Configurare un operatore automaticoSet up an auto attendant

Gli operatori automatici consentono alle persone di chiamare l'organizzazione e navigare in un sistema di menu per parlare al reparto, alla coda di chiamata, alla persona o a un operatore giusto.Auto attendants let people call your organization and navigate a menu system to speak to the right department, call queue, person, or an operator. È possibile creare operatori automatici per l'organizzazione con l'Microsoft Teams di amministrazione o con PowerShell.You can create auto attendants for your organization with the Microsoft Teams admin center, or with PowerShell.

Suggerimento

Questo articolo è per le organizzazioni di grandi dimensioni.This article is for large organizations. Se l'organizzazione è una piccola azienda, vedere Configurare un operatore automatico - esercitazione sulle piccole imprese.If your organization is a small business, read Set up an auto attendant - small business tutorial instead.

Assicurarsi di aver letto Pianificare gli operatori Teams e le code di chiamata e di aver seguito i passaggi introduttivi prima di seguire le procedure descritte in questo articolo.Be sure you have read Plan for Teams auto attendants and call queues and followed the getting started steps before you follow the procedures in this article.

Gli operatori automatici possono indirizzare le chiamate, in base all'input dei chiamanti, a una delle destinazioni seguenti: Auto attendants can direct calls, based on callers' input, to one of the following destinations:

  • Operatore: l'operatore definito per l'operatore automatico.Operator - the operator defined for the auto attendant. La definizione di un operatore è facoltativa.Defining an operator is optional. L'operatore può essere definito come qualsiasi altra destinazione in questo elenco.The operator can be defined as any of the other destinations in this list.
  • Persona dell'organizzazione, una persona dell'organizzazione che può ricevere chiamate vocali.Person in the organization - a person in your organization who can receive voice calls. Questa persona può essere un utente online o un utente ospitato in locale usando Skype for Business Server.This person can be an online user or a user hosted on-premises using Skype for Business Server.
  • App vocale: un altro operatore automatico o una coda di chiamata.Voice app - another auto attendant or a call queue. Scegliere l'account della risorsa associato all'operatore automatico o alla coda di chiamata quando si sceglie questa destinazione.(Choose the resource account associated with the auto attendant or call queue when choosing this destination.)
  • Segreteria telefonica: la cassetta postale vocale associata a Microsoft 365 gruppo specificato dall'utente.Voicemail - the voice mailbox associated with a Microsoft 365 group that you specify. È possibile scegliere se si vogliono le trascrizioni della segreteria telefonica e "Lasciare un messaggio dopo il tono".You can choose if you want voicemail transcriptions and the "Please leave a message after the tone." richiesta di sistema.system prompt.
  • Numero di telefono esterno: qualsiasi numero di telefono.External phone number - any phone number. (Vedere dettagli tecnici sul trasferimento esterno).(See external transfer technical details).
  • Annuncio (file audio) - Riprodurre un file audio.Announcement (Audio file) - Play an audio file. Messaggio di annuncio registrato caricato salvato come audio in . WAV, .MP3 o . Formato WMA.A recorded announcement message you upload that's saved as audio in .WAV, .MP3, or .WMA format. La registrazione non può essere superiore a 5 MB.The recording can be no larger than 5 MB. Il sistema riproduce l'annuncio e quindi torna al menu dell'operatore automatico.The system plays the announcement, and then returns to the auto attendant menu.
  • Annuncio (digitato): digitare un messaggio.Announcement (Typed) - Type in a message. Testo che deve essere letto dal sistema.Text you want the system to read. È possibile immettere fino a 1000 caratteri.You can enter up to 1000 characters. Il sistema riproduce l'annuncio e quindi torna al menu dell'operatore automatico.The system plays the announcement, and then returns to the auto attendant menu.

Durante la configurazione di un operatore automatico, verrà richiesto di scegliere una di queste opzioni in varie fasi.You'll be prompted to choose one of these options at various stages as you set up an auto attendant.

Per configurare un operatore automatico, nell'interfaccia Teams di amministrazione espandere Voce, selezionare Operatori automatici e quindi selezionare Aggiungi.To set up an auto attendant, in the Teams admin center, expand Voice, select Auto attendants, and then select Add.

