entreprises : assistance d’installation et de configurationMicrosoft 365 Apps for enterprise: Installation and setup assistance
ConfigurationConfiguration
Problèmes d'échec de configuration de serviceService configuration failure issues
Problèmes de mise en serviceProvisioning issues
Configuration et redélégation de domaineDomain setup and re-delegation
Problèmes de configuration de serviceService configuration issues
Authentification unique (SSO)Single sign-on (SSO)
Synchronisation Active DirectoryActive Directory synchronization

Notes

Vous pouvez découvrir comment contacter le support technique ici : Contactez le support technique Microsoft 365 pour les entreprises.You can learn how to contact technical support here: Contact Microsoft 365 for business support.

Le support technique n’inclut pas la résolution des problèmes liés aux services ou compléments tiers. Découvrez comment trouver des réponses d’autres clients dans la communauté Microsoft.Technical Support does not include troubleshooting third-party services or add-ins. Learn about finding answers from other customers in the Microsoft Community.

Gestion des incidents d’assistance techniqueTechnical support case handling

Microsoft affecte un niveau de gravité à un incident lorsqu’il est ouvert en fonction d’une évaluation du type de problème et de son impact sur le client. Le tableau suivant contient des exemples de types de problèmes et de niveaux de gravité.Microsoft assigns a severity level to a case when it is opened, based on an assessment of the issue type and customer impact. Examples of issue types and severity levels are shown in the following table.

Niveau de gravitéSeverity level Description d’opérations et d’assistanceOperations and support description ExemplesExamples
Niveau de gravité A (Critique)Sev A (Critical)
Un ou plusieurs services ne sont pas accessibles ou sont inutilisables. Les délais de production, d'opérations ou de déploiement sont gravement affectés, ou bien la production ou la rentabilité risque d'être gravement affectée. Plusieurs utilisateurs ou services sont affectés.One or more services aren't accessible or are unusable. Production, operations, or deployment deadlines are severely affected, or there will be a severe impact on production or profitability. Multiple users or services are affected.
Problèmes les plus répandus d’envoi ou de réception de messages.Widespread problems sending or receiving mail.
Site SharePoint en panne.SharePoint site down.
Tous les utilisateurs ne peuvent pas envoyer de messages instantanés, rejoindre ou planifier des réunions Skype Entreprise, ou passer des appels Skype Entreprise.All users can't send instant messages, join or schedule Skype for Business Meetings, or make Skype for Business calls.
Niveau de gravité B (Haute)Sev B (High)
Le service est utilisable mais pas de manière optimale. La situation a un impact modéré sur l’activité et peut être traitée aux heures ouvrables. Un seul utilisateur, client ou service est partiellement affecté.The service is usable but in an impaired fashion. The situation has moderate business impact and can be dealt with during business hours. A single user, customer, or service is partially affected.
Le bouton Envoyer dans Outlook est tronqué.Send button in Outlook is garbled.
Le paramétrage est impossible dans le CAE (centre d'administration Exchange), mais il est possible dans PowerShell.Setting is impossible from EAC (Exchange Admin Center) but possible in PowerShell.
Niveau de gravité C (Non critique)Sev C (Non-critical)
La situation a un impact minime sur l’activité. Le problème est important mais n’a pas d’impact considérable sur la productivité ou le service actuel pour le client. Un seul utilisateur connaît une interruption partielle mais il existe une solution acceptable.The situation has minimal business impact. The issue is important but does not have a significant current service or productivity impact for the customer. A single user is experiencing partial disruption, but an acceptable workaround exists.
Comment définir un mot de passe d’utilisateur qui n’expire jamais.How to set user password that never expires.
L'utilisateur ne peut pas supprimer les informations de contact dans Exchange Online.User can't delete contact information in Exchange Online.

Délais de réponse initiaux d’assistance techniqueTechnical support initial response times

Le temps de réponse initial dépend des niveaux de gravité décrits ci-dessus et du type d’abonnement.Initial response time is based on the severity levels described above and the type of subscription. Les objectifs des délais de réponse sont décrits dans le tableau suivant.The response time objectives are described in the following table.

