Share via

DI panašių atvejų ir informacinių straipsnių pasiūlymų įjungimas

  • Straipsnis

Naudodami DI panašių atvejų, kurie anksčiau buvo išspręsti sėkmingai, pasiūlymai gali padėti agentams greitai rasti tinkamus sprendimus, pagerinti agentų produktyvumą ir jais vadovaujantis galima geriau bei greičiau aptarnauti klientus.

Svarbiausi funkcijos aspektai yra šie:

  • DI pagrįsti atvejų ir informacinių straipsnių pasiūlymai, pagrįsti atvejo kontekstu ir istoriniu efektyvumo rodikliu.
  • Antriniai veiksmai, kurių agentai gali imtis, pvz., bendradarbiavimas su ekspertu, radus panašų atvejį.
  • DI modelio pajėgumas apdoroti iki 1 milijono naujausių atvejų norint juos pateikti vykdymo metu.

Pastaba.

Panašių atvejų ir informacinių straipsnių DI pasiūlymų darbas

DI pasiūlymai pateikiami išmaniosios pagalbos priemonėje, kuri yra sumani pagalbinė priemonė, agentams realiuoju laiku teikianti rekomendacijų ir jiems padedanti imtis veiksmų bendraujant su klientais. Įjungus produktyvumo sritį klientų aptarnavimas darbo srityje, produktyvumo srityje rodomos išmaniosios pagalbinės kortelės su pasiūlymais.

Dirbtinio intelekto pasiūlymuose naudojamas iš anksto parengtų natūralios kalbos supratimo modelių rinkinys. Šie modeliai teikia iš anksto parengti natūralios kalbos supratimo modeliai, padedantys agentams greitai rasti tinkamus informacinius straipsnius ar panašius atvejus, atsižvelgiant į aktyvaus atvejo kontekstą.

DI modeliai veikia taip:

  • Informaciniai straipsniai ir panašūs atvejai siūlomi remiantis semantine reikšme atvejo kontekste ir informacinio straipsnio turiniu.
  • Įjungus parametrus tai gali užtrukti iki 24 valandų iki tol, kol modeliai apdoroja duomenis ir baigia pirmąją sąranką.
  • Modelis iš anksto paskelbė informacinius straipsnius ir išsprendė atvejus kiekvieną dieną, kad parengtų pasiūlymų kandidatus. Pirmą kartą apdorojama iki 1 500 paskelbtų straipsnių ir 15 000 neseniai išspręstų bylų. Po to naujai paskelbti straipsniai ir išspręsti atvejai apdorojami iki dienos ribos. Laikui bėgant, kaupiant, iki 1 milijono naujausių išspręstų bylų yra apdorojamos pasiūlymams pateikti.
  • Kuriant arba atnaujinant atvejį arba vykstančio pokalbio metu modelis atrenka tinkamus informacinius straipsnius ir panašius atvejus iš siūlomų kandidatų.
  • Trumpa kiekvieno iš anksto apdoroto informacinio straipsnio santrauka automatiškai sugeneruojama, atsižvelgiant į jo turinį. Kai sistema pasiūlo informacinį straipsnį, agentams pateikiamas ir straipsnio pavadinimas, ir automatiškai sugeneruota suvestinė. Šie duomenys gali padėti agentams geriau suprasti straipsnį prieš jį pasirenkant.
  • Be pasiūlymų, agentai taip pat gali pasakyti, kodėl straipsnis ar panašus atvejis yra siūlomas, naudodami pagrindinių frazių, kurios automatiškai išgaunamos iš informacinių straipsnių ir atvejų, sąrašą. Šios pagrindinės frazės kartu su pasikliovimo balu (procentine skaičiaus dalimi, nurodančia, kiek straipsnis ar panašus atvejis atitinka aktyvų atvejį) paryškina pasiūlymo ir aktyvaus atvejo atitiktį.
  • Vykstant pokalbiui, kai klientas siunčia pirmuosius tris pranešimus, kiekvienam pranešimui paleidžiami AI pasiūlymai. Kai bus pateikti šie pirmieji trys klientų pranešimai, kiekvienam trečiajam kliento pranešimui bus paleisti AI pasiūlymai. DI pasiūlymai dinamiškai atnaujinami, atsižvelgiant į 18 pranešimų.
  • Įjungus nustatymus, pasiūlymai bus pateikti tik tada, kai agentai atnaujins arba iš naujo atidarys savo naršyklę; jie nebus rodomi šiuo metu aktyviuose seansuose arba seanso jungiklyje.

DI pasiūlymų kalbų palaikymas

DI pasiūlymai panašiems atvejams ir informaciniams straipsniams dabar palaikomi šiomis kalbomis:

  • Olandų
  • Anglų
  • Prancūzų
  • Vokiečių
  • Italų
  • Japonų
  • Ispanų

Kai agentas atidaro atvejį arba priima pokalbį, išmanioji pagalba patikrinti kalbą toliau nurodytuose šaltiniuose.

  • Ar kalba, kuri pasirinkta kalbos parametruose, yra palaikoma ar nepalaikoma.

