Bun-venit la Dynamics 365 Customer Service
Sfat
- Dacă doriți să încercați gratuit Dynamics 365 Customer Service, vă puteți înscrie pentru o versiune de încercare de 30 de zile.
- Explorați Copilot, o caracteristică care îmbunătățește semnificativ productivitatea agenților în serviciu pentru relații cu clienții.
Bun venit la Dynamics 365 Customer Service! Suntem încântați să vă oferim o suită de capabilități pentru a ne asigura că afacerea dvs. poate oferi clienților dvs. cea mai bună experiență serviciu pentru relații cu clienții posibilă. Credem că cunoașterea clienților vă permite să personalizați fiecare experiență și să optimizați productivitatea agenților dvs., astfel încât să puteți câștiga clienți pe viață.
Experiența agentului este inima Dynamics 365 Customer Service. Cheia îmbunătățirii satisfacției în furnizarea serviciilor este de a permite agenților să preia cererile clienților de pe orice canal, să gestioneze mai multe sesiuni la un moment dat, să interacționeze cu mai multe aplicații fără a pierde contextul și să-și îmbunătățească fluxul de lucru cu instrumente de productivitate.
Vă oferim mai multe experiențe de aplicație din care puteți alege, în funcție de nevoile organizației dvs. de asistență.
Utilizați Customer Service pentru:
- Urmărirea problemelor clienților prin intermediul cazurilor
- Înregistrarea tuturor interacțiunilor asociate unui caz
- Partajarea informațiilor din baza de cunoștințe
- Utilizați rutarea unificată pentru a direcționa eficient elementele de lucru
- Gestionați conversațiile pe toate canalele, inclusiv voce
- Utilizați informații și analize încorporate bazate pe AI pentru a îmbunătăți satisfacția clienților
- Colaborați cu experții în Microsoft Teams
- Creați și monitorizați niveluri de serviciu prin acorduri privind nivelul serviciului (SLA-uri)
- Definirea termenilor serviciului prin intermediul drepturilor
- Gestionarea performanței și a productivității prin rapoarte și tablouri de bord
- Crearea și planificarea serviciilor
- Participă la chat-uri
Administrați Customer Service
Puteți configura și gestiona diferitele capacități în Customer Cervice utilizând oricare dintre următoarele aplicații, în funcție de modulul de licențiere pe care l-ați achiziționat. Deși puteți utiliza oricare dintre aplicațiile de administrare pentru a configura funcțiile din Customer Service, vă recomandăm să utilizați cele mai recente aplicații și să gestionați centralizat funcțiile într-un cadru robust.
Centrul de administrare serviciu pentru relații cu clienții: utilizați aplicația pentru a gestiona diferitele funcții ale serviciu pentru relații cu clienții într-un singur loc. Puteți configura toate caracteristicile experiențelor de asistență pentru clienți, operațiuni și agenți prin intermediul noii aplicații. Puteți gestiona serviciile de bază pentru clienți și alte caracteristici, cum ar fi condițiile de serviciu, programarea serviciilor și toate canalele din Omnicanal pentru Customer Service. Mai multe informații: Centrul de administrare Customer Service dintr-o privire
Important
Odată cu lansarea aplicației pentru centrul de administrare serviciu pentru relații cu clienții care consolidează experiențele de administrare în suita serviciu pentru relații cu clienții, anunțăm că următoarele experiențe de administrare sunt depreciate și nu mai sunt acceptate după aprilie 2023.
- Zona de administrare a serviciilor din aplicația Hub de servicii pentru clienți
- Centrul de administrare Omnicanal
- Manager de profil de aplicație: Este eliminat în aprilie 2023.
De asemenea, începând din octombrie 2022, centrul de administrare Omnicanal și zona de gestionare a serviciilor din Hub de servicii pentru clienți vor fi ascunse în mod implicit în organizațiile și mediile nou create. Aveți opțiunea de a le aduce înapoi, dar vă recomandăm să începeți să utilizați aplicația centrului de administrare Customer Service pentru a efectua activități precum gestionarea cazurilor și configurarea rutării unificate, a canalelor și a profilurilor de experiență pentru agenți. Mai multe informații: Începeți să lucrați cu centrul de administrare Customer Service
Centru de administrare omnicanal (Învechit): vă ajută să vă gestionați toate canalele de chat și mesagerie digitală, inclusiv canalul vocal.
Manager de profil de aplicație (Depreciat): ajută la crearea și gestionarea experiențelor de aplicații vizate pentru agenți și supraveghetori, ca alternativă la crearea și întreținerea aplicațiilor personalizate. Puteți crea profiluri particularizate cu șabloane de sesiune specifice, canale de conversație și instrumente de productivitate. Apoi, puteți atribui aceste profiluri agenților și supraveghetorilor care folosesc aplicația pentru spațiul de lucru serviciu pentru relații cu clienții. Aceste capabilități sunt disponibile și în noua aplicație pentru centrul de administrare serviciu pentru relații cu clienții. Vă recomandăm să folosiți noua aplicație.