Niveau de gravitéSeverity level Microsoft 365 entreprise Basic1Microsoft 365 Business Basic1
Microsoft 365 apps pour les entreprises1Microsoft 365 Apps for business1
Microsoft 365 Business standard1Microsoft 365 Business Standard1
Office 365 E12Office 365 E12
Office 365 E32Office 365 E32
Office 365 gouvernement G22Office 365 Government G22
Office 365 gouvernement américain E32Office 365 US Government E32
Office 365 pour l’éducation2Office 365 for education2
Office 365 F12Office 365 F12
Office 365 gouvernement américain K12Office 365 US Government K12
Options de prise en charge élevée3Elevated support options3
Niveau de gravité A (Critique)Sev A (Critical)
Disponible : 24/74Available: 24/74
Temps de réponse : une heureResponse time: one hour
Disponible : 24/74Available: 24/74
Temps de réponse : une heureResponse time: one hour
Disponible : 24/74Available: 24/74
Temps de réponse : une heureResponse time: one hour
Disponible : 24/74Available: 24/74
Temps de réponse : une heureResponse time: one hour
Niveau de gravité B (Haute)Sev B (High)
Disponible : heures d'ouvertureAvailable: business hours
Temps de réponse : aucun engagementResponse time: no commitment
Disponible : 24/74Available: 24/74
Temps de réponse : un jourResponse time: next day
Disponible : 24/74Available: 24/74
Temps de réponse : un jourResponse time: next day
Disponible : 24/74Available: 24/74
Temps de réponse : 2 heuresResponse time: 2 hours
Niveau de gravité C (Moyenne)Sev C (Medium)
Disponible : heures d'ouvertureAvailable: business hours
Temps de réponse : aucun engagementResponse time: no commitment
Disponible : 24/74Available: 24/74
Temps de réponse : aucun engagementResponse time: no commitment
Disponible : 24/74Available: 24/74
Temps de réponse : aucun engagementResponse time: no commitment
Disponible : 24/74Available: 24/74
Temps de réponse : 4 heuresResponse time: 4 hours

Notes

1 les offres d’entreprise incluent une prise en charge des heures d’ouverture pour tous les problèmes non critiques et un support téléphonique 24/7 de Microsoft.1 Business plans include business hours support for all non-critical issues and 24/7 phone support from Microsoft.
2 les plans d’entreprise incluent le support téléphonique 24/7 de Microsoft pour tous les problèmes.2 Enterprise plans include 24/7 phone support from Microsoft for all issues.
3 pour obtenir des descriptions des options d’assistance élevées, reportez-vous à la rubrique options de support supplémentaires.3 For descriptions of the elevated support options, see Additional support options.
4 les appels et demandes de services sont gérés 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 dans la plupart des pays et régions.4 Calls and service requests are handled 24 hours a day, seven days a week in most countries and regions.

Assistance pour les plans autonomesSupport for standalone plans

La prise en charge des plans autonomes payants est gérée avec le même niveau de prise en charge et les mêmes objectifs de temps de réponse que les plans de la famille de services d’entreprise.Support for paid standalone plans is handled with the same level of support and response time objectives as plans in the Enterprise service family. Pour obtenir la liste des plans autonomes, voir Standalone services.For a list of standalone plans, see Standalone services.

Langues d’assistance techniqueTechnical support languages

Selon la région et la langue, les ingénieurs de l’assistance sont disponibles pendant la majeure partie des heures ouvrables de la région et, dans certains cas, 24H/24.Depending on the location and language, support engineers are available during most regional business hours and, in several cases, on a 24-hour basis. Pour plus d’informations, consultez les numéros de téléphone internationaux et les options de support Microsoft.For more information, see International Phone Numbers and Microsoft Support Options. Si un service de traduction supplémentaire est requis, les ingénieurs de l’assistance peuvent rester en ligne et faire en sorte qu’un traducteur rejoigne la conversation.If additional translation assistance is required, support engineers can remain on the line and arrange for a translator to join the call.