Dimostrazione videoVideo demonstration

Questo video mostra un esempio di base di come creare un operatore automatico in Teams.This video shows a basic example of how to create an auto attendant in Teams.

Informazioni generaliGeneral info

Screenshot delle impostazioni dell'operatore automatico per nome, operatore, fuso orario, lingua e input vocali

  1. Digitare un nome per l'operatore automatico nella casella in alto.Type a name for the auto attendant in the box at the top.

  2. Per designare un operatore, specificare la destinazione per le chiamate all'operatore.To designate an operator, specify the destination for calls to the operator. Questa designazione è facoltativa (ma consigliata).This designation is optional (but recommended). Impostare l'opzione Operatore per consentire ai chiamanti di uscire dal menu e parlare con una persona designata.Set the Operator option to allow callers to break out of the menus and speak to a designated person.

  3. Specificare il fuso orario per questo operatore automatico.Specify the time zone for this auto attendant. Il fuso orario viene usato per calcolare l'orario di ufficio se si crea un flusso di chiamata separato per le ore successive.The time zone is used for calculating business hours if you create a separate call flow for after hours.

  4. Specificare una lingua supportata per questo operatore automatico.Specify a supported language for this auto attendant. Questa è la lingua che verrà usata per le istruzioni vocali generate dal sistema.This is the language that will be used for system-generated voice prompts.

  5. Scegliere se abilitare gli input vocali.Choose if you want to enable voice inputs. Se abilitata, il nome di ogni opzione di menu diventa una parola chiave di riconoscimento vocale.When enabled, the name of every menu option becomes a speech-recognition keyword. Ad esempio, i chiamanti possono pronunciare "Uno" per selezionare l'opzione di menu mappata al tasto 1 oppure pronunciare "Vendite" per selezionare l'opzione di menu denominata "Vendite".For example, callers can say "One" to select the menu option mapped to key 1, or they can say "Sales" to select the menu option named "Sales."

    Nota

    Se si sceglie una lingua nel passaggio 4 che non supporta gli input vocali, questa opzione verrà disabilitata.If you choose a language in Step 4 that doesn't support voice inputs this option will be disabled.

  6. Selezionare Avanti.Select Next.

Flusso delle chiamateCall flow

Screenshot delle impostazioni dei messaggi di saluto

Scegliere se si vuole riprodurre un messaggio di saluto quando l'operatore automatico risponde a una chiamata.Choose if you want to play a greeting when the auto attendant answers a call.

Se si seleziona Riproduci un file audio, è possibile usare il pulsante Upload file per caricare un messaggio di saluto registrato salvato come audio in . WAV, .MP3 o . Formato WMA.If you select Play an audio file you can use the Upload file button to upload a recorded greeting message saved as audio in .WAV, .MP3, or .WMA format. La registrazione non può essere superiore a 5 MB.The recording can be no larger than 5 MB.

Se si seleziona Digita un messaggio di saluto, il sistema leggerà il testo digitato (fino a 1000 caratteri) quando l'operatore automatico risponde a una chiamata.If you select Type a greeting message the system will read the text that you type (up to 1000 characters) when the auto attendant answers a call.

Screenshot delle impostazioni di routing delle chiamate

Scegli come instradare la chiamata.Choose how you want to route the call.

Se si seleziona Disconnetti, l'operatore automatico riaggancia la chiamata.If you select Disconnect, the auto attendant will hang up the call.

Se si seleziona Reindirizza chiamata, è possibile scegliere una delle destinazioni di routing delle chiamate.If you select Redirect call, you can choose one of the call routing destinations.

Se si seleziona Opzioni di menu Riproduci , è possibile scegliere Riproduci un file audio o Digitare un messaggio di saluto e quindi scegliere tra le opzioni di menu e la ricerca nella directory.If you select Play menu options, you can choose to Play an audio file or Type in a greeting message and then choose between menu options and directory search.

Screenshot delle opzioni dei tasti di scelta

Per le opzioni di composizione, assegnare i tasti da 0 a 9 sul tastierino del telefono a una delle destinazioni di routing delle chiamate.For dialing options, assign the 0-9 keys on the telephone keypad to one of the call routing destinations. (I tasti * (Ripeti) e (Indietro) sono riservati dal sistema e non possono # essere riassegnati.(The keys * (Repeat) and # (Back) are reserved by the system and can't be reassigned.)

