Configurați sugestiile AI pentru persoanele de contact în Microsoft Teams

Agenții pot colabora direct cu alte persoane de contact prin Microsoft Teams pentru a rezolva rapid problemele clienților. În calitate de administrator, puteți activa caracteristica de colaborare Microsoft Teams pentru a-i ajuta să găsească contactele potrivite.

Această funcție folosește capacitatea AI pentru a sugera automat persoane de contacte în timp real, pe baza cazului activ deschis în prezent sau sprijină conversația, atunci când agenții explorează persoane de contact în experiența de chat încorporată.

Notă

Prin intermediul Teams, agenții se pot conecta și se pot interacționa cu clienții și dacă este activat Omnicanal pentru Customer Service.

Cum funcționează persoanele de contact sugerate de AI

Capabilitatea de sugestii folosește AI pentru a recomanda persoane de contact care ar putea ajuta agenții să rezolve o problemă descrisă într-un caz activ sau o asistență pe baza unor cazuri similare la care au lucrat acele persoane de contact. Utilizează sugestii de cazuri similare pentru a găsi cazuri similare și apoi identifică cele mai logice persoane de contact pe baza câțiva factori legați de experiența și competența persoanelor de contact în rezolvarea acestor cazuri similare, inclusiv următoarele:

• Numărul de cazuri similare pe care persoanele de contact sugerate le-au rezolvat Un număr mai mare de cazuri similare pe care persoanele de contact sugerate le-au rezolvat ar putea indica faptul că au mai multă experiență în rezolvarea problemei descrisă în cazuril sau conversații.

• Nivelul de similitudine al cazurilor similare cu cazul activ O asemănare mai mare a cazurilor înseamnă că cazurile similare pe care le-au rezolvat persoanele de contact sunt legate mai mult de cazul activ sau conversația la care lucrează în prezent agenții.

• Cât de recent au rezolvat persoanele de contact cazurile similare Experiența mai recentă ar putea indica că persoana de contact are cunoștințe mai actuale despre rezolvarea problemei descrisă în cazuril sau conversații.

• Timpul mediu utilizat de persoanele de contact sugerate pentru a rezolva cazuri similare Mai puțin timp petrecut în rezolvarea unor cazuri similare în comparație cu altele ar putea indica faptul că persoana de contact este mai familiarizată decât alții cu privire la modul de rezolvare a tipului de problemă.

Persoanele de contact sugerate de AI funcționează cu un set de modele de AI particularizate, astfel încât administratorii să poată activa funcția prin setarea comutatorului fără a fi nevoie de instruire suplimentară pentru model.

Pentru mai multe informații despre sugestii de cazuri similare care au impact asupra contactelor sugerate de ia, consultați Cum funcționează sugestiile ai pentru cazuri similare și articole de cunoștințe

Disponibilitatea la nivel de regiuni și limbile acceptate

Sugestiile AI sunt acceptate în locații geografice acceptate de sugestiile AI pentru cazuri similare. Mai multe informații: Disponibilitate regională și limite ale serviciilor pentru Customer Service

Caracteristica de sugestii AI este acceptată în următoarele limbi:

• Neerlandeză
• Engleză
• Franceză
• Germană
• Italiană
• Japoneză
• Spaniolă

Cerințe preliminare

• Sugestiile AI pentru cazuri similare trebuie să fie activate. Mai multe informatii: Activare sugestii AI pentru cazuri similare

• Persmisiunile entității găzduite pentru activarea integrării îmbunătățite cu caracteristica Microsoft Teams.

Permitere colaborare cu Microsoft Teams

Pentru a permite colaborarea cu Microsoft Teams și chat

1. În Dynamics 365, accesați una dintre aplicații și efectuați următorii pași.

   Centrul de administrare Customer Service

   1. În harta site-ului, în Experiență agent selectați Colaborare.

   2. În Chat încorporat folosind Teams, selectați Gestionați.

   serviciu pentru relații cu clienții Hub - Managementul serviciilor (perimat)

   Important

   Zona de gestionare a serviciilor din serviciu pentru relații cu clienții Hub este perimată. Utilizați aplicația serviciu pentru relații cu clienții centru de administrare pentru activități de administrare în serviciu pentru relații cu clienții.

   1. În harta site-ului, selectați Gestionarea serviciilor.
   2. În Colaborare, selectați Chat încorporat folosind Teams.

2. Pe Microsoft Teams colaborare și chat, setați comutatorul Activați conectarea înregistrărilor Dynamics 365 la canalele Microsoft Teams la Da.

3. Pentru a obține contacte sugerate pentru cazuri active sau conversații acceptate, parcurgeți următorii pași:

   1. În Conectați chatul la înregistrările Dynamics 365, selectați Caz sau Conversație. Pe baza selecției dvs., în partea dreaptă apare panoul Setări caz sau Setări conversație .

   2. În Sugerează persoane de contact, activați comutatorul pentru Persoane de contacte sugerate pe bază de AI.

   Este nevoie de 24 de ore pentru ca datele să fie preprocesate pentru prima utilizare.

   

4. Opțional, setați comutatorul pentru Activare integrare Microsoft Teams îmbunătățită la Da. Această setare le permite agenților să fixeze înregistrări și vizualizări pe un canal Teams direct din Dynamics 365 și, de asemenea, sugerează agenți care au lucrat la cazuri similare.

5. Opțional, setați comutatorul pentru Activare etichete confidențiale la Da pentru a crea mesaje private Teams și pentru a adăuga etichete de sensibilitate sau confidențialitate integrarea Microsoft Teams îmbunătățită.

Consultați și

Colaborați cu contactele sugerate de AI în Microsoft Teams chat
Prezentare generală a spațiului de lucru serviciu pentru relații cu clienții