  • Ar kalba, kurią DI aptiko analizuodamas agento priimtą atvejį ar pokalbį, atitinka kalbos parametrus.

Jei kalbos patikrinimas pavyksta, pasiūlymai pateikiami ta kalba, kuri naudojama atvejui ar pokalbiui. Jei kalba neatitinka arba nėra palaikoma, pasiūlymai nerodomi. Tokiais atvejais agentas turėtų atnaujinti parametrus, kad būtų galima naudoti palaikomas kalbas. Kalbos parametrai, naudojami DI pasiūlymuose, išvardyti toliau.

  • Panašių atvejų pasiūlymų kalba, pasirinkta vartotojo parametruose Vartotojo sąsajos kalba, naudojama panašiems atvejams ir informacinių straipsnių pasiūlymams rodyti.

  • Prieš siūlydama informacinių straipsnių, išmaniosios pagalbos priemonė pirmiausia patikrina kalbą, nustatytą žinių personalizavimo parametruose. Jei kalbos parametrų nerandama, vartotojo parametrai Vartotojo sąsajos kalba nustatymai naudojami informacinių straipsnių pasiūlymams rodyti. Daugiau informacijos: Žinių bazės ieškos straipsnių filtrų pritaikymas asmeniniams poreikiams.

Būtinosios sąlygos

Įsitikinkite, kad laikomasi tolesnių reikalavimų.

  • „Customer Service workspace” įdiegiama ir yra pasiekiama. Daugiau informacijos: klientų aptarnavimas darbo sritis
  • Produktyvumo sritis įjungta. Daugiau informacijos: Produktyvumo sritis.
  • Sistemos administratoriaus vaidmuo yra suteiktas.
  • Darbo eigos procesai, kuriuos naudoja DI modelis ir DI konfigūracijos objektai, yra suaktyvintos būsenos. Daugiau informacijos: Darbo eigos procesai.
  • Jei administravimo režimas įjungtas, patikrinkite, ar įjungtos ir foninės operacijos. Daugiau informacijos: Administravimo režimas.
  • Kad AI pasiūlymai veiktų, kliento valdomi raktai turėtų būti išjungti.

Panašių atvejų DI pasiūlymų įjungimas

Galite įgalinti DI pasiūlymus panašiems atvejams klientų aptarnavimas administravimo centre, daugiakanalio administravimo centre (nebenaudojamas) arba klientų aptarnavimas telkinio programoje.

  1. Eikite į vieną iš administravimo programų ir atlikite toliau nurodytus žingsnius.

    1. Svetainės struktūroje pasirinkite Įžvalgos skiltyje Operacijos. Pasirodo puslapis Įžvalgos.
    2. Skyriuje Pasiūlymai agentams pažymėkite " Valdyti.

    Rodomas puslapis Pasiūlymai.

  2. Srityje Parametrai>Suvestinė nustatykite perjungiklį į Taip perjungti į Taip.

  3. Skyriuje Duomenų žemėlapis>Atvejo objekto duomenų laukelis fields srityje, rinkitės vertes Atvejo santrauka ir Atvejo informacija laukelius atitinkamai, jei nenorite naudoti Atvejo pavadinimą ir Aprašas yra numatyti pagal nutylėjimą. Norėdami rasti panašius atvejus, galite pasirinkti dar iki trijų laukų, kuriuos naudosite atvejų pasiūlymų modeliui. Pavyzdžiui, galite peržiūrėti atvejus su panašiu kt. atveju, atvejus, kuriuos turi tam tikra komanda, ir kt. DI modelis naudoja duomenis, atitinkančius pažymėtus laukus, suprasti atvejo kontekstą ir teikti panašių atvejų pasiūlymų.

    Pastaba.

    Rekomenduojama naudoti teksto laukus su paprastuoju tekstu, nes pasiūlymai gali būti negeneruojami teksto laukuose, kuriuose įjungtas raiškiojo teksto formatas.

    DI siūlomų panašių atvejų įjungimas.

  4. Pasirinkite Įrašyti.

Informacinių straipsnių DI pasiūlymų įjungimas

Vieningo maršruto parinkimo darbo srautus galite kurti „Customer Service“ administravimo centro, skirto daugiakanaliam administravimo centro ir klientų aptarnavimo telkinio programose.

  1. Eikite į vieną iš programų ir atlikite toliau nurodytus žingsnius.

    1. Svetainės struktūroje pasirinkite Įžvalgos skiltyje Operacijos. Pasirodo puslapis Įžvalgos.
    2. Skyriuje Pasiūlymai agentams pažymėkite " Valdyti.

    Rodomas puslapis Pasiūlymai.