Non è necessario che i mapping dei tasti siano continui.Key mappings don't have to be continuous. È possibile creare un menu con i tasti 0, 1 e 3 mappati alle opzioni, mentre il tasto numero 2 non viene usato.It's possible to create a menu with keys 0, 1, and 3 mapped to options, while the number 2 key isn't used.

Se ne è stato configurato uno, è consigliabile eseguire il mapping della chiave zero all'operatore.We recommend mapping the zero key to the operator if you've configured one. Se l'operatore non è impostato su alcun tasto, viene disabilitato anche il comando vocale "Operatore".If the operator isn't set to any key, the voice command "Operator" is also disabled.

Per ogni opzione di menu, specificare le impostazioni seguenti:For each menu option, specify the following settings:

  • Tasto di composizione: il tasto sul tastierino del telefono per accedere a questa opzione.Dial key - the key on the telephone keypad to access this option. Se sono disponibili input vocali, i chiamanti possono anche pronunciare questo numero per accedere all'opzione.If voice inputs are available, callers can also say this number to access the option.

  • Comando vocale: definisce il comando vocale che un chiamante può fornire per accedere a questa opzione, se gli input vocali sono abilitati.Voice command - defines the voice command that a caller can give to access this option, if voice inputs are enabled. Può contenere più parole, ad esempio "Servizio clienti" o "Operazioni e motivi".It can contain multiple words like "Customer Service" or "Operations and Grounds." Ad esempio, il chiamante può premere 2, pronunciare "due" o "Vendite" per selezionare l'opzione mappata ai due tasti.For example, the caller can press 2, say "two," or say "Sales" to select the option mapped to the two keys. Questo testo viene visualizzato anche tramite sintesi vocale per la richiesta di conferma del servizio, che potrebbe essere simile a "Trasferimento della chiamata alle vendite".This text is also rendered by text to speech for the service confirmation prompt, which might be something like "Transferring your call to sales."

  • Reindirizza a: destinazione del routing delle chiamate usata quando i chiamanti scelgono questa opzione.Redirect to - the call routing destination used when callers choose this option. Se si esegue il reindirizzamento a un operatore automatico o a una coda di chiamata, scegliere l'account della risorsa associato.If you are redirecting to an auto attendant or call queue, choose the resource account associated with it.

Se si assegnano i tasti di chiamata alle destinazioni, è consigliabile scegliere Nessuno per la ricerca nella directory.If you assign dial keys to destinations, we recommend that you choose None for Directory search. Se un chiamante prova a comporre un nome o un interno usando i tasti assegnati a destinazioni specifiche, potrebbe essere instradato in modo imprevisto a una destinazione prima di completare l'immissione del nome o dell'interno.If a caller attempts to dial a name or extension using keys that are assigned to specific destinations, they might be unexpectedly routed to a destination before they finish entering the name or extension. È consigliabile creare un operatore automatico separato per la ricerca nella directory e impostare il collegamento dell'operatore automatico principale con un tasto di chiamata.We recommend that you create a separate auto attendant for directory search and have your main auto attendant link to it with a dial key.

Se non sono stati assegnati tasti di chiamata, scegliere un'opzione per La ricerca nella directory.If you didn't assign dial keys, then choose an option for Directory search.

Chiama per nome: se si abilita questa opzione, i chiamanti possono pronunciare il nome dell'utente o digitarlo sul tastierino del telefono.Dial by name - If you enable this option, callers can say the user's name or type it on the telephone keypad. Qualsiasi utente online o qualsiasi utente ospitato in locale con Skype for Business Server, è un utente idoneo e può essere trovato con Chiama per nome.Any online user or any user hosted on-premises using Skype for Business Server, is an eligible user and can be found with Dial by name. È possibile impostare chi è e non è incluso nella directory nella pagina Ambito di chiamata.(You can set who is and isn't included in the directory on the Dial scope page.)

Chiama per interno: se si abilita questa opzione, i chiamanti possono connettersi con gli utenti dell'organizzazione componendo l'interno del telefono.Dial by extension - If you enable this option, callers can connect with users in your organization by dialing their phone extension. Qualsiasi utente online o qualsiasi utente ospitato in locale con Skype for Business Server, è un utente idoneo e può essere trovato con Chiamata per interno.Any online user or any user hosted on-premises using Skype for Business Server, is an eligible user and can be found with Dial by extension. È possibile impostare chi è e non è incluso nella directory nella pagina Ambito di chiamata.(You can set who is and isn't included in the directory on the Dial scope page.)