Notă
Suportul pentru aplicația de administrare omnicanal s-a încheiat pe 30 aprilie 2022, iar aplicația a fost eliminată în iulie 2023. Vă recomandăm să utilizați aplicația pentru centrul de administrare Customer Service pentru a configura cele mai recente caracteristici, cum ar fi rutarea unificată și canalul de voce. Pentru mai multe informații despre anunțul de depreciere, consultați Aplicația de administrare omnicanal este retrasă din iulie 2023.
Tabelul următor prezintă caracteristicile care pot fi configurate prin intermediul aplicațiilor de administrare.
| Caracteristică | Centrul de administrare Customer Service | Centru de administrare omnicanal (învechit) | Serviciu pentru relații cu clienții Hub -> Service Management (învechit) |
|---|---|---|---|
| Administrarea de bază a serviciului pentru relații cu clienții | ✔ | ✖ | ✔ |
| Dirijarea cazurilor și configurarea cozilor de așteptare | ✔ | ✔ | ✔ |
| Acorduri privind nivelul serviciului | ✔ | ✖ | ✔ |
| Planificarea serviciilor | ✔ | ✖ | ✔ |
| Chat live, canale sociale, Microsoft Teams, SMS | ✔ | ✔ | ✖ |
| Profiluri de experiență agent | ✔ | ✖ | ✖ |
| Rutare unificată | ✔ | ✔ | ✔ |
| Canal de voce | ✔ | ✔ | ✖ |
| Gestionarea cunoștințelor | ✔ | ✖ | ✔ |
| Detalii, analiză și tablouri de bord | ✔ | ✔ | ✔ |
| Instrumente de productivitate | ✔ | ✔ | ✖ |
Legendă
✔: General disponibilă.
✖: Nu este disponibil
Utilizați aplicații de agenți pentru a servi clienții
Următoarele capacități sunt disponibile în diferitele experiențe ale aplicației, în funcție de nevoile dvs. În tabelul de mai jos, selectați aplicația dorită pentru a citi mai multe despre detaliile experienței utilizatorului în fiecare aplicație.
| Caracteristici | Customer Service Workspace | Omnicanal pentru serviciu pentru relații cu clienții (învechit) | serviciu pentru relații cu clienții Hub | Membru al echipei Customer Service |
|---|---|---|---|---|
| Mai multe sesiuni | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Case Management | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| Conversații (cu oferte de Chat sau Mesagerie digitală) | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Canale (cu ofertă de Mesagerie digitală) | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Canalul vocal (cu Canal vocal pentru Dynamics 365 Customer Service) | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Gestionarea cunoștințelor | ✔ | ✔ | ✔ | Doar în citire |
| Detalii, analiză și tablouri de bord | ✔ | ✔ | ✔ | ✖ |
| Planificarea serviciilor | ✔ | Nu se aplică | ✔ | ✖ |
| Connected Service cu IoT | ✔ | ✖ | ✔ | ✖ |
| Extensibilitate | ✔ cu Channel Integration Framework versiunea 2.0, canal de mesagerie personalizat | ✔ cu Channel Integration Framework versiunea 2.0, canal de mesagerie personalizat, Mobile SDK | ✔ cu Channel Integration Framework versiunea 1.0 | ✖ |
| În conformitate cu Interfața unificată | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
Legendă
✔: General disponibilă.
✖: Nu este disponibil
Disponibil oriunde, pe orice dispozitiv
Notă
Pentru dispozitivele mobile, puteți instala aplicația aplicabilă pentru dispozitivul dvs. Mai multe informații: Instalați Dynamics 365 pentru telefoane și tablete.
Dacă utilizați un browser pe desktop, veți vedea diversele aplicații Customer Service în comutatorul de aplicații, așa cum se arată aici.
Dacă utilizați un dispozitiv mobil cu Dynamics 365 pentru telefoane și tablete instalat, veți vedea dalele aplicației în comutatorul de aplicații, așa cum se arată aici.
Notă
Așteptați cu nerăbdare să faceți upgrade la una dintre aplicațiile Customer Service Workspace sau Hub de servicii pentru clienți? Consultați Faceți upgrade la serviciu pentru relații cu clienții Hub
Notă
Dacă ați instalat anterior orice soluție de portal, pentru a crea un caz în Hubul Customer Service sau pentru a folosi comanda Îmbinare cazuri, trebuie să dezactivați opțiunea Doar în citire în clientul mobil pentru entitatea caz. Mai multe informații: Dezactivați opțiunea Numai citire în mobil.
Accesibilitate și confidențialitate în aplicațiile serviciu pentru relații cu clienții
Customer Service pledează pentru design incluziv și conținut accesibil. Aplicațiile sunt proiectate în jurul accesibilității pentru a ajuta toți utilizatorii să fie productivi fără efort.
Pentru mai multe detalii despre accesibilitatea aplicației și respectarea confidențialității, consultați Accesibilitate și confidențialitate.