Responsabilités d’assistance partagéesShared support responsibilities

Microsoft comprend que bénéficier d'une assistance technique opportune de professionnels qualifiés est un aspect clé des services en nuage. Importe également le rôle critique que joue le service informatique du client dans l'assistance de ses utilisateurs.Microsoft understands that receiving timely technical support from qualified professionals is a key aspect of cloud services. Equally important is the critical role that the customer's IT department plays in the support of its users.

Rôle et responsabilités de l’administrateurAdministrator role and responsibilities

Les personnes disposant de rôles d’administrateur Microsoft sont les seuls de l’organisation du client autorisés à accéder à la section administrateur du centre d’administration et à communiquer directement avec Microsoft sur les demandes de service.People with Microsoft administrator roles are the only ones in the customer's organization authorized to access the Admin section of the admin center and to communicate directly with Microsoft about service requests.

Avec Office 365 pour les applications Enterprise et Microsoft 365 Apps, vous pouvez désigner plusieurs types d’administrateurs qui utilisent différentes fonctions.With Office 365 for enterprise and Microsoft 365 Apps Plan, you can designate several types of administrators who serve different functions. Cette description de service utilise le titre générique d'administrateur pour désigner toutes les catégories d'administrateurs.This service description uses the generic title administrator to refer to all categories of administrators. Pour plus d'informations sur les types de rôles d'administrateur, consultez Affectation de rôles d'administrateur.For more information about the types of administrator roles, see Assigning admin roles.

L’administrateur est :The administrator is:

  • Responsable de la maintenance des comptes et de l’administration des services.Responsible for service administration and account maintenance.

  • Le principal contact qui définit et assiste chaque utilisateur de service.The primary contact that sets up and supports each service user.

  • Autorisé à soumettre des demandes de services à Microsoft.Authorized to submit service requests to Microsoft.

Le rôle de l’administrateur consiste à :The administrator's role is to:

  • Assurer la définition et la configuration des comptes d’utilisateurs pour permettre à ces derniers d’accéder aux services.Provide user account setup and configuration to allow users access to the services.

  • Résoudre les problèmes d’installation de mobilité, de logiciels et de connectivité de clients.Address client connectivity, client software, and mobility installation issues.

  • Adresser les problèmes de disponibilité de service au sein du cadre organisationnel du client.Address service availability issues within the customer's organizational span of control.

  • Utiliser les ressources d'assistance en libre service de Microsoft pour résoudre les problèmes d'assistance.Use Microsoft's self-service support resources to resolve support issues.

L'administrateur est supposé fournir une assistance initiale aux utilisateurs du client.The administrator is expected to provide initial assistance for the customer's users. Toutefois, si l’administrateur n’est pas en mesure de résoudre les problèmes à l’aide des ressources d’assistance en libre service, il doit contacter le support technique.However, if the administrator is unable to resolve issues with the help of self-service support resources, they should contact Technical support.

Rôle d’assistance MicrosoftMicrosoft support role

Le rôle de l'assistance Microsoft consiste à :Microsoft support's role is to:

  • Résoudre les problèmes et fournir des conseils techniques pour les remontées et les problèmes des clients.Troubleshoot and provide technical guidance for customer issues and escalations.

  • Recueillir et valider des informations relatives à des demandes de service spécifiques.Gather and validate information related to specific service requests.

  • Assurer la gestion de la résolution et de la coordination de problèmes.Provide issue coordination and resolution management.

  • Maintenir la communication avec les administrateurs pour s’assurer régulièrement que les problèmes sont résolus.Maintain communication with the administrators to help ensure that issues are addressed on an ongoing basis.

  • Assurer une assistance pour les demandes de licences, de facturation et d’abonnement.Provide assistance with licensing, invoicing, and subscription inquiries.

  • Assurer une assistance pour les demandes d’achat et d’évaluation.Provide assistance with purchasing and trial inquiries.

  • Recueillir en permanence des commentaires de clients sur la façon d’améliorer le service par le biais d’enquêtes.Continually gather customer feedback on how to improve the service through surveys.