Gli utenti che si vogliono rendere disponibili per l'estensione Chiamata per interno devono avere un'estensione specificata come parte di uno degli attributi dei telefoni seguenti definiti in Active Directory o Azure Active Directory (per altre informazioni, vedere Aggiungere utenti singolarmente o in blocco).Users you want to make available for Dial By Extension need to have an extension specified as part of one of the following phones attributes defined in Active Directory or Azure Active Directory (See Add users individually or in bulk for more information.)

  • OfficePhoneOfficePhone
  • HomePhoneHomePhone
  • Mobile/MobilePhoneMobile/MobilePhone
  • TelephoneNumber/PhoneNumberTelephoneNumber/PhoneNumber
  • OtherTelephoneOtherTelephone

Il formato necessario per immettere l'interno nel campo del numero di telefono dell'utente può essere uno dei formati seguenti:The required format to enter the extension in the user phone number field can be one of the following formats:

  • +<phone number>;ext=<extension>+<phone number>;ext=<extension>

  • +<phone number>x<extension>+<phone number>x<extension>

  • x<extension>x<extension>

  • Esempio 1: Set-MsolUser -UserPrincipalName usern@domain.com -Phonenumber "+1555555678;ext=5678"Example 1: Set-MsolUser -UserPrincipalName usern@domain.com -Phonenumber "+15555555678;ext=5678"

  • Esempio 2: Set-MsolUser -UserPrincipalName usern@domain.com -Phonenumber "+15555555678x5678"Example 2: Set-MsolUser -UserPrincipalName usern@domain.com -Phonenumber "+15555555678x5678"

  • Esempio 3: Set-MsolUser -UserPrincipalName usern@domain.com -Phonenumber "x5678"Example 3: Set-MsolUser -UserPrincipalName usern@domain.com -Phonenumber "x5678"

È possibile impostare l'estensione nell'interfaccia Microsoft 365 o nell'Azure Active Directory di amministrazione.You can set the extension in the Microsoft 365 admin center or the Azure Active Directory admin center. Possono essere necessarie fino a 12 ore prima che le modifiche siano disponibili per gli operatori automatici e le code di chiamata.It can take up to 12 hours before changes are available to auto attendants and call queues.

Nota

Se si vogliono usare sia le funzionalità Chiama per nome che Chiama per interno, è possibile assegnare un tasto di composizione all'operatore automatico principale per raggiungere un operatore automatico abilitato per Chiama per nome.If you want to use both the Dial by name and Dial by extension features, you can assign a dial key on your main auto attendant to reach an auto attendant enabled for Dial by name. All'interno di tale operatore automatico, è possibile assegnare il tasto 1 (a cui non sono associate lettere) per raggiungere l'operatore automatico Chiama per interno.Within that auto attendant, you can assign the 1 key (which has no letters associated with it) to reach the Dial by extension auto attendant.

Dopo aver selezionato un'opzione di ricerca nella directory, selezionare Avanti.Once you have selected a Directory search option, select Next.

Flusso delle chiamate per le ore successiveCall flow for after hours

Screenshot delle impostazioni del giorno e dell'ora dopo l'ora

È possibile impostare l'orario di ufficio per ogni operatore automatico.Business hours can be set for each auto attendant. Se l'orario di ufficio non è impostato, tutti i giorni e tutte le ore del giorno sono considerati orario di ufficio perché il programma 24/7 è impostato come predefinito.If business hours aren't set, all days and all hours in the day are considered business hours because a 24/7 schedule is set by default. L'orario di ufficio può essere impostato con interruzioni di orario durante il giorno e tutte le ore non impostate come ore lavorative vengono considerate dopo l'orario.Business hours can be set with breaks in time during the day, and all of the hours that are not set as business hours are considered after-hours. È possibile impostare diverse opzioni di gestione delle chiamate in arrivo e messaggi di saluto per le ore successive.You can set different incoming call-handling options and greetings for after-hours.