  2. Srityje Santrauka nustatykite Įjunkite žinių straipsnių siūlymus perjunkite į Taip.

  3. Srityje Duomenų susiejimas>Informacinių straipsnių duomenų laukai sritys, įsitikinkite, kad KB straipsniai yra pasirinkti Straipsnio objektas, ir Pavadinimas ir Turinys yra pasirinkti Straipsnio pavadinimas ir Straipsnio turinys laukelis, atitinkamai. Norėdami rasti panašių informacinių straipsnių, pvz., straipsnių raktažodžių, aprašo ir t. t., modelio laukus, galite pasirinkti dar tris laukus. Pasirinktos parinktys naudojamos, kad DI modelis suprastų ir rastų tinkamą atitikmenį, atsižvelgdamas į atvejį arba pokalbį. DI modelis straipsnio turinį naudoja, kad sugeneruotų glaustą straipsnio suvestinę, kuri agentui rodoma vykdymo metu.

  4. Pasirinkite Įrašyti.

Pavyzdinės išankstinio apdorojimo taisyklės

Galite naudoti modelio išankstinio apdorojimo taisykles, kad apribotumėte iš anksto apdorotus atvejus, kuriuos DI modelis pasiūlys jūsų agentams. Galite pasirinkti iš įvairių sąlygų, pvz., nuotaikos reikšmės ir susietos su išspręstu atveju.

Taip pat informaciniams straipsniams galite taikyti pavyzdines išankstinio apdorojimo taisykles, kad apribotumėte informacinių straipsnių pasiūlymus, pagrįstus tokiais dalykais kaip raktažodžiai, kalba, informacinio straipsnio peržiūrų skaičius ir pan.

Modelio išankstinio apdorojimo būsena

Modelio išankstinio apdorojimo būsenos srityje rodomi toliau nurodyti metaduomenys, susiję su DI apdorojimu. Vykdymo dažnis nustatomas kaip parengtas naudoti. Kiekvieną dieną modelis iš anksto apdoroja naujai paskelbtus ar atnaujintus informacinius straipsnius ir išsprendė arba atnaujino atvejus, kad paruoštų kandidatus pasiūlymams.

  • Paskutinis sėkmingas vykdymas: rodoma paskutinio modelio vykdymo data ir laikas.
  • Atvejo įrašai: rodomas apdorotų naujų arba atnaujintų išspręstų atvejų įrašų skaičius.
  • Informaciniai straipsniai: rodomas apdorotų naujų arba atnaujintų publikuotų informacinių straipsnių skaičius.
  • Vykdymo dažnis: rodo nustatytą modelio veikimo dažnį.

Darbo eigos procesai

DI modelio ir DI konfigūracijos objektai naudoja toliau nurodytus darbo eigos procesus. Patikrinkite, ar šių procesų būsena yra suaktyvinta. Pagal numatytuosius parametrus suaktyvinami tolesni procesai.

  • IsPaiEnabled
  • Prognozuoti
  • PredictionSchema
  • Train
  • QuickTest
  • BatchPrediction
  • ScheduleTraining
  • SchedulePrediction
  • ScheduleRetrain
  • UnschedulePrediction
  • UnscheduleTraining
  • CancelTraining
  • PublishAIConfiguration
  • UnpublishAIConfiguration

DI pasiūlymų tarnybos apsaugos apribojimai

Nuo 2020 m. spalio mėn. galima naudoti DI teikiamus atvejų ir informacinių straipsnių pasiūlymus. Pristatome šių pajėgumų aptarnavimo apsaugos apribojimus, kad išlaikytume nuoseklią visų klientų aptarnavimo kokybę, tačiau, klientams viršijus iš anksto nustatytas ribas, nieko nenutinka. Laikui bėgant "Microsoft" gali koreguoti šiuos apribojimus, atsižvelgdama į klientų naudojimo modelius, ir suteikti galimybę klientams, turintiems daug naudojimo scenarijų ir modelių, įsigyti daugiau pajėgumų taip, kad tai trikdytų tuos klientus.

DI pasiūlymų paslaugų apsaugos apribojimai apibrėžti toliau pateiktoje lentelėje. Bendri apribojimai kaupiami nuomotojo lygiu, atsižvelgiant į „Customer Service Enterprise“ vartotojų licencijų, prieinamų nuomotojui, skaičių.

Plotas Apribojimai Pastabos
DI aktyvių atvejų pasiūlymai 30 atvejų per mėn. už vieną vartotojo licenciją Kiekviena vartotojo licencija prideda 30 aktyvių atvejų, kai agentai gali realiuoju laiku gauti DI siūlomus informacinius straipsnius ir panašius atvejus.
DI pokalbių pasiūlymai 150 pokalbių per mėn. už vieną vartotojo licenciją Kiekviena vartotojo licencija prideda 150 daugiakanalių pokalbių, kai agentai gali realiuoju laiku gauti DI siūlomus žinių bazės straipsnius ir panašius atvejus.

Taip pat žr.

Dirbtinio intelekto siūlomų panašių atvejų ir aktyvių atvejų informacinių straipsnių peržiūra
Peržiūrėkite išmaniosios pagalbos pasiūlymus, skirtus informaciniams straipsniams ir panašiems atvejams, naudojantiems DI vykstančiems pokalbiams
DI DUK siūlomų atvejų ir informacinių straipsnių peržiūra
Sukurkite naują panašumo taisyklę panašiems atvejams peržiūrėti