Options d’assistance supplémentairesAdditional support options

Options d’assistance avancéesElevated support options

Bien que les services d’assistance fournis avec Microsoft répondent aux besoins de nombreux clients, les clients ayant des exigences plus avancées ou des environnements complexes doivent envisager les options de support payant de Microsoft.While the support services included with Microsoft meet the needs of many customers, customers with more advanced requirements or complex environments should consider paid support options from Microsoft. Ces offres d'assistance avancées incluent des objectifs de réponse plus rapide, la possibilité de définir un niveau de gravité des problèmes et d'accéder à des ressources techniques supplémentaires et de gestion de compte d'assistance.These elevated support offers include quicker response objectives, the ability to set issue severity level, and access to additional technical resources and support account management.

Voici quelques exemples de prise en charge avec élévation de privilèges :Examples of elevated support include:

  • Gestion des mises à jour de serviceService update management

  • Prise en charge de bout en bout pour les clients et les servicesEnd-to-end support for clients and services

  • Services de conseil réactifs fournis par des ingénieurs expérimentésReactive and advisory services from advanced engineers

  • Gestion des incidents et ateliers sur siteIncident management and on-site workshops

Plusieurs types de services d'assistance supplémentaires sont disponibles :There are several types of additional support services available:

  • Pour connaître les options de grands clients professionnels recherchant une assistance complète pour leur migration vers Office 365, consultez les Services Microsoft pour Office 365.For options for large enterprise customers looking for a full-lifecycle service to support their move to Office 365, see Microsoft Services for Office 365.

  • Pour les options destinées aux grandes entreprises qui recherchent un service de support géré couvrant à la fois les technologies Microsoft et locales requises pour accéder au service en ligne, consultez la rubrique premier support.For options for large enterprise customers looking for a managed support service that covers both Microsoft and on-premises technologies required to access the online service, see Premier Support.

  • Afin de connaître les options disponibles pour les entreprises clientes plus petites aux États-Unis, au Canada et au Royaume-Uni, consultez la page Aide et Support.For options for smaller enterprise customers in the United States, Canada, and the United Kingdom, see Professional Direct Support.

PartenairesPartners

Vous pouvez sélectionner un partenaire Microsoft et déléguer des fonctions administratives, notamment la création de tickets de demandes de services. Pour plus d'informations, consultez la description des services Partenaires et la page Ajouter, modifier ou supprimer un partenaire conseiller en abonnement.You can select a Microsoft partner and delegate administrative functions, including creating service request tickets. For more information, see the Partners service description and Add, change, or delete a subscription advisor partner.

DéveloppeursDevelopers

Les développeurs peuvent en savoir plus sur le développement d’applications Office et SharePoint sur le réseau de développement MSDN Microsoft.Developers can learn more about developing Office and SharePoint applications at the MSDN Microsoft Developer Network. Le support pour les développeurs est disponible via des blogs et des forums en ligne dans la communauté des développeurs, via les ressources d’assistance premier ou partenaire, ou directement par le biais de Microsoft.Developer Support is available through online blogs and forums in the developer community, through Premier or Partner support resources, or directly through Microsoft. Pour obtenir des liens vers des options de support technique pour les développeurs, consultez la rubrique ressources de support.For links to Developer Support options, see Support Resources.

Notes

L’équipe Microsoft ne prend pas en charge les scripts (par exemple, les techniques de script telles que JavaScript, VBScript, etc., ou VBA).The Microsoft team does not support scripts (for example, scripting techniques like JavaScript, VBScript, and so on, or VBA). Si vous avez besoin d'aide avec des scripts, contactez l'assistance Microsoft.If you need assistance with scripts, contact Microsoft Support. Pour la prise en charge de l’utilisation des applications Office, consultez la rubrique options de support pour les problèmes d’applications Microsoft Office pour les abonnés.For Office applications usage support, see Support options for Microsoft Office application issues for subscribers.

Licences en volumeVolume licensing

Si vous avez déjà acheté des licences auprès de Microsoft dans le cadre d'un programme de licences en volume, voici où obtenir une assistance :If you have already purchased licenses from Microsoft under a volume licensing program, here's where to go for support:

Disponibilité des fonctionnalitésFeature availability

Pour afficher la disponibilité des fonctionnalités dans les plans, voir Microsoft 365 et Office 365 Platform Service Description.To view feature availability across plans, see Microsoft 365 and Office 365 platform service description.