A seconda di come sono stati configurati gli operatori automatici e le code di chiamata, potrebbe essere necessario specificare solo l'instradamento dopo l'orario di chiamata per gli operatori automatici con numeri di telefono diretti.Depending on how you have configured your auto attendants and call queues, you may only need to specify after-hours call routing for auto attendants with direct phone numbers.

Se si vuole un instradamento delle chiamate separato per i chiamanti non lavorativi, specificare l'orario di ufficio per ogni giorno.If you want separate call routing for after-hours callers, then specify your business hours for each day. Selezionare Aggiungi nuova ora per specificare più set di ore per un determinato giorno, ad esempio per specificare una pausa pranzo.Select Add new time to specify multiple sets of hours for a given day, for example, to specify a lunch break.

Dopo aver specificato l'orario di ufficio, scegliere le opzioni di instradamento delle chiamate per le ore successive.Once you've specified your business hours, then choose your call routing options for after hours. Sono disponibili le stesse opzioni per il routing delle chiamate in orario di ufficio specificato in precedenza.The same options are available as for the business hours call routing that you specified above.

Al termine, selezionare Avanti.Select Next when you're done.

Flussi di chiamate durante le festivitàCall flows during holidays

Screenshot delle impostazioni per le festività e le festività

L'operatore automatico può avere un flusso di chiamata per ogni festività impostata.Your auto attendant can have a call flow for each Holiday you've set up. È possibile aggiungere fino a 20 giorni festivi pianificati per ogni operatore automatico.You can add up to 20 scheduled holidays to each auto attendant.

  1. Nella pagina Impostazioni chiamata per le festività selezionare Aggiungi.On the Holiday call settings page, select Add.

  2. Digitare un nome per questa impostazione di festività.Type a name for this holiday setting.

  3. Nell'elenco a discesa Festività scegliere la festività da usare.From the Holiday dropdown, choose the holiday that you want to use.

  4. Scegliere il tipo di messaggio di saluto da usare.Choose the type of greeting that you want to use.

    Screenshot delle impostazioni delle azioni di chiamata per le festività

  5. Scegliere se disconnettere o reindirizzare la chiamata.Choose if you want to Disconnect or Redirect the call.

  6. Se si sceglie di reindirizzare la chiamata, scegliere la destinazione del routing delle chiamate per la chiamata.If you chose to redirect, choose the call routing destination for the call.

  7. Selezionare Salva.Select Save.

Screenshot delle impostazioni delle festività con le festività elencate

Ripetere la procedura in base alle esigenze per ogni festività aggiuntiva.Repeat the procedure as needed for each additional holiday.

Dopo aver aggiunto tutte le festività, selezionare Avanti.When you've added all your holidays, select Next.

Ambito di chiamataDial scope

Screenshot delle opzioni di inclusione ed esclusione dell'ambito di chiamata

L'ambito di chiamata definisce quali utenti sono disponibili nella directory quando un chiamante usa la chiamata per nome o la chiamata per interno.The dial scope defines which users are available in the directory when a caller uses dial-by-name or dial-by-extension. L'impostazione predefinita di Tutti gli utenti online include tutti gli utenti dell'organizzazione che sono utenti online o ospitati in locale usando Skype for Business Server.The default of All online users includes all users in your organization that are Online users or hosted on-premises using Skype for Business Server.

È possibile includere o escludere utenti specifici selezionando Gruppo di utenti personalizzato in Includi o Escludi e scegliendo uno o più gruppi di Microsoft 365, liste di distribuzione o gruppi di sicurezza. You can include or exclude specific users by selecting Custom user group under Include or Exclude and choosing one or more Microsoft 365 groups, distribution lists, or security groups. Ad esempio, è consigliabile escludere i dirigenti dell'organizzazione dalla directory di composizione.For example, you might want to exclude executives in your organization from the dialing directory. Se un utente si trova in entrambi gli elenchi, verrà escluso dalla directory.(If a user is in both lists, they will be excluded from the directory.)

Nota

L'elenco del nome di un nuovo utente nella directory potrebbe richiedere fino a 36 ore.It might take up to 36 hours for a new user to have their name listed in the directory.

Dopo aver impostato l'ambito di chiamata, selezionare Avanti.When you're done setting the dial scope, select Next.

Account delle risorseResource accounts

A tutti gli operatori automatici deve essere associato un account di risorsa.All auto attendants must have an associated resource account. Gli operatori automatici di primo livello dovranno avere almeno un account della risorsa a cui è associato un numero di servizio.First-level auto attendants will need at least one resource account that has an associated service number. Se si vuole, è possibile assegnare più account delle risorse a un operatore automatico, ognuno con un numero di servizio distinto.If you wish, you can assign several resource accounts to an auto attendant, each with a separate service number.

Screenshot del riquadro Aggiungi account dell'account della risorsa

Per aggiungere un account della risorsa, selezionare Aggiungi account e cercare l'account da aggiungere.To add a resource account, select Add account and search for the account that you want to add. Selezionare Aggiungi e quindi Aggiungi.Select Add, and then select Add.

Screenshot dell'elenco degli account delle risorse che mostra l'account della risorsa con il numero di servizio assegnato

Dopo aver aggiunto gli account del servizio, selezionare Invia per completare la configurazione dell'operatore automatico.When you have finished adding service accounts, select Submit to complete auto attendant configuration.

Trasferimenti di numeri di telefono esterni - dettagli tecniciExternal phone number transfers - technical details

Fare riferimento ai Prerequisiti per consentire agli operatori automatici di trasferire le chiamate esternamente.Refer to the Prerequisites in order to allow auto attendants to transfer calls externally. Inoltre:In addition:

  • Per un account della risorsa con una licenza piano per chiamate,il numero di telefono per il trasferimento esterno deve essere immesso nel formato E.164 (+[codice paese][codice area][numero di telefono]).For a resource account with a Calling Plan license, the external transfer phone number must be entered in E.164 format (+[country code][area code][phone number]).

  • Per un account della risorsa con criteri di routing vocale Sistema telefonico License e Direct Routing online, il formato del numero di telefono per il trasferimento esterno dipende dalle impostazioni SBC (Session Border Controller).For a resource account with a Phone System License and Direct Routing online voice routing policy, the external transfer phone number format is dependant on the Session Border Controller (SBC) settings.

Il numero di telefono in uscita visualizzato viene determinato nel modo seguente:The outbound phone number that's displayed is determined as follows:

  • Per i numeri del piano di chiamata, viene visualizzato il numero di telefono del chiamante originale.For Calling Plan numbers, the original caller's phone number is displayed.
  • Per i numeri di instradamento diretto, il numero inviato si basa sull'impostazione P-Asserted-Identity (PAI) del SBC, come indicato di seguito:For Direct Routing numbers, the number sent is based on the P-Asserted-Identity (PAI) setting on the SBC, as follows:
    • Se è impostato su Disabilitato, viene visualizzato il numero di telefono del chiamante originale.If set to Disabled, the original caller's phone number is displayed. Questa è l'impostazione predefinita e consigliata.This is the default and recommended setting.
    • Se è impostato su Abilitato, viene visualizzato il numero di telefono dell'account della risorsa.If set to Enabled, the resource account phone number is displayed.

In un Skype for Business ibrido, per trasferire una chiamata dell'operatore automatico alla rete PSTN, creare un nuovo utente locale con l'inoltro di chiamata impostato sul numero PSTN.In a Skype for Business hybrid environment, to transfer an auto attendant call to the PSTN, create a new on-premises user with call forwarding set to the PSTN number. L'utente deve essere abilitato per VoIP aziendale e avere assegnato un criterio vocale.The user must be enabled for Enterprise Voice and have a voice policy assigned. Per altre informazioni, vedere Trasferimento di chiamata dell'operatore automatico a PSTN.To learn more, see Auto attendant call transfer to PSTN.

Creare un operatore automatico con PowerShellCreate an auto attendant with PowerShell

È anche possibile usare PowerShell per creare e configurare operatori automatici.You can also use PowerShell to create and set up auto attendants. Ecco i cmdlet necessari per gestire un operatore automatico:Here are the cmdlets that you need to manage an auto attendant:

Vantaggi offerti dal Sistema telefonicoHere's what you get with Phone System

Ottenere numeri telefonici di servizio.Getting service phone numbers

Disponibilità di Audioconferenza e Piani per chiamate per Paese e area geograficaCountry and region availability for Audio Conferencing and Calling Plans

Introduzione a Windows Powershell e Skype for Business onlineAn introduction to Windows PowerShell and Skype for Business Online